Книга: Полное руководство по методам, принципам и навыкам персонального коучинга

Приложение

Арсенал коуча – практические методы и задачи коучинга

Этот раздел поможет усовершенствовать ваши коучинговые навыки, а также сформулировать задачу. Первая часть – «Совершенствуем свои навыки» – позволит переосмыслить основные принципы вашего поведения и методы работы (настоящие и будущие). Здесь представлены более подробные упражнения, чем в предыдущих главах.

Вторая часть – «Структурные элементы» – предназначена для формального коучинга, например, как сформулировать коучинговую задачу. Ниже представлены резюме обеих частей, чтобы вы могли выбрать нужное.

Часть 1. Совершенствуем свои навыки

Часть 2. Структурные элементы

Бесплатные онлайн ресурсы

Многие материалы из «Арсенала коуча» можно найти на моем веб-сайте http://www.starrconsulting.co.uk. Вы можете зарегистрироваться и бесплатно, скачивать шаблоны, смотреть видео, читать статьи и многое другое. Жду ваших отзывов.

Часть 1. Совершенствуем свои навыки

Упражнение 1.1. Помогите клиенту найти ответы на его вопросы

ЗАДАНИЕ

Выберите непринужденное общение, когда клиент рассказывает о своей проблеме или даже просто жалуется на трудности. В этом общении собеседник не просит вас решить его проблему; он рассказывает о ней или жалуется. Например, клиент слишком занят, у него не остается свободного времени, или он переживает конфликтную ситуацию с кем-либо, недоволен своим положением и т. д. Для начала попросите клиента подробнее рассказать о проблеме, а если разговор не клеится, подождите до следующей встречи, когда подобная беседа будет более уместной.

Ключевой принцип: не подсказывать решение, не наставлять…

Во время общения не давайте никаких советов относительно будущего развития событий. Какими бы великолепными ни были ваши идеи и рекомендации, примите за аксиому, что у вас нет ответов – они есть у клиента.

Шаг первый – сформулировать актуальные факты: вопросы

С помощью вопросов создайте условия для дискуссии, в ходе которой раскрываются актуальные факты и детали. Задавайте вопросы, делайте паузы, резюмируйте сказанное, пока вы оба не услышите «ключевые» факты, разъясняющие ситуацию: например: «Что стало причиной той или иной ситуации?», «Поддерживает ли вас начальство?», «В чем заключается проблема на самом деле?». Если наблюдения принесут больше пользы, чем вопросы, используйте их, например: «Насколько я понимаю, вы много времени проводите не на работе».

Шаг второй – докопаться до ответа

Если вы считаете, что клиент рассказал достаточно для того, чтобы ответить на следующие вопросы, используйте те, которые считаете нужными:

«Что вы собираетесь делать в таком случае?»

«Что должно произойти?»

«Как вы уладите это?»

«Что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию?»

«Какие варианты у вас есть?»

Или задайте любые другие вопросы, которые помогут клиенту сосредоточиться на решении проблемы.

Шаг третий – дополнительный

(Этот шаг необязательный, и, честно говоря, я не советую вам использовать его!). Если вы все-таки на 100 процентов уверены, что можете предложить более эффективное решение проблемы и что клиенту непременно надо услышать ваше предложение, так как оно пойдет ему на пользу, то выскажите свое решение. Воспользуйтесь одной из перечисленных фраз:

• «Мне бы хотелось вам кое-что предложить».

• «Пока я слушал вас, мне в голову пришла идея, которая, возможно, поможет вам. Что если…».

• «Знаете, я подумал, возможно, есть другое решение:…».

Предупреждение

Нам иногда бывает не по себе, когда нельзя все «уладить» за другого. Поэтому, если во время общения возникли проблемы, например:

• разговор не клеится,

• вы не можете придумать подходящий вопрос или передать наблюдение,

• клиент действительно (и совершенно точно) не в состоянии придумать, что делать дальше, то лучше отказаться от этого метода и попробовать его в другой раз! Возобновите обычную непринужденную беседу – поделитесь своим мнением, опытом, идеями и т. д.

Или же ограничьтесь первым шагом, а ко второму шагу перейдите только тогда, когда почувствуете, что это необходимо. Задайте больше вопросов, чем вы задали бы в обычной беседе, прежде чем предложить что-либо. Вы почувствуете, что такое общение намного естественнее, когда не нужно высказывать свои мысли и советы. А когда первый шаг будет освоен, просто попросите клиента сформулировать его решение – с помощью рекомендаций, обозначенных во втором шаге.

РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА

Помогите клиенту найти ответ

Это непростое упражнение – особенно для тех, кто привык решать проблемы за других! Если сначала вам будет тяжело, не переживайте, это нормально. Просто используйте предложенные принципы и рекомендации, чтобы укрепить самосознание и набраться опыта. Помните, что именно на этом простом принципе строится ваш коучинг, поэтому проявите терпение и упорство.

Упражнение 1.2. Будьте внимательны и сосредоточенны

Этап первый – обратить внимание

1. Найдите предмет для наблюдений. Вы должны находиться в одной комнате или в одном месте, чтобы его четко видеть и хорошо слышать. В идеале во время наблюдений вам никто не должен мешать.

2. Слушайте спокойно, сосредоточенно. Дышите ровно, расслабьтесь, но держитесь прямо. Потихоньку начните наблюдать за человеком.

3. Наблюдая за человеком, обратите внимание на свои собственные мысли. О чем вы думаете, что вы говорите себе? Просто отметьте для себя, и ничего больше. Например:

• Мне нравится/не нравится…

• Он/она напоминает мне о…

• Мое впечатление о них…

Отнеситесь к своим мыслям отстраненно, как будто они и не ваши, а сами вы наблюдаете за собой со стороны.

Этап второй – гоните свои мысли прочь

4. Заметив свои мысли, отпустите их. Словно ветку, плывущую по реке, – обратите на нее внимание и посмотрите, как она уплывет прочь. Если нужно, запишите мысли, а затем забудьте о них.

Этап третий – подчините свое внимание определенной цели

5. Задайте себе один из следующих вопросов, чтобы сосредоточиться:

• Что говорит человек?

• Что он думает об этом?

• Что для него важно?

РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА

Как развивать эффективное внимание

Наш мозг постоянно чем-то занят, и нам сложно избавиться от мыслей, которые отвлекают нас от важных задач.

Однако результат стоит затраченных усилий. Если вам тяжело пройти три этапа с одного раза, ограничьтесь сначала первым этапом. Освоив его, перейдите ко второму этапу. Наконец, когда овладеете первым и вторым этапами, добавьте третий этап.

Главное – осознать свои мысли и суждения, а затем отстраниться от них. Это похоже на медитацию, она следует тем же принципам – наблюдать за своими мыслями и позволять им раствориться. Кстати, медитация – еще один способ развивать сосредоточенность и внимание.

Отстранившись от своих мыслей и суждений о другом человеке, вы сможете внимательно наблюдать за ним, что поможет вам слушать и наставлять его более эффективно.

Если вы интересуетесь этим методом, рекомендую послушать CD-диск Mindfulness for Beginners Джона Кабат-Цинна.

Упражнение 1.3. Выработайте умение слушать

ЗАДАНИЕ

Попросите своего партнера придумать три ситуации, в которых ему хотелось бы что-то изменить. Это могут быть какие-то проблемы, незначительные недостатки или конкретные задачи и цели. Если он сможет придумать только две ситуации, ничего страшного – зачастую третья ситуация рождается в процессе общения. Попросите партнера рассказать о каждой ситуации или проблеме поочередно. Ваша задача – слушать, а задача партнера – говорить.

Дискуссия – шаг за шагом

1. Попросите партнера обсудить с вами три проблемы или ситуации, которые ему хотелось бы изменить. Это займет примерно 30–40 минут. За это время вам нужно задать вопросы, отметить те или иные моменты, уточнить информацию и т. д.

2. Затем вам нужно примерно 10 минут, чтобы резюмировать сказанное:

• сформулируйте еще раз три ситуации/проблемы,

• то, как ваш партнер относится к ним,

• то, что не было сказано, однако актуально для обсуждения.

3. Затем попросите партнера высказать свое мнение, в частности:

• чувствует ли он, что его действительно слушали, что вы уделили ему все свое внимание и правильно поняли его;

• какое воздействие ваше умение слушать оказало на партнера; например: «Мне захотелось рассказать подробнее, мне показалось, что это…»;

• как дискуссия повлияла на отношение вашего партнера к трем ситуациям/проблемам, которые вы обсуждали.

На этом этапе партнер должен рассказать вам о своих ощущениях и о том, что стало их причиной. Например, партнер может сказать: «Я чувствовал, что вы меня слушали, потому что вы задавали вопросы, чтобы понять меня».

Ваша роль слушателя

Ваша основная задача – понять, что говорит партнер. Умение слушать, задавать вопросы, резюмировать и уточнять информацию помогает:

• понять суть проблемы или ситуации. Например, если ваш собеседник недоволен своей работой, выясните причины. Если он хочет наладить отношения с приемными детьми, выясните основные причины подобного стремления и препятствия;

• понять, как собеседник относится к ситуации и, и затем показать ему свое понимание. Например: «Как я понимаю, вы недовольны ситуацией; возможно, она вас даже расстраивает»;

• суметь заполнить паузы в обсуждении, например, добавить то, что не было сказано: «Видимо, вы не были уверены, как отреагирует на это мать ваших приемных детей».

Основные правила умения слушать

Во время дискуссии не следует:

• предлагать собеседнику идеи, решения или советы относительно ситуации;

• вспоминать схожие ситуации из вашей практики или обсуждать свои личные переживания;

• пытаться контролировать ход или содержание дискуссии;

• стараться выставить себя в выгодном свете или произвести впечатление на собеседника, например, задавая «умные» вопросы, делясь интересными фактами или информацией и т. д.;

• считать себя коучем, который наставляет клиента, – это не поможет!

РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА

Как развивать умение внимательно слушать

Это прекрасное упражнение для развития умения слушать. Ваша задача проста – понять собеседника и поставить себя на его место. Больше ничего.

Это упражнение позволяет понять, насколько мы любим вставлять что-то от себя в разговор. Это может быть продиктовано желанием решать проблемы за другого человека, показать свои познания о теме обсуждения или даже полностью «завладеть» беседой.

Попробуйте слушать внимательно и практикуйте это везде, где только можно. Собеседнику не обязательно знать, что вы это делаете, если, конечно, вам не нужна обратная связь от него. Практикуясь, в какой-то момент вы научитесь действительно хорошо понимать, что происходит в жизни собеседника, включая его мысли и чувства, о которых он умалчивает. Это и называется умением внимательно слушать!

Упражнение 1.4. Обратная связь

ЗАДАЧА

Выберите того, кто хорошо вас знает (кому вы доверяете); он станет вашим партнером в этом упражнении. Предостережение: нет гарантий, что вам понравится его мнение о вас или что вы согласитесь с ним. Помните: чтобы самому давать обратную связь, которая действительно поможет человеку, нужно понять, что можно делать, а чего делать не следует.

Этап первый – четко сформулировать тему

Попросите своего партнера обдумать ваше поведение и склонности в той области, которую вы свободно можете обсудить, например:

• ваш стиль управления на работе;

• ваш метод воспитания детей;

• вашу способность строить теплые дружеские отношения.

Или можно выбрать другие области, в которых вы хотели бы совершенствоваться. Если хотите усложнить задачу, спросите партнера, что он думает о вас в целом как о личности.

Этап второй – вопросы

Попросите партнера обдумать три вопроса, связанных с темой обсуждения:

• Что у меня получается?/Что я делаю правильно?/Каковы мои сильные стороны? И т. д.

• Что у меня получается хуже?

• Что я мог бы делать по-другому или лучше?

Когда ваш партнер ответит на все вопросы, переходите к следующему этапу.

Этап третий – обсудить обратную связь

Попросите партнера рассказать, как он ответил на каждый вопрос по очереди. Убедитесь, что поняли каждый ответ, задавайте вопросы, чтобы уточнить информацию, например: «Можете рассказать об этом подробнее?» или: «Можете привести пример?». Выслушайте слова партнера спокойно, без возражений, в конце концов, это всего лишь его мнение. Если то, что он скажет, вам не понравится, постарайтесь выяснить причину появления у него такой точки зрения. Когда партнер закончит, поблагодарите его.

Этап четвертый – что нового вы узнали

Теперь запишите на листе бумаги ответы/заметки на следующие вопросы:

• Что я узнал о себе из нашей беседы?

• Что я изменю в своем поведении в результате нашей беседы?

• Что было правильно в том, как мой партнер высказал свое мнение?

• Что было неправильно в том, как он высказал свое мнение?

• Чему я могу научиться? Например, какие принципы я использую, давая обратную связь другим?

Подумайте также, насколько общение было полезно вам в целом. Каково это для вас – увидеть себя со стороны, глазами другого человека?

Этап пятый (дополнительный) – поделитесь тем, что узнали

Если вы считаете, что это уместно, поделитесь своими ответами на вышеперечисленные вопросы с партнером. Спросите сначала, хочет ли он услышать ваши ответы, чтобы поделиться тем новым, что вы узнали. Помните, теперь вы поменялись ролями: вы даете обратную связь, так что примените все свои знания и старания!

РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА

Получить обратную связь

Это упражнение, в ходе которого вы можете получить не совсем то, что ожидали, например, самосознание или желание изменить ваше поведение в некоторых ситуациях. Помните, одно из ключевых преимуществ коучинга – эмоциональная зрелость, а когда вы даете или получаете обратную связь, это тоже требует эмоциональной зрелости.

Упражнение 1.5. Поставить четкую цель

Части этого упражнения можно практиковать отдельно, то есть некоторые вопросы эффективны сами по себе в процессе общих дискуссий

Совет

Следующие этапы (сформулировать цель, конкретизировать и т. д.) можно использовать в предложенной последовательности или изменить последовательность при необходимости. Главное – создать условия для того, чтобы дискуссия развивалась естественным образом. Лучший способ запомнить план обсуждения – записать его пункты и поставить «галочки». Вы скоро запомните их и сможете вести обсуждение без этой записи.

Одни этапы вы пройдете быстро, а другие потребуют дополнительного обсуждения. Например, иногда клиенты четко знают, чего хотят, но им нужно помочь понять, почему они этого хотят.

Коучинговые вопросы – это советы, которые могут пригодиться вам. Используйте те вопросы, которые подходят вам и той ситуации, которую вы обсуждаете. В процессе дискуссии не теряйте гибкости. Например, если клиент изменит мнение о том, чего он хочет, вернитесь на несколько шагов назад, чтобы четко сформулировать новую цель.

Сформулировать цель позитивно

Цель следует сформулировать исходя из того, к чему стремится человек, а не из того, чего он не хочет делать, например:

• Что он хочет перестать делать: «Перестать злиться так часто».

• Что он хочет делать вместо этого: «Оставаться спокойным в сложных ситуациях».

Коучинговые вопросы – поощрять позитивные утверждения

• «Чего вы хотите на самом деле?»

• «Чего вы хотите?»

• «Какая ситуация была бы для вас идеальной?»

• «Чего вы хотите вместо этого?»

Если клиент все же ограничивается тем, чего он не хочет, попробуйте следующее: «Я понял, чего вы не хотите, и мне интересно – чего же вы хотите?».

Конкретизировать! Что, где, когда, с кем?

Чтобы четко сформулировать цель, нужны детали. Например: «Я хочу быть энергичным» – это слишком абстрактно. Нужно понять, когда, где и с кем, например: «Я хочу быть энергичным, чтобы играть в мяч со своими детьми после работы». Если вопрос затрагивает конкретные временные рамки, уточните их: например, через три месяца.

Коучинговые вопросы – конкретизация

• «Конкретно когда вы хотите быть энергичным?»

• «Что это значит для вас – быть энергичным?»

• «Когда вам не нужно быть энергичным?»

Иногда вам захочется бросить вызов собеседнику, чтобы улучшить его цель или мотивацию. Однако будьте осторожны и не спешите с суждениями; обычно клиент знает, что для него затруднительно. Иногда простой вопрос помогает определить, насколько сложна цель: например: «Насколько вам это тяжело?». Не забудьте сосредоточиться на том, чего хочет ваш собеседник, а не на том, что вам кажется полезным, например: «Думаю, энергичность позволила бы вам играть в мяч с детьми и по выходным?».

Используйте воображение – крупный план

Другие чувства, например зрение, слух и т. д., помогают создать конкретный образ поставленной цели, чтобы лучше понять ее. Лучше всего задавать эти вопросы так, как будто у клиента уже есть цель, которую нужно исследовать.

Коучинговые вопросы – крупный план

• «Как вы узнаете, что получили работу своей мечты?»

• «Представьте, что вы уже получили работу вашей мечты – что вы чувствуете?»

• «Что изменится, когда вы получите работу своей мечты?»

• «Как это повлияет на ваш внешний вид?»

• «Что вы говорите себе теперь, получив работу своей мечты?»

• «Представьте, что завтра вы проснетесь, и у вас будет работа вашей мечты, Что вы почувствуете?»

Еще одно преимущество этих вопросов заключается в том, что они позволяют выявить «проблемные моменты»: например, если собеседник не выражает той радости, какую вы ожидали. Ответ собеседника может стать поводом для повторной проверки – действительно ли он хочет того, о чем он говорит, и чем вызваны его сомнения.

Проверить степень влияния

Достичь цели намного легче, когда она входит в сферу влияния человека. Например, я не могу заставить начальство или партнера вести себя вежливо и спокойно со мной, но я могу поставить перед собой цель – реагировать на их поведение сдержанно, разумно. Я могу контролировать свои собственные действия, а не действия других людей. Нельзя ставить себе цель – сделать что-то вместо других. Кроме того, если кто-то поставил себе цель, связанную со мной, я тоже должен к этому стремиться, чтобы мотивировать себя на результат.

Итак, нужно обсудить цель с точки зрения ответственности и влияния.

Коучинговые вопросы – проверить сферу влияния

• «Можете ли вы повлиять на ситуацию?»

• «Вы берете на себя ответственность за достижение цели?»

• «Что вы можете сделать для достижения цели?»

• «Это входит в сферу вашего влияния?»

• «Кто еще разделяет ваши стремления?»

Проверить, насколько цель соотносится с жизненными принципами человека

Необходимо убедиться, что цель не нарушает общих жизненных принципов клиента. Например, если ваш клиент мечтает чаще ездить в командировки, а у него есть маленькие дети, необходимо подумать, как частые поездки повлияют на его семью. Исследуя влияние поставленной цели на нынешнее положение клиента, мы стремимся соблюсти баланс. Кроме того, мы проявляем уважение к другим сферам жизни клиента, к его отношениям и обстоятельствам, анализируя все возможные отрицательные воздействия.

Коучинговые вопросы – достичь баланса

• «Каковы более широкие воздействия/последствия вашей цели?»

• «Могут ли быть у вашей цели негативные последствия?»

• «Как достижение цели повлияет на вашу семейную жизнь (или на отношения с друзьями)?»

• «Как ваша цель повлияет на коллег по работе?»

• «Как достижение цели повлияет на другие важные сферы вашей жизни?»

Усилить мотивацию

Здесь нужно проанализировать основные ценности клиента и переосмыслить его цель относительно этих ценностей. Например, если для вас важны разнообразие и новые задачи, вам вряд ли понравится выполнять одну и ту же работу в течение трех лет. А если вы цените гарантированность и стабильность, то три года на одной работе покажутся вам идеальным будущим. Кроме того, нужно определить возможные препятствия – внутренние и внешние —, с целью их устранения.

Коучинговые вопросы – укрепить мотивацию

• «Что принесет вам достижение этой цели?»

• «Какая высшая цель скрывается за этим стремлением?»

• «Если вы добьетесь своего, каким человеком вы станете?»

• «Что еще вы получите, если достигнете цели?»

• «Что мешает вам получить это сейчас?»

• «Что может помешать вам получить это в будущем?»

• «Что, по-вашему, может стать препятствием на пути к этой цели?»

• «Если бы вы могли получить желаемое прямо сейчас, вы бы согласились?»

Последний вопрос – хитрый, он нацелен на интуицию человека. Задайте этот вопрос тому, кто говорит, что хочет бросить курить. Например: «Если бы я мог превратить вас в некурящего прямо сейчас, вы бы позволили мне сделать это?». Если человек промедлит с ответом, значит у него есть сомнения. Как только вам удастся обнаружить сомнения, вы сможете исследовать их причину.

План действий – не откладывать в долгий ящик!

Пора обдумать следующие шаги, направленные на достижение цели. Поняв, в чем состоит цель, нужно затем выяснить, что следует сделать для ее достижения. Например: «Я хочу учиться, чтобы получить диплом» – это цель. «Я позвоню в три колледжа и попрошу выслать мне учебный план» – это конкретные действия. Можно пойти дальше и получить от клиента более официальное согласие на определенные действия – например, выяснить, в какие колледжи он позвонит и когда, а затем договориться с ним о том, что через определенное время он отчитается в выполнении задачи.

Коучинговые вопросы – план действий

• «Что можно сделать для достижения цели?»

• «Каковы следующие/первые шаги для вас?»

• «Каковы следующие логические шаги на пути к достижению вашей цели?»

• «Что вы могли бы сделать прямо сейчас (одно-три действия), чтобы кардинально способствовать достижению цели?»

РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА

Четко сформулировать цель

Помогая клиенту взглянуть на его цель с разных сторон, вы помогаете ему лучше понять эту цель, почувствовать оптимизм и, возможно, укрепить решимость и мотивацию на результат. Усилив ощущение связи клиента с его конкретной целью, вы повышаете вероятность ее достижения. Попробуйте сами пройти через весь процесс формулирования четкой цели и проверьте на своем опыте, насколько это эффективно.

Кстати, клиент может совсем отказаться от первоначальной цели, осознав, что на самом деле не хочет этого или что это не принесет ему никакой пользы. Возможно, он заменит старую цель новой или сделает паузу, чтобы обдумать все с самого начала. В любом случае вы лучше поймете мысли и стремления клиента и сможете эффективнее помочь ему.

Упражнение. 1.6. Вопросы для размышления (коуч)

Варианты действий: писать в свободном стиле или отвечать на вопросы

Можно писать в свободном стиле, как будто вы ведете дневник («Вот что случилось…»), или воспользоваться вопросами. Приведем для примера несколько полезных вопросов, побуждающих к размышлению:

Что важного я заметил в ходе дискуссии?

Что я как коуч сделал правильно в этой дискуссии? Например, чем я доволен?

Чем я недоволен, что бы мне хотелось улучшить в следующий раз?

В целом в подобных дискуссиях что бы мне хотелось делать больше/меньше?

О чем я сейчас думаю?

Более строгая форма размышления – запись резюме коучинговых сессий. Пример можно найти в разделе «Резюме первой сессии».

РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА

Вопросы для размышления (коуч)

Размышления – важный способ укрепить ваше самосознание, научиться чему-то новому и изменить свое поведение. Это дополнительный инструмент самосовершенствования и развития после сессий и между ними. Как только вы освоите этот метод и осознаете его преимущества, он станет для вас привычным способом саморазвития.

Чтобы скачать шаблон для заметок, который можно заполнить от руки, зайдите в раздел online toolbox на www.starrconsulting.co.uk.

Часть 2. Структурные элементы

Структурный элемент 2.1. Письменный обзор коучинга

Введение

Этот документ призван:

• объяснить цели и задачи личностного коучинга – что это, как это работает, потенциальные преимущества;

• разъяснить, чего ждать от коуча и чего коуч ждет от клиента;

• побудить задуматься о том, какую пользу коучинг может принести вам.

Что такое личностный коучинг

Коучинг представляет собой форму обучения, при которой один человек (коуч) помогает другому (клиенту) добиться того или иного развития. Развитием может быть достижение цели, решение проблемы, обучение или изменения. Как правило, коучинг проходит в форме разговора или серии дискуссий одного человека с другим. Коуч должен создать такие условия для разговора, чтобы помочь клиенту достичь поставленной им цели. Коучинговые дискуссии проходят по-разному: например, с глазу на глаз, по телефону, по Skype и т. д.

Как работает коучинг

Успешный коуч совмещает умения задавать вопросы, слушать, наблюдать и давать обратную связь, чтобы дискуссия принесла пользу клиенту в виде новых знаний и открытий. И коуч, и клиент целиком и полностью сосредоточены на проблеме клиента, которому это помогает развивать самосознание и понимание. Кроме того, клиент узнает новые методы решения проблем, получения эффективных результатов, достижения целей.

Как правило, коучинг дает следующие преимущества клиенту:

• помогает сосредоточиться и определить правильный путь;

• улучшить понимание определенной темы, например, управление персоналом, взаимоотношения, влияние;

• повысить эффективность в определенной области: например, в профессиональной области, в поддержании своего здоровья, в сфере финансов и т. д.;

• помогает лучше понять себя, повысить самосознание;

• улучшает личную эффективность, например, умение сосредоточиться на приоритетах;

• усиливает мотивацию и чувство личной вовлеченности;

• повышает находчивость/упорство, например, умение справляться с изменениями.

С чем не следует путать коучинг

Итак, коучинг не имеет отношения к следующим темам.

Структурированное обучение – например, аудиторные занятия

Структурированное обучение касается конкретной области знаний и установленного подхода к обучению. Например, если вас учат пользоваться компьютером в классе, учитель использует учебный план и специальную методику обучения, предполагающую усвоение учеником определенного объема информации за конкретное время.

Коучинг следует более гибкому формату, который зависит от задач клиента. И клиент, и коуч выбирают направление и содержание коучинговой сессии. Кроме того, коучинг возлагает ответственность за обучение на клиента и побуждает его продолжить обучение после сессии, например с помощью согласованного с коучем плана действий.

Терапия, психоанализ, психотерапия

Некоторые проблемы лучше решать со специалистом, владеющим определенными навыками, принципами и методами, необходимыми для их решения. Например, работу с различными формами зависимости или психическими заболеваниями (депрессией, компульсивными расстройствами и т. д.) лучше доверить специалисту.

Хотя коучинг не является терапией, он все же может стать ценной альтернативой для тех, кто ранее обращался за той или иной консультацией для решения своих проблем. Например, при состояниях тревоги, неуверенности в себе или низкой самооценке вам вполне может помочь квалифицированный, опытный коуч, потому что коучинг повышает самосознание и помогает разобраться в ситуации. Иногда мы сами знаем ответы на свои вопросы, но нуждаемся в в поддержке, чтобы реализовать свои решения.

Желание переложить решение проблем на другого

Коучинг предполагает ответственность клиента за конечный результат. Возможно, вы считаете, что это не всегда так, однако лучше с самого начала опираться именно на этот принцип. Признавая свою ответственность за что-то, мы тем самым доказываем свою возможность влиять на собственную ситуацию. Например, если вы не добиваетесь нужных результатов на работе, коуч может предложить вам:

• тщательно проанализировать ситуацию и понять ее;

• найти новые идеи и подходы для разрешения ситуации;

• предпринять конструктивные действия, которые позволят получить желаемые результаты.

При этом эффективный коуч никогда не станет советовать вам сделать что-то конкретное и уж точно не сделает это за вас, иначе ему придется лишить вас ответственности и способности влиять на ситуацию. Эффективный коуч, наоборот, стремится создать все условия для того, чтобы вы сами действовали, а не действовать от вашего имени.

Чего ждать от коуча

Коучинговые отношения не похожи ни на какие-либо другие отношения – из-за сочетания объективной отстраненности и стремления достичь целей, поставленных клиентом. Эта форма помощи и поддержки предполагает, что коуч целиком и полностью сосредотачивается на ситуации клиента – с таким вниманием и интересом, каких он не найдет больше нигде. Эффективный коуч слушает клиента с искренним любопытством, стремясь понять его мысли и мироощущение в целом. Кроме того, коуч объективно оценивает ситуацию и при необходимости задает вопросы клиенту, чтобы добиться четкого понимания им проблемы.

Конфиденциальность

Все квалифицированные коучи соблюдают этические правила, защищающие конфиденциальность клиентов, а также тему обсуждения. Если третья сторона также проходит коучинг – например, в рамках корпоративной программы – коуч должен обговорить с клиентом то, как лучше информировать заинтересованную третью сторону.

Чего ждет коуч от клиента

Коуч, со своей стороны, ждет вовлеченности клиента в процесс коучинга. Это означает, что клиент должен приходить на сессии, делать заметки при необходимости и выполнять все договоренности с коучем.

Кроме того, клиент должен быть открытым, то есть вести обсуждение честно, искренне. Эффективность и результативность коучинга напрямую зависят от открытости клиента и доверия между ним и коучем..

Подготовка к коучингу

Прежде чем встречаться с коучем, обдумайте причины своего обращения к нему за помощью. А также осознайте, какие факторы влияют на ваше активное участие в коучинге. Для этой цели воспользуйтесь следующими вопросами:

1. Какие темы лучше обсудить с коучем? Например, личные или профессиональные цели, или задачи, связанные с самосовершенствованием и развитием в целом.

2. Какие цели у вас уже есть, которых вы еще не достигли? Например, чего вы хотели бы добиться?

3. Есть ли у вас цели относительно саморазвития? Например, стремитесь ли вы улучшить свои результаты в какой-либо области, или развивать в себе определенные качества, или, наоборот, избавиться от тех или иных привычек?

4. Из всех факторов, на которые вы можете повлиять, какие могут помешать эффективности коучинга? Например, вас что-то может отвлечь или вы склонны все откладывать в долгий ящик?

5. Что вы думаете о том, что скоро начнется коучинг?

Цель предыдущих вопросов – просто направить в нужное русло ваши мысли и оценку, но в процессе размышлений могут появиться новые идеи, вопросы и действия. Это замечательно: отметьте их для себя и при необходимости поделитесь ими с коучем на первой сессии.

РЕЗЮМЕ

Надеюсь, теперь вы лучше понимаете возможности коучинга. Скорее всего, вы уже задумались о своих собственных проблемах и целях и о том, как коучинг мог бы помочь вам.

РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА

Письменный обзор коучинга

Этот документ поможет клиенту понять ключевую информацию о коучинге, а также подготовиться к первой сессии. Некоторые люди предпочитают прочитать информацию и законспектировать ее, чтобы вернуться к ней и проанализировать ее еще раз. Кроме того, это эффективный способ объяснить клиенту, чего от него ждут и чего он вправе ожидать сам. Если предложенное содержание документа не подходит для ваших клиентов, вы можете составить собственное.

Скачать шаблон документа в формате PDF можно на сайте www.starrconsulting.co.uk.

Структурный элемент 2.2. Приступаем к первой сессии

Первую встречу или первый разговор с клиентом лучше всегда начинать с предварительной подготовки, чтобы «твердо стоять на земле». Это поможет добиться высоких результатов. Например, продумайте следующие вопросы:

• Чего вы хотели бы достичь на первой сессии?

• Как вы поймете, что сессия прошла успешно?

• Что может помешать успеху сессии?

• Что клиент должен вынести для себя из первой сессии?

• Каких простых правил и принципов я должен придерживаться на первой сессии?

«Растопить лед», добиться взаимопонимания

Представьтесь клиенту (если вы еще не встречались); снимите напряжение, поговорите о чем-то обычном и знакомом клиенту – о компании, его коллегах или, возможно, о том, как вы доехали, или об окружающей обстановке. Обратите внимание на темп речи, энергичность клиента и постарайтесь скопировать их. Главное – не торопитесь; наберитесь терпения, чтобы наладить связь с клиентом и убедиться в том, что ему комфортно.

Убедиться в том, что клиент действительно настроен на общение

Проверьте, была ли ему предоставлена вся необходимая информация перед началом сессии, например: «У вас была возможность прочитать обзор коучинга? Насколько это было полезно?». Перечислите основные задачи первой сессии в своем понимании: например, понять клиента, его предыдущий опыт и первоначальные цели коучинга. Объясните, что будет происходить на первой сессии, например: «Я надеюсь за следующие два часа познакомиться с вами поближе и узнать, чего вы ожидаете от коучинга. Вы не возражаете?». Дайте клиенту возможность добавить то, что он считает нужным, например: «У вас есть какие-либо особые пожелания относительно меня или коучинга на данном этапе?».

Познакомьтесь с клиентом

Отметьте для себя факты, касающиеся личной жизни клиента (где он живет, женат ли он, есть ли у него дети и т. д.): например: «Не возражаете, если я задам вам несколько вопросов, чтобы побольше узнать о вас?». Это прекрасная возможность наладить комфортное общение: проявите искренний интерес к тому, что рассказывает клиент, задайте дополнительные вопросы о его семье и т. д.

Выяснить, каких результатов клиент ждет от коучинга

Если некоторые цели клиента уже известны вам, сформулируйте их, например: «Когда мы с вами общались по телефону, вы сказали, что хотели бы усилить свое влияние. Не могли бы вы подробнее рассказать об этом?». Если вы еще не обсуждали никаких целей, начните с общих вопросов, например: «Над чем вы хотели бы поработать?». Возможно, клиент еще сам не знает, как сформулировать свою цель, или не чувствует себя достаточно комфортно, чтобы обсудить ее с вами. В таком случае лучше ограничиться пока разговором на общие темы, например: «Может, для начала расскажете мне немного о себе?» или: «Хорошо, расскажите, пожалуйста, подробнее, в чем заключается ваша работа».

Как только вы найдете тему, которую клиенту легко обсуждать с вами, у вас появится отправная точка для дальнейшего общения. После этого вы сможете использовать все свои умения слушать, задавать вопросы, наблюдать и давать обратную связь, чтобы помочь клиенту. Воспользуйтесь планом коучинга, чтобы помочь клиенту во время дискуссии.

РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА

Приступаем к первой сессии

Ключевые элементы первой коучинговой беседы:

• «растопить лед» и наладить взаимопонимание;

• убедиться в наличии у клиента адекватного понимания коучинга и реального ожидания от него;

• лучше узнать клиента (как человека);

• узнать, каких результатов клиент ждет от коучинга;

• внушить клиенту доверие к вам, потому что вы знаете, что делаете.

Небольшая предварительная подготовка поможет вам действовать эффективно, избегая дискомфорта.

Структурный элемент 2.3. Резюме первой сессии

Коуч: Карла Фостер

Клиент: Джек Джарвис

Дата сессии: 3 мая

Продолжительность: 2,5 часа

Место: Лондон

Задачи сессии

• Узнать подробнее о клиенте.

• Определить первоначальные задачи коучинга.

• Обсудить, как лучше структурировать коучинг в дальнейшем (например, пять сессий за шесть месяцев).

• Обсудить сегодняшние проблемы и задачи Джека.

• Договориться о дальнейших действиях: например, что нужно сделать после первой сессии.

Предыстория

• Работает в Global Autoparts Ltd уже семь лет (имеет 20-летний опыт работы на производстве).

• Ему 44 года.

• Родился в Дублине (Ирландия).

• Женат на Элизабет 15 лет.

• Двое детей: Фрэнки (7 лет) и Хлоя (10 месяцев).

• Оба родителя живы: Дональд (бывший учитель, пенсионер) и Кэт.

• Брат Мэтью, на три года старше (бухгалтер).

• Сестра Джолин, младше на пять лет (учительница).

Джек – директор проекта Pyramid Programme, созданного шесть месяцев назад. Проект посвящен созданию экологически чистых процессов в производстве автомобильных деталей. Проект рассчитан на два года с бюджетом 2,7 миллиона фунтов стерлингов. Этот проект, уже попавший под пристальное внимание СМИ, представляет собой новое направление в развитии компании. Это означает, что проект ответственный, широко обсуждаемый и довольно напряженный. Основной причиной выбора Джека на должность руководителя проекта стали его профессиональные знания и предпринимательские способности. Он руководит командой из пяти человек, которые сами были руководителями высшего звена. Джек раньше никогда не работал с ними, и ему необходимо как можно быстрее наладить взаимоотношения. У каждого члена его команды есть свои подчиненные. В целом в проекте задействованы 45 человек.

Джек женат, у него маленькие дети. Всю неделю он не видится с семьей, приезжая домой только по выходным. Это очень непривычно для них, и они стараются привыкнуть к ситуации.

Первоначальные задачи коучинга

Джека интересуют три темы:

1. Его способность управлять процессом, чтобы добиваться результатов. Он восхищается всеми, у кого это получается легко и просто:

• «Я вижу, что у некоторых это получается лучше, чем у меня».

• «Я не чувствую уверенности в этой сфере. Иногда мне сложно довериться своим подчиненным».

• «Мне особенно тяжело с командой таких профессионалов – там есть люди с характером».

2. Его способность «держаться на должном уровне» – защищать видение проекта и передавать часть лидерских полномочий другим членам команды, вместо того чтобы «теряться в деталях»:

• «Мне нужно научиться управлять своим временем; чем быстрее, тем лучше».

3. Мне бы хотелось найти способ улучшить взаимоотношения – внутри команды и с некоторыми поставщиками.

• «Производство – довольно жесткий процесс».

• «Этот проект очень ответственный, так что нам нужен новый подход».

• «Перед нами стоит непростая задача – добиться экологически чистого производства. Нужно сотрудничать, действовать, как команда».

Задачи Джека относительно проекта

• «Мне бы хотелось, чтобы вся команда разделяла видение программы, чтобы каждый человек был вовлечен в процесс, чтобы все чувствовали, что мы занимаемся чем-то важным, значимым».

• «Мне бы хотелось, чтобы мы координировали свои действия – в том, что мы делаем и как мы это делаем».

• «Мне хотелось бы почувствовать, что мы движемся в одном направлении, поддерживая друг друга».

• «Чтобы мы соблюдали технические требования и параметры, касающиеся процесса производства. В этой области у нас достаточно опыта – и я хочу видеть результаты работы».

• «Мне бы хотелось видеть больше креатива в некоторых наших решениях; это новая сфера для нас, и нам нужен совершенно новый подход».

Потребность в более последовательном методе

Джек признал, что отношения с членами команды у него сложились по-разному. Например, если он сразу поверит в чьи-то способности, то будет всемерно поддерживать этого человека, проявляя к нему дружеское отношение… Но если первое впечатление о человеке окажется неблестящим, то это повлияет на дальнейшие отношения с ним. Джек иногда даже совершенно перестает поддерживать таких людей, просто не обращая на них внимания.

В результате эффективность работы этого человека может понизиться, и, возможно, некоторое время этого никто не заметит, пока Джек не обратит внимание на ситуацию. Возможно, ему требовалась поддержка руководителя, не получив которую он стал скрывать проблемы, обернувшиеся впоследствии серьезными трудностями. Как раз недавно возникла такая не простая ситуация. «Тот парень делал все по-своему, а я и не заметил его ошибок».

Во время дискуссии Джек решил, что более структурированный, последовательный стиль управления позволит постепенно улучить ситуацию. Например:

• регулярные, структурированные встречи, предусматривающие отчеты команды;

• жесткий мониторинг параметров работы: например, насколько выполняется план;

• регулярные, структурированные встречи один на один, основанные на принципах коучинга.

Джек объяснил, что использует разные методы руководства в отношении тех или иных сотрудников. Иногда это приносит результат, а иногда нет. Например, одни из них регулярно встречались с ним, а другие нет. Он считает, что нерегулярное общение с этими людьми стало одной из причин появления «пробелов» в работе.

Структурированное время

Джек объяснил, что помимо всего прочего он хочет научиться эффективно управлять своим временем, чтобы сосредоточиться на приоритетных задачах. Мы довольно быстро выяснили, как именно Джек распределяет свое время.

Джек нашел возможности для более эффективного распределения времени – и своего, и команды. Например, Джеку хотелось, чтобы его реже отвлекали посторонними разговорами, пока он работает в своем кабинете. Для этого он решил проводить регулярные, структурированные встречи-обсуждения с каждым членом команды. Он также стремился вовлечь команду в некоторые дела, которыми до сих он занимался сам – например, на ранних этапах генерирования идей, поручая часть своей работы команде. Одно из очевидных решений – передать команде полномочия по налаживанию связей с поставщиками, как только команда поймет, насколько это важный процесс.

Джек решил, что хочет часть времени выделить на обдумывание того, как повысить результативность команды. А затем он решит, как уделить этим действиям больше времени.

Создать «свободное пространство»

Кроме того, Джек объяснил, что ему нужно больше времени для размышлений. Когда мы обсудили эту проблему, он понял, что на самом деле ему нужно «свободное пространство» в голове, а это немного другая задача. Например, если бы он увидел, что проект хорошо организован, хорошо структурирован и уверенно продвигается, то понял бы, что контролирует ситуацию. Естественно, что в таком случае он мыслил бы ясно и четко осознавал, что у него намного больше времени для размышлений. А сейчас ему постоянно кажется, что он что-то забыл или не успел сделать.

Выводы

Джек был рад, что смог описать свою ситуацию и рассказать о стоящих перед ним задачах. Вместе мы обсудили предварительные цели коучинга. Джек также согласился, что будет полезно получить обратную связь от его теперешней и предыдущей команды. Карла организует это для него. Его также интересует мнение о проекте некоторых поставщиков, но он хочет, чтобы этим занялась его команда.

Обратная связь

Мы договорились выяснить у некоторых коллег Джека их мнение о его сильных и слабых сторонах. Джек составил список имен:

1. Боб Бейли.

2. Диана Купер.

3. Найджел Шелли.

Контактную информацию Джек пришлет по электронной почте (затем Карла задаст им вопросы по телефону).

Действия

1. Джек составит «список приоритетов» и сосредоточит свое время на них; например, встречи с командой.

2. Джек предупредит троих своих коллег из списка о звонке Карлы, которая задаст им вопросы, а затем вышлет ей их контактную информацию.

3. Джек обдумает, сколько коучинговых сессий ему нужно и за какое время.

4. Карла отправит Джеку по электронной почте перечень дальнейших действий, которые они обсудили, а также список рекомендованной литературы, например, «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивена Кови.

5. Карла договорится с личным помощником Джека о следующей сессии примерно через четыре недели.

РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА

Резюме первой сессии

На первой сессии необходимо наладить связь с клиентом, собрать первичную информацию и обсудить дальнейшие задачи и действия. Эта информация и план действий являются основой для дальнейших дискуссий. Необязательно «узнать все» о вашем клиенте или действительно «решить все проблемы». Гораздо важнее добиться его доверия и открытости.

Помните, что процесс дискуссии является катализатором, и мысли и идеи будут появляться у клиента и после коучинга. Так что иногда просто «выложить» факты и задачи намного важнее, чем вам кажется. Как коуч вы можете повысить ценность дискуссии, аккуратно направляя ее, задавая вопросы, чтобы выяснить предысторию и ключевые задачи коучинга, а затем направить дискуссию на область интересов клиента.

К концу сессии у вас обоих должно быть четкое представление о методе коучинга и дальнейших действиях. Если вы договорились о конкретных действиях (например, выслать по электронной почте ключевые моменты дискуссии или назначить следующую сессию), это следует сделать быстро и профессионально.

Структурный элемент 2.4. Резюме обратной связи

Получение обратной связи о клиенте следует организовать крайне деликатно и открыто. Все, кому вы будете задавать вопросы, должны понимать, что ваш клиент узнает, кто автор комментариев. Поэтому у них должна быть возможность проверить резюме и при необходимости внести изменения, прежде чем вы обсудите его на встрече с клиентом.

Ваша задача – не просто получить обратную связь о клиенте, а сделать это эффективно, например, задавать вопросы профессионально, записывать ответы так, чтобы четко сформулировать мнение человека, и быстро организовать процесс проверки и подтверждения. Вы можете также посоветовать человеку выражать свое мнение сдержанно и вежливо (обычно люди так и делают). Следующий этап – правильно донести до клиента обратную связь. Например, вы можете помочь клиенту услышать и усвоить смысл сказанного, прежде чем клиент решит, что с этим делать.

Советы по вопросам, записи обратной связи и получению одобрения можно найти в конце раздела.

Как получить обратную связь: метод

На первых этапах коучинга я прошу клиента назвать трех-четырех человек, с которыми мне стоит поговорить о нем. Обычно я обсуждаю эти кандидатуры с клиентом, однако иногда руководитель моего клиента тоже может предложить несколько кандидатур. Помимо близких коллег, которых клиент знает и которым он доверяет, я также советую выбрать человека, с которым у него сложились не самые простые отношения (или даже конфликт). Как правило, я беседую с руководителем клиента, так как он является и заинтересованным лицом, и человеком, который может поспособствовать успеху клиента.

Все интервью следует проводить либо в личной беседе, либо по телефону, и, как правило, это занимает не более 30 минут. Во время интервью я задаю следующие вопросы:

• Что у моего клиента получается хорошо?

• Что вы в нем цените больше всего?

• Какие качества ему нужно усовершенствовать?

• Как ему добиться успеха в настоящей должности или в данной ситуации?

• Вы хотели бы еще что-то передать моему клиенту?

Каждый раз указывайте автора того или иного мнения, то есть клиент должен услышать обратную связь и узнать, кто ее автор (конечно же, все должны это понимать).

Записать обратную связь и получить разрешение на обнародование

После интервью я составляю резюме и отправляю его человеку, у которого брала интервью, чтобы он внес поправки и дал разрешение на дальнейшее использование. Иногда люди меняют свое мнение или корректируют формулировку, чтобы мысль стала понятнее и полезнее. Получив согласие на использование резюме, я показываю его клиенту. Приведу пример резюме (основано на реальных интервью, адаптированных для целей данного раздела).

Клиент: Саймон Эверетт

Автор комментария: Хелен Филлипс

Дата интервью: 17 марта

Дата разрешения: 25 марта

Вопрос первый. Что у Саймона получается хорошо?

Думаю, Саймон обладает всеми необходимыми навыками для решения этой задачи – у него есть соответствующий опыт и квалификация, и это видно. Он умеет строить эффективные команды и управлять проектами; он профессионал. Когда возникают проблемы, например, технические трудности, Саймон обычно справляется с ситуацией. При этом он достаточно объективный и не теряет самообладания даже в самых стрессовых ситуациях. Жаль, что не могу сказать того же о других коллегах. К тому же он очень приятный человек. Можно сказать, что все его любят.

Вопрос второй. Что вы больше всего цените в нем?

Если задуматься, то, вероятно, его способность сосредоточиться на решении, а не на проблеме. У нас тут есть несколько довольно сложных сотрудников, которые любят всех во всем обвинять. Саймона никто никогда ни в чем не обвинял; для него естественно – искать решение, например: «Итак, вот, что мы имеем, – что же можно сделать в этой ситуации?». Знаете, я никогда не сомневаюсь в нем.

Вопрос третий. Какие качества ему нужно усовершенствовать?

В целом мне бы хотелось, чтобы Саймон чаще высказывал свое мнение, активно влиял на ситуацию. Иногда он просто молчит. Как я сказала, ему часто есть что добавить, но иногда его «затмевают» более активные личности. Не знаю, чем это вызвано; он кажется довольно уверенным в себе человеком. Может, он избегает конфликтов, я не знаю. В наших стремительно меняющихся условиях нам нужны люди, которые быстро и смело высказывают свое мнение. К сожалению, здесь это не принято; здесь люди стремятся к консенсусу.

Еще одно замечание – иногда он уж слишком копается в деталях. В общении это производит такое впечатление, как будто он излишне долго объясняет все. Ему нужно научиться быстро формулировать основную мысль или делать обобщения. Вести дискуссию на адекватном уровне. Например, нам, производственному отделу, достаточно сказать, что план будет изменен, и не объяснять в мельчайших подробностях, почему это приходится делать. Нас больше интересует то, как будет организован процесс, а если же понадобятся детали, мы всегда можем спросить. Что касается планирования и графиков, мы доверяем его решениям – может, он этого не ценит?

Вопрос четвертый. Что ему следует делать, чтобы добиться успеха в настоящей должности или в данной ситуации?

Думаю, он прекрасно справляется с работой, так что я бы сказала, что он уже добился успеха. Если ему хочется выйти на новый уровень, то он мог бы использовать свое положение, чтобы стать «связующим звеном» между клиентским отделом и техническим. Это поможет обсуждать те или иные наши трудности или создавать условия для дискуссий. Его выдержка во время кризиса (или споров) делает его идеальной кандидатурой. Но для этого ему придется активно высказывать свое мнение в тех ситуациях, которые заставят его выйти из зоны комфорта.

Вопрос пятый. Вы хотели бы еще что-то передать моему клиенту?

Только то, что я рада участвовать в этом. Саймон часто поддерживал меня, мы все действительно ценим его работу. Если он захочет обсудить со мной те или иные мои замечания, буду рада – даже на кофе его приглашу!

Получить четкую, позитивную и конструктивную обратную связь

Во время интервью я советую людям высказывать конструктивные замечания, без резкостей или оскорбительного тона. Хотя я редко слышу подобное, если все же такое случается, я прошу человека изменить формулировку на более полезную и эффективную. Например, если мне говорят, что «команда Джейн выставляет ее на всеобщее посмешище; не она ими управляет, а наоборот», я отвечаю: «Понятно, довольно жесткое замечание; как мне это записать?». Обычно собеседник дает более конструктивную формулировку, например: «Ей нужно научиться вести людей за собой и заставлять строптивых следовать ее указаниям».

Так что вам, как коучу, придется помогать людям формулировать четкое, объективное и сбалансированное мнение. Вы выступаете в роли «фильтра», и ваша задача – поощрять открытость, ясность и конструктивность высказываний. Возможно, вас это удивит, но за многие годы моей практики ни один из моих клиентов не реагировал негативно на такую обратную связь. Когда жесткие, радикальные замечания удается сформулировать конструктивно и сбалансированно, с похвалой и признанием заслуг, большинство людей реагируют вполне адекватно и благодарны за полезную критику.

Донести обратную связь деликатно и конструктивно

Я должна передать моему клиенту все собранные мнения поочередно, а также сформулировать общие моменты, повторяющиеся во многих высказываниях. Сообщая обратную связь клиенту, важно напомнить ему, что все комментария отражают впечатление, которое он производит на окружающих. Эти комментарии не являются «истиной» – это просто личное впечатление людей от моего клиента. Например, коллега моего клиента может назвать его «неорганизованным». Это не всегда значит, что мой клиент действительно неорганизованный (хотя иногда клиенты сами в этом признаются!), однако это значит, что он создает впечатление неорганизованного человека у того, кто высказал такое мнение. Клиенту намного легче признать, что он производит впечатление хаотичного человека, чем согласиться с тем, что он действительно неорганизованный.

Читайте то, что вы записали

Объяснив клиенту, чего следует ожидать, я читаю прямо с листа. При этом я добавляю позитивные или сбалансированные высказывания, которые могут помочь, например: «Этот человек явно ваш поклонник и будет рад, если вы добьетесь успеха…». Хотя я не должна подсказывать клиенту, как реагировать, я могу помочь ему выделить ключевые идеи и сохранить объективность.

Резюме обратной связи бывает крайне информативным и полезным для размышления. Мы ведь редко видим себя глазами других людей. Клиента может удивить, как люди его воспринимают, и это вполне может навести его на кардинально новые мысли. Например, клиентка переживает из-за того, что ее не ценят и не повышают в должности. Но, получив обратную связь, она понимает, почему так происходит. Оказывается, что руководитель и коллеги считают ее счастливой, довольной и не амбициозной. Более того, все полагают, что она предпочитает работать в небольшой группе и не ищет общения с новыми. Получив обратную связь, клиентка может сама решить, в чем основной смысл этого и что с этим делать. Цели клиента относительно коучинга могут быть подкорректированы или изменены, например: «Я хочу продвигать себя и свои интересы. Мне также надо налаживать отношения с более широким кругом людей».

Оставьте клиенту копию обратной связи

После дискуссии я оставляю копию резюме клиенту, чтобы он мог потом обдумать его еще раз. Кроме того, я всегда советую клиенту связаться с участниками интервью и поблагодарить за помощь и обсудить их мнение, если это необходимо.

Этот метод требует деликатности при передаче клиенту обратной связи и позитивного подхода. Конечно, не следует при этом забывать об эффективности. Подробнее об этом вы можете прочитать в главе 3 «Основные навыки коучинга».

РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА

Резюме обратной связи

Получение обратной связи может стать эффективной помощью клиенту. Чье-то другое мнение зачастую представляет собой новую информацию для клиента, которая становится отправной точкой для дискуссии, помогая ему обдумать свои задачи по развитию. Коуч должен соблюдать принципы получения обратной связи, составления резюме, получения разрешения и передачи этой информации клиенту. Если вы хорошо подготовлены, процесс окажется эффективным и принесет неоценимую пользу вашему клиенту.

Структурный элемент 2.5. Вопросы для размышления (клиент)

Два варианта – писать в свободном стиле или опираться на вопросы

Ваш клиент может выбрать свободный стиль («вот что произошло»), который часто называют обучающим дневником. Или он может воспользоваться вопросами для размышления. Например:

1. На что вы обратили внимание во время дискуссии?

2. Какие основные мысли возникли у меня после этой сессии – например, на каких моментах мне следует сосредоточиться теперь?

3. Что мне следует предпринять в результате дискуссии?

4. Что может помешать мне? (Как я могу помешать сам себе?)

5. Что еще мне хотелось бы запомнить?

РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА

Вопросы для размышления (клиент)

Размышления позволяют укрепить наше самосознание, обучение и новый тип поведения. Это дополнительный вариант, который можно предложить в помощь клиенту, чтобы заниматься после сессии и между сессиями.

Шаблон вопросов для размышления можно скачать на сайте www.starrconsulting.co.uk.

Структурный элемент 2.6. План личностного развития

Краткое резюме, которое позволяет не терять из виду цели и задачи

Постарайтесь использовать краткие, сжатые выражения, поясняющие тему или задачу без лишних деталей; подробности можно обозначить отдельно. Эти описания должны быть простым планом действий и дискуссий, который можно регулярно корректировать по мере достижения тех или иных целей и постановки новых задач.

Не советуйте клиенту ставить слишком много целей и задач. Например, три-пять задач вполне достаточно, а семь-десять – слишком много, их нелегко запомнить и сложно сосредоточиться на них.

Решить, что вам подходит

Не существует одного правильно метода для составления плана развития; просто стремитесь к тому, что лучше всего отвечает потребностям и ситуации клиента (и любого заинтересованного лица). Вы заметите, что пункт 1 больше нацелен на личностное развитие, пункт 2 – на личностную цель. Пункт 3 совмещает и то и другое – то есть, чтобы выстроить широкую сеть связей и контактов, нужно развиваться самому.

Составьте свой собственный список целей и задач и подумайте, что поможет достичь их.

РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА

План личностного развития

Этот план позволяет достичь взаимопонимания целей и задач коучинга. Он также позволит отслеживать развитие клиента после завершения коучинга. Это должен быть короткий, сжатый текст со ссылкой на необходимую информацию или тему обсуждения. План необходимо обновлять со временем, регулярно перечитывая и обдумывая содержание.

Скачать документ в формате PDF можно на сайте www. starrconsulting.co.uk.

Назад: Продолжение обучения

Дальше: Об авторе