Глава 1
Манипуляторы в бизнесе

«Вся наша жизнь – игра», – сказал классик и был прав. Однажды я подсчитал, что за свою жизнь человек учится играть более ста ролей: родителя и супруга в семье, руководителя или подчиненного на работе, пассажира в общественном транспорте, покупателя в магазине, болельщика на стадионе… Каждую роль надо играть качественно и адекватно ситуации. Смешно смотреть на человека, играющего роль болельщика в больнице. А вот на играющего роль больного – нормально. Но мало быть адекватным. Надо научиться играть красиво и эффективно. Что толку от футболиста на футбольном поле, если он не умеет бить по мячу, не знает ни одного финта и правил этой игры?

Играя разные роли, мы воздействуем на людей, с которыми вступаем в отношения, и они воздействуют на нас. Играя «в жизнь», мы сами создаем правила, потом стараемся эти правила соблюдать. Это не всегда удается. Или кто-то другой придумывает правила. Иногда эти правила нам непонятны, иногда они нам не нравятся. Но, хотим мы этого или нет, мы оказываемся втянутыми в чью-то игру. Так получается, что общих, удобных для всех правил не существует. И вообще говорить о существовании каких-то, пусть даже условных, правил можно только с большим допущением. Даже если речь идет о статусах и нормах социальных ролей, то все равно это не правила. Вот и получается, правил у игры под названием «Жизнь» очень много, а значит – их нет. Но жить как-то надо.

Вы наверняка читали книгу Эрика Берна «Игры, в которые играют люди». В ней довольно занятно описаны сложные «жизненные» игры. Там есть сценарии, сюжеты, описание игр. В одну игру могут играть несколько участников. Но есть и такие игры, в которой всего два участника: манипулятор и адресат манипуляции. Манипулятор пользуется своими приемами, адресат – своими. Его приемы – либо защита от манипуляции, либо контрманипуляция.

В моей книге вы найдете типологию манипуляторов. На первый взгляд кажется, что их игры достаточно просты, ведь в них всего две роли. Сложности начинаются там, где приходится соперничать с сильным игроком-соперником. Манипулятор – игрок, для которого тренировочный зал – вся его жизнь. Вот и получается, чтобы противостоять ему, тоже надо тренироваться. Иначе можно легко попасть в его силки, а выбираться оттуда… Иногда для этого нужно много времени, иногда энергии, иногда чего-то еще. Проще понять, во что и как играют разные манипуляторы, и спокойно им противостоять. Об этом моя книга, уважаемый читатель!

Слышали ли вы что-нибудь о манипуляциях? Есть ли среди ваших знакомых манипуляторы? А сами вы манипулировали когда-нибудь?

Уверен, что на все эти вопросы вы ответите положительно. Однако оказалось, что каждый человек имеет собственное представление о манипуляциях, вкладывая в это понятие свой смысл. При написании этой книги я то и дело задавал своим знакомым вопрос: «Как ты думаешь, что такое манипуляция?» и получал самые разные ответы. Вот только некоторые из них.

Мнения разные, но в каждом из них есть доля истины. Попробуем разобраться в этом.

Однажды студентов-психологов попросили назвать всех, кого они считают манипуляторами. Среди упомянутых были и карточные игроки, и «лохотронщики», и фокусники, и аферисты, и мошенники. Кто-то вспомнил Остапа Бендера, кто-то Карлсона, кто-то лису Алису и кота Базилио. Это те примеры, которые пришли в голову сразу. Потом стали вспоминать страховых агентов, работников СМИ, «составителей» пирамид, руководителей разного уровня.

Потом вспомнили о родственниках: тещах и зятьях, капризных супругах и баловнях-детках о и многих других. И поняли, что все в той или иной степени манипуляторы.

Каждый день все мы находимся под прессингом других людей. Каждый из нас сознательно или бессознательно влияет на поведение других, побуждая их к определенным мыслям или действиям. Нет такого человека, который хоть чем-нибудь не оказывал бы влияния на других. Влиять можно не только вербально, но и взглядом, позой, жестами, одеждой, а также машиной, офисом и многим другим. «О, какой шикарный кабинет он себе сделал», – думаем мы, оказавшись впервые у своего знакомого на работе, и нам уже хочется такой же или даже лучше.

«А он стильно одевается», – замечаем мы, и наши требования к собственному стилю повышаются. Это ли не порция влияния, которую мы получили, даже не осознавая этого?

Мы хотим, чтобы подчиненные выполняли наши поручения и приказы, покупатели покупали именно наши товары, родственники понимали нас и принимали нашу точку зрения. Но у каждого человека своя картина мира, свои жизненные цели и ценности. И человек следует именно им. Или хотя бы стремится к этому. А тут уж без умения влиять на других и противостоять чужому влиянию невозможно. Чаще всего мы делаем это неосознанно. Причем некоторые из нас делают это мастерски, даже абсолютно не зная законов психологии.

Манипуляции есть и во всех бизнес-процессах: в планировании, контроле, организации, переговорах, купле-продаже, инновациях, оценке персонала, командообразовании, рекламе и тем более в любом виде делового общения.

Итак, давайте определимся, что же такое манипуляция?

Манипуляция (от лат. manipulus – горсть) – это: 1) движение рук, связанное с выполнением определенной задачи; 2) демонстрирование фокусов, основанное преимущественно на ловкости рук, умении отвлечь внимание зрителей от того, что должно быть от них скрыто; 3) мошенническая проделка, например, с ценными бумагами.

Давайте посмотрим, что пишут о манипуляции некоторые известные специалисты в области психологии.

Е. В. Сидоренко дает следующее определение: «Манипуляция – это преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и побуждению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей».

Е. Л. Доценко считает, что манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями. Он же дает метафорическое определение: «Манипуляция – это действия, направленные на “прибирание к рукам” другого человека, помыкание им, производимые настолько искусно, что у того создается впечатление, будто он самостоятельно управляет своим поведением».

Г. Грачев и И. Мельник считают, что психологическая манипуляция – это процесс использования различных специфических способов и средств изменения (модификации) поведения человека или целей, желаний, намерений, отношений, установок, психических состояний и других его психических характеристик в интересах субъекта воздействия, и которые могли бы не произойти, если бы адресат знал в достаточном объеме данные, относящиеся к ситуации, в частности какие способы применялись по отношению к нему, или в каких целях они использовались.

Автор книги «Анти-Карнеги» Эверетт Шостром считает, что «стиль жизни манипулятора строится на четырех китах: ложь, неосознанность, контроль и цинизм. Киты, на которых “стоит” актуализатор, – это честность, осознанность, свобода и доверие».

Я считаю, что манипуляция – это процесс скрытого управления одного человека другим посредством «дергания струн души» адресата с целью получения от него необходимой реакции (выполнения действий, выдачи информации, проявления определенных эмоций), необходимой манипулятору для реализации собственных планов.

Получается, что адресата манипуляции к «его выбору» мягко подводят, а он не осознает, что этот выбор не является свободным и осознанным.

Струны есть в душе каждого из нас. У кого-то их мало и звучат они тихо и робко, а у кого-то, наоборот, их много, и зазвучат – не остановишь. Точнее сказать, в каждом из нас есть какая-то струна, которая может звучать при каждом санкционированном или несанкционированном ее задевании. Нельзя сказать, что струны души – это только наши слабости, пороки и психологические комплексы. Это могут быть и сильные стороны личности, ее достоинства, индивидуальность и самобытность.

Помните фильм «Назад в будущее»? Там есть главный герой, юноша Макфлай, которого играет Майкл Джей Фокс. Он на протяжении всего фильма демонстрирует лучшие личностные качества, но постоянно попадает в разные истории. А причиной этому является его единственная ахиллесова пята: его легко взять на «слабо». Помните: «Ты что, испугался?» – и в этот момент герой заводится, теряя над собой контроль, и «вляпывается» в какую-либо историю. Интересно, что последняя серия закончилась именно тем, что он не поддался на манипуляции своих знакомых, которые предложили ему посоревноваться в скорости езды на машинах. И именно поэтому остался жив.

Без манипуляций трудно представить любой процесс управления. Иногда спрашивают: а есть ли различие между манипулированием и мотивированием? Конечно, есть. Мотивация – понятие более широкое. Она может идти и через манипуляцию, и через другие методы влияния, как цивилизованные, так и варварские. Манипуляция – всего лишь один из способов создания мотивации. В бизнесе манипуляция, несомненно, формирует мотивы поведения, но не всегда она может быть средством для создания мотивации.

Манипуляции встречаются гораздо чаще, чем мы думаем. Даже в такой, казалось бы, безобидной фразе «Вы хотите чаю?» уже присутствует манипуляция, если речь идет о том, что один человек должен задержать другого хотя бы на некоторое время. Действительно, только при упоминании слова «чай» во рту все пересыхает и возникает привкус этого напитка. Вот и сейчас, читая эти строки, вы подумали, а не выпить ли вам чаю. Это, дорогой друг, я незаметно вами сейчас манипулирую, вызывая у вас некое желание.

Только что родившийся ребенок нами управляет. Мы реагируем на каждый его писк. Он манипулирует нами, опираясь на чувство любви к нему, не правда ли? С возрастом он манипулирует все изощреннее. Он копирует поведение взрослых, а значит, учится их приемам манипулирования.

Есть манипуляции, нацеленные на вызов какого-то чувства и только. А есть такие, которые управляют человеком, заставляя его выполнять выгодные манипулятору действия или «сливать» информацию, необходимую ему.

Мы можем почувствовать, что нами манипулируют. Манипуляции вызывают смешанные чувства. С одной стороны, приятно, с другой – неприятно. С одной стороны, вам хорошо, с другой – не очень. Именно в тот момент общения с человеком, когда вы ловите себя на мысли, что с вами происходит что-то противоречивое, можно определить, не манипулируют ли вами. Манипулировать можно, пощипывая за ту или иную струну, которая есть в каждом из нас. Страх, гордость (гордыня), алчность, желание казаться значимым – вот самые распространенные струны в душах людей, на которых любят играть манипуляторы.

Кроме них есть еще вина, новизна, порядочность, патриотизм, справедливость, здоровье, мужественность у мужчин и женственность у женщин, эротика (секс), «слабо», месть. И это еще не все!

Какие-то струны звучат продолжительно и громко, какие-то – коротко и тихо. Главное, что на них можно «играть». Если вы знаете, на каких струнах вашей души можно играть, радуйтесь. Вы владеете информацией о себе. Зачем нужно знать свои сильные и слабые стороны? Сильные – надо знать для того, чтобы уверенно и комфортно вести борьбу там, где вы чувствуете себя неуязвимым. Слабые – надо знать для того, чтобы не подпускать к ним своего оппонента, блокируя его на подступах.

Попробуйте определить, на какую струну рассчитана каждая из этих фраз.

• «Ну, что, дружище, угощаешь?»

• «Что, опять начались проблемы в постели?»

• «Да ты никогда не сможешь эту работу выполнить качественно.»

• «Твоя фирма никогда не была и не будет лидером на рынке.»

• «Ну-ну, давай не трусь, прыгай!»

• «О как! Стало быть, ты бросил жену и детей?»

Вы правильно догадались, что первая фраза затрагивает «струну» алчности, вторая – секса, третья – желания казаться значимым, четвертая – гордости (в данном случае за свою фирму), пятая – страха, шестая – порядочности.

Сценарии боевиков построены в основном на теме мести. Да и не только боевиков. Вспомните графа Монте-Кристо, который положил всю свою жизнь на месть.

На чувстве собственной значимости «ловятся» все (или почти все). Согласитесь, кто останется равнодушным, если его прилюдно назовут дураком или тупицей? Никто.

На «слабо» попадаются амбициозные люди. У них же «играет» и струна гордости.

Страх можно вызвать в каждом, но и каждый может этот страх в себе подавить. Кто заинтересован в том, чтобы мы боялись? Как ни странно, страховые компании. В самом названии «страховая компания» уже есть слово «страх». Чем больше мы боимся, тем больше работы у страховщиков, как и у охранных компаний, а также целителей и экстрасенсов.

«У вас венец безбрачия» или «На вас порча», – говорят вам разные маги, экстрасенсы и колдуны, и вы, на всякий случай, обращаетесь к ним, испугавшись, что так оно и есть на самом деле.

Модельеры и рекламщики постоянно напоминают нам о новинках, говоря о том, что уже не модно или не актуально. Мы доверяемся им, сами того не подозревая, что постепенно оказываемся в их сетях. В нас играет струна новизны.

Мы бежим на распродажи и ждем скидок. В нас звучит струна жадности. Мы хотим быстро и без труда хорошо заработать. Мы участвуем в разных финансовых пирамидах и остаемся в дураках. Что в нас звучит? Вы правы, жадность.

Религиозные культы развивают и поддерживают в нас чувство вины. И руководители предприятий обязательно вводят в правила корпоративной культуры пункты, создающие это чувство.

Патриотизм в нас развивают не только СМИ, но и руководители компаний.

Помните, в кинофильме «Белое солнце пустыни» Сухов говорит уезжающему на лошади Саиду: «А я на тебя рассчитывал…»? Саид вернулся и объяснил свое возвращение просто и лаконично: «Стреляли». Думаю, что его возвращение было вызвано все-таки звучащей струной порядочности, которую заставил заиграть красноармеец Сухов.

Эффективное противостояние манипуляциям – тоже искусство, которому надо учиться. Навыки манипулирования и противостояния чужим манипуляциям позволят вам, дорогие друзья, экономить время, единственный невосполнимый ресурс. И еще это позволит сохранять хорошие отношения с людьми, а это тоже очень важный ресурс. Еще есть здоровье, нервы, энергия, чувства, эмоции… Чем лучше вы овладеете искусством манипуляции и противостояния им, тем больше ресурсов вы сэкономите. Дерзайте!