Книга: Полное руководство по методам, принципам и навыкам персонального коучинга
Назад: Глава 7 Эмоциональная зрелость и коучинг
Дальше: Глава 8 Как стать коучем?
Что такое эмоциональная зрелость?
Эмоциональная зрелость – это умение управлять своими эмоциями. Наша способность интерпретировать эмоции, выражать их и сдерживать – это производная от нашей эмоциональной зрелости.
Научившись делать это хорошо, мы можем считать себя «эмоционально зрелыми». В более широком понимании мы говорим об умении жить – о том, как мы, люди, учимся функционировать в этом мире. Это совершенное владение «навыком жизни»; это поиск, в котором вы уже участвуете. Это проявляется в том, как вы думаете, во что предпочитаете верить и что в результате делаете.
Вероятно, вы уже самостоятельно развиваете свою эмоциональную зрелость. В школе вас научили читать, писать и считать, но привили ли вам навык «жизни»? Ручаюсь, что нет, если вы только не посещали какую-то специальную школу. Итак, вас не учили понимать себя, управлять собой в трудных ситуациях, понимать других, выстраивать взаимоотношения с окружающими. Очень мало среди нас тех, кого этому учили. А ведь эти ключевые «навыки жизни» и составляют основу нашей эмоциональной зрелости. Предполагается, что степень овладения этими ключевыми компетенциями оказывает большее влияние на успех и чувство удовлетворения, чем коэффициент интеллекта (IQ). IQ влияет на успешность, особенно в карьере. Однако исследования говорят о том, что только 20 % карьерного успеха определяются IQ. Остальные 80 % зависят от чего-то еще, в частности, от эмоциональной зрелости. Сюда же входят и ваша личность, то есть ваши предпочтения, отношения, внутренний настрой и т. д.
В своей повседневной жизни мы часто обнаруживаем, что такой важный показатель, как IQ, не является столь уж критичным. Один человек – доктор математических наук, а другому не дается сложение, но разве это делает их счастливыми, успешными и довольными жизнью? Наша способность создавать условия, в которых мы чувствуем себя успешными и довольными, зависит не только от умения вычислять или удерживать в памяти научную информацию. В наших оценках следует учитывать IQ, личность человека и его эмоциональную зрелость. Только эти составляющие позволяют создать более полную картину. Наш IQ и основные личностные качества, как правило, со временем не меняются. Однако эмоциональную зрелость можно постоянно развивать.
Что заключено в названии?
В научной литературе эмоциональная зрелость называется «эмоциональным интеллектом» (EI). Эта концепция была сформулирована двумя психологами, Джоном Майером и Питером Саловеем. По аналогии с IQ мы можем ввести и «коэффициент эмоционального интеллекта» (EI). Я предпочитаю термин «эмоциональная зрелость», поскольку он больше отвечает нашему опыту. Например, если взрослый человек неадекватно ведет себя, например, отталкивает поданную ему тарелку с остывшим блюдом, мы называем его «незрелым», а того, кто в такой момент остается невозмутимым, находясь рядом с ним, мы считаем «зрелым». Мы инстинктивно связываем поведение человека с его способностью справляться с жизнью во всей ее прекрасной неопределенности.
Кроме того, я предпочитаю термин «эмоциональная зрелость» еще и потому, что он предполагает постепенный процесс созревания и развития с течением времени, что мы и делаем. Думаю, ваши нынешние представления о себе, о своей жизни, скорее всего, отличаются от тех, которые у вас были в подростковом возрасте. Другими они, скорее всего, были и в юности. Мы можем себе представить, что наше нынешнее ощущение жизни будет меняться по мере нашего старения.
Будем надеяться, что процесс проживания жизни просветит нас всех.
Исследования в области эмоционального интеллекта, его измерения и понимания весьма обширны. Собран большой объем информации в этой сфере. Интересующимся этой темой я могу порекомендовать книги Дэниэла Гоулмана (Daniel Goleman) «Эмоциональный интеллект» и «Социальный интеллект». Можно обратиться к работе «Книга об эмоциональном интеллекте» Трэвиса Брэдберри и Джин Гривс (Travis Bradberry; Jean Greaves).
Далее мы рассмотрим, какую роль играет эмоциональная зрелость в коучинге.
Эмоциональная зрелость – как она выглядит?
Эмоциональная зрелость (или ее отсутствие) часто проявляется в нашем образе действий, в настроении, а также в нашей поведенческой реакции (табл. 9).
Таблица 9. Зрелость и незрелость
Конечно, это не полный список; кроме того, в нем рассматриваются только «черные и белые» ситуации. Обычно не бывает так, что мы всегда «спокойные и ненапряженные» или «люди с большими претензиями». Большинству из нас свойственно и то, и другое: иногда мы спокойны, иногда напряжены и «плохо себя ведем». Коуч должен добиваться того, чтобы общий уровень эмоциональной зрелости оставался «здоровым», то есть наше выражение эмоций и наши действия должны со временем приводить к конструктивным последствиям.
Все мы в состоянии развить некоторые аспекты своей эмоциональной зрелости. Коучу особенно важно освоить эту тему, поскольку значительная часть его усилий в коучинге направлена на то, чтобы создать своим клиентам условия для достижения ими успеха и удовлетворения.
Попробуйте разобраться в себе и оценить собственную эмоциональную зрелость, ответив на приведенные ниже вопросы. Если вы хотите помочь кому-то развить эмоциональную зрелость, начните с себя.
ТЕСТОВЫЕ ВОПРОСЫ
В чем вам следует развить свою эмоциональную зрелость?
? Насколько вы знаете себя?
? Насколько хорошо вы управляете своими эмоциями?
? Насколько хорошо вы владеете собой в трудных ситуациях?
? Насколько хорошо вы устанавливаете контакт с другими людьми?
? Насколько хорошо вы ладите с другими людьми?
? Насколько вам удается влиять на других людей?
? Насколько часто вы действуете исходя из принципа взаимозависимости?
Ответив на вопросы, попросите кого-то, кто вас хорошо знает и чьим мнением вы дорожите, ответить на них как бы за вас. Сравните ответы и поразмышляйте над различиями.
Давайте будем эмоциональными…
Эмоциональная зрелость связана с нашей способностью обрабатывать свои опыт, эмоции и знания. Обладая зрелостью, мы в состоянии различить свои эмоции и выражать их соответствующим образом. Этот процесс не затрагивает никого, кроме нас (хотя случается и по-другому). Иногда это может быть просто замечание: «Мне это уже немного надоело»; иногда возникает чувство, в котором необходимо разобраться, чтобы его правильно понять, например: «Мне бы следовало радоваться предложению этой работы, но я почему-то не рада». Иногда мы хотим поделиться с кем-то своими чувствами, иногда нет. Польза от этого в том, что мы осознаем, что происходит.
Менее зрелые люди отличаются тем, что они часто застревают в своих эмоциях; например, они постоянно чем-то недовольны, их «злость» всегда наготове, поэтому они легко выходят из себя. Научившись опознавать свои эмоции, выражать их, хотя бы только для себя, мы «выпускаем» их и таким образом освобождаем себя для новых чувств.
Однако драматичное или постоянное освобождение от эмоций необязательно для развития эмоциональной зрелости. Больше того, если кого-то называют «чрезмерно эмоциональным» или «человеком с трудным характером», – это признак эмоциональной незрелости. Зрелость не означает, что мы становимся более эмоциональными; она свидетельствует о том, что мы способны более эффективно управлять своими эмоциями.
Эмоции – это непростая тема; одни свободно говорят об этом, другие нет. К сожалению, эмоции – это не то, от чего мы можем легко избавиться только из-за нашей нетерпимости к ним. Будучи людьми, мы обладаем как чувствами, так и логикой. Логика – удивительная вещь; это одна из причин, почему мы выжили и процветаем. Однако без чувств наш опыт остается чисто логическим. Именно эмоции обогащают опыт жизни. Отрицая нашу эмоциональную составляющую, мы не только уменьшаем свой опыт жизни, но иногда и ухудшаем его.
Пройти по жизни, отказавшись от эмоций, невозможно. В лучшем случае подавленные эмоции «перекинутся» на другой объект. Например, вы сохраняете спокойствие в течение рабочего дня, а затем дома срываетесь на родителях, детях или собаке! Наверное, это все же более здоровый способ, чем загнанное вглубь раздражение.
«Здоровый» означает именно «здоровый». Известно, что наше эмоциональное состояние тесно взаимосвязано с физическим здоровьем. Со временем накопленные негативные эмоции подрывают наше здоровье. Например, такие состояния, как острый стресс, депрессия, хроническая усталость и т. д., появляются не в один день. Отрицание или подавление эмоций могут со временем привести к таким состояниям. Читателям, заинтересовавшимся этой темой, я могу порекомендовать книгу Брэндона Бейса (Brandon Bays) «Путешествие».
Жизнь – справляетесь ли вы с ней?
Жизнь состоит из того, что происходит; того, что мы чувствуем по этому поводу, и того, что мы делаем в связи с этим. Например, вы идете на первое свидание. Вам кажется, что оно прошло хорошо, и вы хотите увидеть этого человека еще раз. Только он не звонит. А когда вам удается выйти с ним на связь, он отделывается отговорками. Второго свидания не будет. Это то, что произошло.
Что вы по этому поводу чувствуете? Ваши эмоции могут быть любыми – от юмора до равнодушия или ярости. Это зависит только от вас, не так ли?
Чему вы научились? И опять здесь широкий диапазон. Вы могли ничему не научиться, а могли познать множество вещей. Например, объективно взглянув на тот вечер, вы можете вспомнить, что говорили в основном сами (что вообще любите делать); или, наоборот, молчали весь вечер, а человек чувствовал себя неуютно. Или вы можете обратить внимание на кричащие различия в ваших взглядах на какие-то вещи, на то, что вам нравится и не нравится. Вполне возможно, что раньше, предвкушая второе свидание, вы не обратили внимания на все эти вещи. И, как всегда, здесь нет «правильного» и «неправильного». Никак не ответить на ситуацию – тоже веский ответ. Точно известно только одно: при достаточной эмоциональной зрелости вы справитесь с разочарованием и отказом значительно лучше, чем при ее недостатке.
Успех – это личное
Как мы уже говорили ранее, эмоциональная зрелость влияет на наши достижения в жизни. Это не обязательно какие-то возвышенные цели; мы можем просто построить свою жизнь так, чтобы она нас удовлетворяла, и воспринимать ее как успех. Каждый человек по-своему понимает счастье, успех и удовлетворенность. Значение слова «успех» в конечном итоге определяем мы сами. Мы можем ценить такие вещи, как статус, благосостояние, влиятельность. Или, наоборот, вы можете отвергать эти ценности, предпочитая духовное просвещение, простую жизнь вдали от сводящих с ума толп. Истинная мудрость проистекает из осознания того, что делает нас счастливыми, и способности создать условия, в которых это реализуется. Иногда путешествие доставляет не меньше удовольствия, чем достижение места назначения. Именно эмоциональная зрелость поддерживает нас в путешествии по жизни и именно она обогащается нашим опытом.
Эмоциональная зрелость – четыре компетенции
Итак, эмоциональную зрелость определяют четыре основные области компетенции, впервые описанные Дэниэлом Гоулманом, Ричардом Е. Бояцисом и Анни Макки в книге «Изначальное лидерство» (“Primal Leadership”, Daniel Goleman, Richard E. Boyatzis, Annie McKee). Это практический подход к пониманию данной темы. Эти четыре области (рис. 22) относятся к двум основным аспектам зрелости: способности общаться с самим собой (личная компетенция) и способности общаться с другими (социальная компетенция).
Конечно, каждая из четырех областей включает в себя и другие навыки, например, умение управлять переменами, строить взаимоотношения, работать в команде и проч. Остановимся на этих основных уровнях данной темы.
Рис. 22. Четыре элемента эмоциональной компетентности (по Дэниэлу Гоулману)
Возможно, одними из этих компетенций мы владеем лучше, чем другими. Например, мы знаем за собой привычку впадать в дурное настроение, дуться после спора с кем-то. Это демонстрирует наше знание себя. Однако если мы не способны переломить свое дурное настроение, это уже связано с управлением собой. Кроме того, в одних ситуациях мы проявляем больше эмоциональной зрелости, чем в других. Например, на работе мы можем быть более терпеливыми и спокойными, но при этом сразу взорваться, увидев, что кто-то въехал на наше парковочное место. Я бы сказала, что мы все способны проявить зрелость и все способны проявить незрелость.
Рассмотрим подробнее каждую область компетенции.
Эмоциональная компетенция: знание себя
Суть первой области компетенции заключена в словах «познай самого себя». Она связана с нашей способностью точно понимать себя либо в какой-то отдельный момент, либо вообще: например, наша способность интерпретировать и точно описывать свои чувства. Она позволяет нам точно ответить на вопрос: «Что ты чувствуешь в данный момент?» или на вопрос более общего характера: «Что ты чувствуешь по поводу определенного предмета, например твоей карьеры, твоей общественной жизни, определенных взаимоотношений и т. д.?». Эта область компетенции выражается в нашем знании себя, своих сильных и слабых сторон, своих предпочтений и неприязни к чему-то, своих черт, своих страхов (рис. 23).
Если все это покажется слишком «простым», как наша потребность, то так это часто и бывает, но не всегда. В каких-то сферах нашей жизни мы хорошо знаем себя, в каких-то – хуже. Вероятно, мы лучше это замечаем в других людях. В следующий раз, когда вы будете обсуждать с кем-то его затруднительную ситуацию или проблему, попробуйте спросить его, что он чувствует по этому поводу. Возможно, он ответит сразу, возможно и нет. Например, он ответит: «Меня так это раздражает!». Это может быть как точной оценкой, так и неточной. Вы, возможно, удивитесь, как много людей меняют первоначальную оценку своих чувств после того, как их начинаешь расспрашивать дальше: что происходило; что еще связано с произошедшим. Допустим, поначалу он говорит: «Меня так это раздражает!», а затем в процессе разговора осознает, что на самом деле он чувствует себя «отторгнутым». Эти две характеристики («меня раздражает» и «отторгнутый») явно связаны; возможно, одно вызывает другое, например: «Когда ты отторгаешь меня, я чувствую раздражение». В этом и проявляется знание себя. Однако вполне возможно, что все это время человек не совсем ясно понимал, что же он чувствует и почему.
Рис. 23. Эмоциональная компетенция: знание себя
Понимая себя таким образом, мы получаем возможность выносить более явные суждения и принимать более обоснованные решения. Понимание себя помогает выбору. Например, осознав, что мы действительно чувствуем, мы можем найти простое решение в приведенной выше ситуации. У нас больше вариантов выбора. Осознав, что наше раздражение вызвано тем, что нас игнорируют, мы приходим к решению: попросить игнорирующего нас человека перестать это делать, потому что в этом-то и заключается суть проблемы. Возможно. В следующем разделе мы вернемся к этому примеру и посмотрим, что изменится, если добавить «влияние на себя».
Уровень понимания себя позволяет описать свою личность объективно и точно. Говоря «объективно», я имею в виду без субъективной интерпретации или суждений. Например, если я говорю: «Я очень добрый человек; я никогда не сделаю ничего, что могло бы повредить другому», – это может быть правдой, а может и не быть. Но звучит данное утверждение как субъективное обобщение, не так ли? Оно наводит на мысль о неполноте картины. Конечно, никому из нас не хочется думать, что мы способны причинить вред другому. И, как правило, мы, на мой взгляд, чаще добры, а не наоборот. А теперь представьте себе то, что приводит вас в ярость, например жестокое обращение с животными, насилие над невинными людьми. Вообразите, что вы можете выбрать наказание для виновного в этом. Возможно, вы что-то измените в своем описании себя?
Конечно, такие экстремальные ситуации редки; чаще мы сталкиваемся с обыденными проблемами. Каждый день знание самого себя помогает нам идти по жизни. Например, вы хотите куда-то переехать, но не можете на это решиться. Ваша нерешительность раздражает вас самого! Другой пример. Вам предложили повышение по службе и более высокую зарплату, однако это означает большую ответственность и большее напряжение, особенно в первые месяцы, когда придется учиться на курсах и сдавать экзамен. Что вы чувствуете по этому поводу? Возбуждение? Испуг? Смятение? А может быть, все вместе? Что бы вы ни чувствовали, необходимо понять, что это, поскольку такое понимание откроет вам варианты выбора. В такой ситуации может помочь коучинг. Например, в ходе сессии мы можем попросить клиента описать ситуацию подробнее, помочь ему изложить факты, высказать свои соображения по этому поводу, а также описать свои чувства в связи с этим. Мы можем задать клиенту следующие вопросы:
• Что вы выиграете, получив эту новую должность?
• Что вас беспокоит в этой должности?
• Как повлияет новая должность на вашу семейную жизнь?
• Представьте, что вы приняли это предложение. Что вы будете чувствовать (сразу и через 12 месяцев)?
• Представьте, что вы отказались от новой должности. Что вы будете чувствовать (сразу и через 12 месяцев)?
• Что вы думаете об этом сейчас?
Поняв, что вы чувствуете на самом деле, вы сумеете сделать правильный для себя выбор. Это не означает, что вы поддадитесь своим чувствам или позволите им управлять собой: часто все происходит как раз наоборот. Иногда понимание своих истинных чувств помогает нам освободиться от них. Может быть, исследуя себя, вы обнаружите, что причиной вашего замешательства стало то, что предложение новой должности оказалось для вас неожиданностью, поэтому вас беспокоит, как это отразится на вашей семейной жизни. И при этом вы рады открывающейся возможности. Вот мы уже и отошли от понятия «смущение». Теперь у вас больше информации, на основе которой можно вынести решение и действовать дальше; возможно, вы более тщательно обдумаете, как ваша новая работа отразится на семейной жизни, или начнете искать способы, как их сбалансировать.
Коуч и самопонимание
Хороший коуч, если он стремится быть эффективным, должен постоянно совершенствовать уровень понимания себя. Способность выражать себя ясно, принимать решения и знать свой собственный разум – все это требует от вас знания самого себя. Способность сохранять гибкость в процессе коучинг-сессий тоже связана с вашим знанием себя. Например, в ходе сессии ваше знание себя поможет понять, что вы чувствуете, например: «Я нервничаю – мне надо расслабиться». Это довольно просто для большинства из нас. Но могут возникнуть и более сложные ситуации, например: «Я слишком контролирую, мне нужно больше слушать».
Знание самого себя необходимо для преодоления многих барьеров, описанных в главе 4, например «исправим это» или «уловки». Если вы не осознаете, что это делаете, как вы это исправите? Кроме того, знание самого себя помогает коучу точнее оценить эффект, который он производит на ситуацию или беседу. Знание себя открывает нам наши сильные и слабые стороны, подсказывая, над чем нам надо работать. Повысить знание самого себя вам помогут следующие вопросы.
ТЕСТОВЫЕ ВОПРОСЫ
Насколько вы знаете себя?
Ответьте на вопросы, затем попросите ответить на них «за вас» того, кто вас хорошо знает и чьему мнению вы доверяете. Если у вас уже были клиенты, вы можете поинтересоваться их мнением о вас. Сравните ответы и подумайте над различиями.
? Каковы мои сильные стороны?
? Что ценят во мне люди?
? Каковы мои слабые стороны, в чем мне надо совершенствоваться?
? Как воспринимают меня другие люди, в частности, как они меня характеризуют в ходе коучинг-сессий?
? Что изменяется во мне в напряженных ситуациях, например во время разговоров с другими людьми?
? Какие три вещи мне надо прекратить делать, чтобы быть более эффективным?
? Какие три вещи мне надо начать делать или делать их чаще?
Конечно, недостаток самопонимания может проявляться по-разному. Вы можете полагать, что вам что-то хорошо удается, а на самом деле это не так; вы можете не осознавать, что в чем-то очень талантливы.
Будьте готовы к обеим возможностям!
Развитие самопонимания
Возможно, вы сейчас думаете: «Так как же мне лучше познать себя?» Мой опыт подсказывает, что быстро это не делается. Это постоянный поиск, учитывая, что мы можем чего-то не замечать в себе.
Ясно, что начинать надо с того, чтобы узнать о себе как можно больше: о своих сильных и слабых сторонах, чертах характера, мотивации, ценностях. Не просто узнать, какие мы, но и понять, почему мы такие. Например, я могу обнаружить, что не переношу, когда меня игнорируют, потому что в детстве жила в большой семье, где дети конкурировали между собой в борьбе за внимание. Или я настороженно веду себя в окружении высокообразованных людей, потому что мое собственное образование значительно хуже. Лучше понимая себя, мы можем лучше рассмотреть собственное воздействие на ситуацию. Например, я пытаюсь себя заставить перейти от коучинга вне бизнеса к коучингу внутри бизнеса.
На мой взгляд, я эффективно провожу коучинг-сессии с частными клиентами, но мысль о корпоративном коучинге, особенно экзекьютив-коучинге, пугает меня. Мне кажется, что при моем небольшом опыте я недостаточно квалифицированна для работы коучем в организации. Поняв это, я могу увидеть, что и каким образом меня ограничивает.
Проанализировав свой багаж (опыт и знания коуча), я могу решить, как мне действовать. Может быть, мне просто надо немного больше узнать о различиях в работе внутри и вне бизнеса.
Для повышения самопонимания необходимо следующее.
• Самостоятельно провести личностное тестирование, используя, например тесты Майерс Бриггс (Myers Briggs), опросник Белбина (Belbin), Enneagram, DISC и т. д. – таких тестов много. Попросите специалиста в этой области прокомментировать ваши результаты, чтобы сделать тестирование более эффективным.
• Постоянно интересоваться мнением о себе, например коллег, клиентов и других значимых для вас людей. Но помните, обратная связь – это всего лишь мнение другого человека, оно не более важно, чем ваше собственное. Как вы поступите с полученной информацией – это ваше дело; самое ценное – сама дополнительная информация, как таковая.
• Посещать развивающие курсы; это поможет вам понять, что вы представляете собой сейчас и каким могли бы быть. Советую вам выбрать курсы, которые интересны вам и способны, по вашему мнению, позитивно повлиять на вас.
• Вести дневник развития. Со временем это может стать важным инструментом в развитии. Регулярно записывайте происходящее, это поможет вам сконцентрироваться на своем опыте, собственных мыслях и чувствах. Обратите внимание, как простая привычка вести записи воздействует на ваше обычное внимание и поведенческие реакции.
• Читать специальную литературу по практической психологии и поведенческим моделям человека. Повторю: выбирайте книги, которые вас заинтересуют, чтобы сделать процесс приятным для вас. Чтение – это еще один вид деятельности, побуждающий нас к размышлению. Кроме того, оно помогает увидеть самого себя объективно – в сравнении с предлагаемыми книгой мыслями и идеями. Со временем наше знание самого себя увеличивается.
Клиент и самопонимание
Самопонимание – это то, что коуч воспитывает в клиентах и к чему их призывает. Уже сам процесс исследования стимулирует стремление клиента понять себя. Это понимание может включать следующее: что думает клиент на самом деле, что он чувствует и каковы его ценности в данной ситуации. Например, вы спрашиваете клиента: «Что в этой ситуации по-настоящему важно для вас?» Вполне возможно, что его ответ находится под влиянием другой информации или эмоций. В таком случае клиент может затрудниться с ответом. Мы должны дать ему возможность обдумать то, что он на самом деле считает. Тогда мысли и чувства, которые он обнаружит, помогут ему и в понимании ситуации, и в понимании самого себя.
Мы должны дать клиенту возможность обдумать то, что он на самом деле считает.
В ходе работы в течение нескольких сессий уровень самопонимания клиента повышается. Например, если поначалу он считал, что ему не в чем совершенствоваться, то потом он может прийти к выводу, что есть немало областей, в которых ему следует развиваться. Или, наоборот, он оценит какие-то свои положительные качества и таланты. Способы развития самопознания клиента в коучинге предполагают следующее.
• В результате исследования мыслей клиента он начинает понимать, что чувствует на самом деле (а не то, что автоматически говорит). Например, быстрый ответ: «Ну, я не очень-то беспокоюсь по поводу перемен на работе» может превратиться в другой: «Вообще-то здесь довольно много вопросов».
• Использование коучем таких инструментов, как подведение итогов, размышление и обратная связь, помогает клиенту по-новому посмотреть на себя. Например, коуч замечает: «Вы очень долго описываете проблему, но, похоже, не хотите искать ее решения. Чем это вызвано?». Со временем клиент может увидеть в себе это стремление откладывать решение, чтобы избежать жесткой необходимости начать действовать.
• В процессе коучинга клиент начинает лучше понимать, кто он есть и на что он способен. Например, до коучинга клиент и представить себе не мог, что ему может понравиться роль свободного предпринимателя. Он не может представить себе, что способен достичь успеха в этом качестве. Или обратная ситуация: человек возвращается к работе по найму и обнаруживает, что ему это нравится больше, чем свободная профессия.
Первые этапы процесса коучинга, описанные в главе 6, предназначены для ускорения процесса самопонимания с помощью таких инструментов, как личностное тестирование и обратная связь. Эти инструменты позволяют клиенту оценить восприятие себя другими людьми, что помогает ему составить более полную картину того, кто он есть и кем может стать.
РАССКАЗ КОУЧА
Одинокий воин
Это реальная история, только слегка измененная. Каролина, директор по маркетингу, очень много работала, и сотрудники ее любили. Шеф предложил Каролине коучинг, поскольку считал, что она должна по-другому строить свою работу. Каролине уже говорили, что ей следует делегировать больше полномочий своим сотрудникам, но сообщение о коучинге ее расстроило. Она была специалистом в своей области, и ее команда ей доверяла. Кроме того, в ее организации работали в основном мужчины, и огромный объем заданий считался нормой. Каролина не видела почти никаких возможностей для изменения ситуации и считала, что коучинг ей не поможет. Когда мы познакомились, она была завалена работой, что уже начинало сказываться на ее здоровье. Кроме того, она всегда хотела иметь детей, но в данной ситуации это казалось невозможным. Она считала, что не сможет совмещать свою должность и семью. Работа отнимала слишком много времени. Если уж она не видела никакого выхода, откуда коучу его знать?
Итак, мы в начале пути; цели коучинга неясны; понятно только, что есть проблемная ситуация. Если Каролина все-таки решится на коучинг, приоритетом должны стать взаимопонимание и поддержка. Сначала надо было выслушать Каролину и оценить уровень понимания ею ситуации. Слушая, задавая вопросы, подводя итоги и размышляя, мы нарисовали картину такой, какой ее видит Каролина.
Этот простой шаг помог Каролине осознать некоторую ограниченность в собственных размышлениях, поскольку она открыто обсуждала ситуацию. Например, она не осознавала, что у нее не было цели, к которой она бы двигалась: ей хотелось просто «выжить». Кроме того, она не понимала, что попытки справиться со все возрастающим объемом работы – не лучший выход. В процессе коучинга она решила придумать для себя что-то другое. Размышляя о том, как бы устроить все на работе, она поняла, что реально может сделать. Каролина описала свое видение «лучшего места», а затем стала думать, как ей его организовать. Проще говоря, она снова увидела возможности. Каролина решила, что ей лучше освободиться от ежедневной рутины и сосредоточиться на стратегическом уровне. Для этого ей надо было найти способ освободиться от решения повседневных рутинных вопросов, пожиравших все ее рабочее время. Она хотела руководить маркетингом, а не решать текущие вопросы. По чистому совпадению именно этого хотел и ее шеф!
Затем я взяла интервью у нескольких коллег Каролины, занимавших аналогичную должность, и у ее руководителя. Каролина выбрала людей, которых она хорошо знала и чьим мнением дорожила, а также тех, с кем мало общалась. На основании пяти интервью я составила «характеристику» Каролины, с которой ее и ознакомила. У нее появилась возможность обдумать то, чего раньше она о себе не знала. Постепенно представление Каролины о самой себе менялось. Каролина узнала, что людям она казалась приятной, обязательной и трудолюбивой. Они ценили ее профессиональные знания, а ее опыт считали важным вкладом в общее дело. Кроме того, ее считали «героем-одиночкой», который действует независимо и борется с трудностями самостоятельно. Сотрудники считали, что Каролина не хочет показывать, что ей трудно, или просить чьей-либо помощи. Ее воспринимали как человека, немного «оторванного» от коллектива, который «погоняет» свою команду. И хотя некоторые из этих утверждений были нелицеприятными, они представляли собой информацию, важную для понимания подхода Каролины. По мере повышения самопонимания Каролины росло и ее понимание возможности выбора.
Поразмыслив над информацией некоторое время, Каролина изменила и свое видение ситуации, и свои планы действий. Она осознала, что сидящий в ней «герой-одиночка» в трудных ситуациях действовал самостоятельно. Уже одного этого было достаточно, чтобы Каролина увидела себя по-другому. Конечно, это утверждение не вызвало у нее шока, не стало оно и «посланием с другой планеты». Скорее, это было осознанием факта, который она прежде игнорировала. Как будто она крутила жернова вручную, а оглянувшись, заметила, что для этого есть автоматы (и ей не надо «соваться в жернова», заставляя себя работать без отдыха). Кроме того, она увидела, что не участвует в жизни своей команды; это тоже составляло часть проблемы и в то же время было способом ее решения. Когда Каролина в одиночку сражалась с работой, ее команда нуждалась в большей ответственности. Каролина поняла, что команде следовало больше знать о планах отдела маркетинга, что помогло бы им принимать решения и позволило делиться этими планами с другими.
Путь Каролины к решению оказался непростым. Но ей помогало знание самой себя. Зная о своей склонности бороться с трудностями в одиночку, она стала ловить себя на этом. Кроме того, она начала делать то, о чем раньше не задумывалась: объявлять сотрудникам о своих намерениях, чаще встречаться с командой и посвящать ее в свои планы. Сотрудники Каролины, привлеченные к работе, стали предлагать ей помощь, которую она принимала. Кроме того, Каролина определила те функции, которые могла бы делегировать команде, чтобы самой сосредоточиться на стратегическом уровне работы. Она продвигалась вперед, отступала, но ее самопонимание всегда давало ей знать, если она снова впадала в свою «независимость».
Несколько лет спустя Каролина скажет, что ключом к ее продвижению было осознание своей склонности бороться с трудностями в одиночку, вместо того чтобы просить помощь и поддержку у окружающих. Иногда она «прогибается» под давлением, иногда снова «сражается в одиночку», но в основном осознает, что происходит, – и просит о помощи.
Да, я кое-что забыла сказать: у нее дочки-близнецы, которые помогают ей держаться в правильном русле!
Эмоциональная компетенция: управление собой
Управление собой – это наша способность влиять на себя, например, выбирать свои реакции или типы поведения. Оно может быть кратковременным и долговременным, – например, способность сохранять спокойствие во время короткого кризиса или мотивировать себя, чтобы преодолеть трудную ситуацию. Управление собой влияет на нашу способность справляться с переменами, стрессом или конфликтами, которая дополняет компетенцию познания себя. Одно дело – знать о своих чувствах или природных склонностях, другое – быть в состоянии воздействовать на них. Вернемся к уже приводившемуся примеру. Допустим, вы поняли, что раздражены ситуацией, потому что вас «игнорируют». Возможно, ваше самопонимание относится к чему-то незначительному, например, к подготовке какого-то крупного «светского» мероприятия. После первоначального исследования, направленного на улучшение понимания себя, у вас появляется некоторая ясность, которая позволяет выстраивать варианты выбора. Именно ваша способность управлять собой обуславливает этот выбор (рис. 24).
Предположим, это «светское» мероприятие – торжество по случаю семидесятилетия одного из ваших родителей. Ваша сестра занимается организацией и подготовкой, при этом рассказывая всем, как великолепно все будет устроено. До нашего расследования вы полагали, что ваше раздражение вызвано выбором ресторана, где будет проходить праздник, и темой 1960-х с приглашением ансамбля, исполняющего репертуар «Биттлз». Но по мере дальнейшего исследования ваших мыслей мы обнаруживаем следующее.
Рис. 24. Эмоциональная компетенция: управление собой
• Вы чувствуете себя исключенным из всех обсуждений праздника; вас вообще игнорируют.
• Вы чувствуете, что вам нечем помочь, разве только открыткой и подарком.
• Вы чувствуете себя ненужным, и именно это расстраивает вас.
• Это отражается на вашем отношении к сестре: вы саркастичны и ворчливы.
• Ваши жалобы самому себе по вечерам портят вам настроение.
Без управления собой вы мало что можете сделать с подобной информацией, разве что понять, что с вами происходит. Однако управление собой поможет вам найти другой путь.
• Вы можете спокойно поговорить с сестрой и попросить ее привлечь вас к организации праздника (без управления собой вы снова будете ворчливы и саркастичны в разговоре).
• Вы можете прийти к выводу, что ваши чувства неадекватны; что вам нужно оставить все как есть, приободриться, оставаться открытым по отношению к организаторам.
• Вы можете сделать и то и другое, то есть взбодриться и попросить сестру привлечь вас к организации праздника.
Это опять достаточно нейтральный пример, который иллюстрирует, однако, очень важное положение. Представьте, что причина вашего раздражения – ревность: вы недовольны тем, что ваш партнер проводит очень много времени со своей бывшей супругой, обсуждая воспитание их детей. Возможно, на это вы отвечаете колкостями, плохим настроением, когда он возвращается к вам. В конечном итоге это может привести к значительно большей проблеме – окончательно испортить ваши отношения. Другой пример: ваша нервная, напряженная работа не оставляет вам достаточно времени на общение с детьми, которые и так быстро выводят вас из себя. Если такая ситуация продолжается недолго, она может показаться незначительной, и ваше недостаточное самопонимание воспримется просто как возбуждение. Но представьте, что это станет системой. Быть родителем, которого дети запомнят веселым, готовым к игре, доступным для общения, дарящим великолепное настроение, – разве это не ценно для вас? Когда мы понимаем, у нас есть выбор.
Понимая себя, будучи объективным по отношению к себе, вы сможете понять, что с вами происходит; в данном примере вы чувствуете себя «под давлением», и это ощущение не уходит. Вы можете объективно взглянуть на происходящее с вами и на то, что вы собираетесь делать с этим. Используя управление собой, вы можете выбрать такой тип поведения, который поможет и вам и ситуации, например: немного расслабиться, сообщить о том, что с вами происходит, и попросить партнера проявлять немного больше терпения или участия. Это уже выглядит более зрелой реакцией, не так ли?
Коуч и управление собой
Управление собой коуча во многом сказывается на его услугах и их качестве. Управление собой основано на знании себя. Вне коучинг-сессий ваша способность влиять на себя или управлять собой включает следующее.
• Вашу самодисциплину, в частности, способность работать в соответствии со стандартами качества, например, вовремя приходить на встречи, исполнять намеченные договоренности, быть сконцентрированным и организованным.
• Ваша способность «сохранять ресурс», например, способность мотивировать себя на продолжение работы в неблагоприятных условиях: может быть, бизнес не процветает, и вам надо оставаться оптимистичным и креативным.
• Ваша способность выполнять свои решения, например: «Мне нужно найти больше работы» означает немедленно начать действовать, связаться с какими-то людьми и проч.
• Ваша способность напряженно работать, например, у вас много заказов, и вы должны все успеть.
• Ваша способность со временем вырабатывать в себе черты, которые вы цените, например, терпение, толерантность, юмор, жизнерадостность (иногда ощущение счастья – это всего лишь вопрос практики).
В рамках коучинг-сессий способность коуча влиять на себя позволяет делать следующее.
• Оставаться сосредоточенным на коучинг-разговоре, то есть сохранять концентрацию даже в течение длительной сессии.
• Не демонстрировать клиенту свои неуместные на сессии эмоции, например неудовлетворенность, нервозность, скуку.
• Избегать барьеров эффективного коучинга, например, слишком много говорить, плохо слушать, искать «идеальное решение».
• Проявлять качества, которые помогут вашей работе как коуча, например, терпение, гибкость, открытость, теплоту, отказ от навязывания своих идей или взглядов.
• Развивать себя как коуча, например, реагировать на мнение окружающих, учиться на ошибках, заставлять себя пробовать новое и т. д.
ТЕСТОВЫЕ ВОПРОСЫ
Над чем мне следует поработать в управлении собой?
Ответьте на вопросы. Затем попросите ответить на них за вас того, кто вас хорошо знает и чьему мнению вы доверяете. Если у вас уже были клиенты, вы можете узнать их мнение о себе. Сравните ответы и подумайте над различиями.
? Что бы вы хотели прекратить делать из прошлого списка, который вы можете найти на с. 295?
? Что от вас потребуется для этого?
? Что из этого списка вы хотели делать больше или улучшить свою эффективность в этом?
? Что от вас потребуется, чтобы делать эти вещи чаще?
? Если вы сочтете эти вещи своими целями, насколько вероятно их достижение?
Клиент и самоуправление
Занятия коучингом часто повышают способность клиента к самоуправлению в тех областях, в которых он хочет совершенствоваться. Он учится концентрироваться на проблеме, находить решение и принимать на себя обязательство действовать в период между сессиями. В этом смысле мы можем назвать коучинг «мотивирующим». Под этим мы понимаем возросшее желание действовать, возможно, вопреки сложившимся привычкам. Кроме того, если клиенту не удается что-то сделать в соответствии с принятыми решениями, коуч поддержит его и побудит к преодолению непредвиденных барьеров на пути к цели.
Допустим, мы решили пересмотреть свой подход к работе, чтобы высвободить больше времени. Мы приходим к выводу, что слишком долго обсуждаем свои дальнейшие действия вместо того, чтобы действовать. Иногда мы обсуждаем это с другими, иногда с собой – в любом случае это называется «промедлением». После первой коучинг-сессии мы берем ситуацию в свои руки, выносим решение, начинаем действие и продолжаем его. Первые результаты великолепны. Личная производительность и эффективность у нас возрастают, а затрачиваемое на работу время уменьшается. Успех! К третьей сессии мы обнаруживаем, что все опять вернулось к исходной позиции. Мы «зарылись» в бесчисленных поручениях и чувствуем, что опять не контролируем ситуацию. Работа отнимает столько же времени, сколько и раньше, и мы недовольны собой. Чем может помочь коуч в такой ситуации?
• Коуч может в течение всего обучения «замерять» прогресс клиента. Сосредоточивая внимание на продвижении, коуч постоянно напоминает клиенту о его производительности. Отмечая успехи, коуч побуждает его к дальнейшему успеху. Обнаруживая недостаточное продвижение, коуч снова напоминает клиенту о его обязательствах по достижению цели. Со временем такая поддержка помогает клиенту осуществить желаемые изменения и получить искомую награду.
• Коуч может исследовать причины «регресса», то есть обнаружить другие ценности или мотивации, которые оказывают влияние на поведение клиента. Например, возможно, что возвращение в старую «зону комфорта», требующее времени на размышления и обсуждение заданий, – слишком большой соблазн, которому легко поддаться. Или клиенту трудно так долго оставаться сосредоточенным на длительных обсуждениях, и он просто устал от них.
• После того как коуч поможет клиенту понять самого себя в данной ситуации, он начинает исследовать факторы, которые побудят клиента к продвижению, например, напоминает ему о преимуществах повышения производительности или о том, какую цену приходится платить за низкую производительность. Повышая знание клиента о «цене» низкой производительности и о преимуществах высокой, коуч тем самым создает для него мотивацию.
• Побуждая клиента к гибкости и креативности, коуч помогает ему вновь вернуться к сосредоточенному, продуктивному состоянию. Коуч может спросить клиента, как ему удается сохранять концентрацию, когда хочется снова вернуться к промедлениям и отсрочкам; коуч может помочь клиенту достигнуть более или менее равновесного состояния, например, клиент решит, что он будет сначала доводить задание до конца, а затем брать короткую «передышку».
• Со временем клиент начинает понимать, что им движет, что его мотивирует и какие усилия потребуются от него, чтобы более действенно управлять собой в отношении работы. Намерения, обязательства и практика укрепляют «мускулы» самоуправления.
Эмоциональная компетенция: знание других
Знание других определяет нашу способность наблюдать окружающих и оценивать, что происходит с ними (рис. 25). Для этого нужно уметь понимать эмоциональное состояние других и правильно интерпретировать эту информацию. Это может оказаться совсем не просто. Например, когда кто-то кричит, легко понять, что он сердится. Труднее заметить, что человек сердится, если он не проявляет этого (например, спокойно кивает головой, даже улыбается).
Эта компетенция связана с нашей способностью сопереживать, проникаться чувствами другого человека (эмпатия и симпатия – разные вещи, см. главу 5). Для того чтобы сопереживать кому-то и признавать их чувства, эти чувства сначала надо заметить. Одним из нас этот навык дается легко, поскольку мы часто сосредоточены на других людях, их реакциях, их взглядах и мнениях. Если вы относитесь к числу таких людей, значит, вы уже научились хорошо разбираться в людях. Для других это представляет некоторую трудность. Иногда мы, занятые своими мыслями и чувствами, можем не заметить каких-то легких сигналов, исходящих от другого. В крайних проявлениях мы можем назвать это «поглощенностью собой» или «нечувствительностью». Некоторые из нас демонстрируют абсолютную слепоту к эмоциональному состоянию других и могут легко причинить обиду, даже не заметив этого.
Рис. 25. Эмоциональная компетенция: знание других
Однако чаще всего наше недостаточное понимание других не проявляется в таких кричащих формах. Например, я радостно ожидаю сегодняшнюю вечеринку у друзей; я болтаю с вами о том, как все будет здорово. В своем энтузиазме я не замечаю, что вы его не разделяете: вы не отзываетесь на мои шутки, кисло улыбаетесь и в течение разговора три раза бросаете взгляд на белый конверт на столе. Пока я говорю, выражение вашего лица почти не меняется, вы не моргаете. Это может быть, а может и не быть, сигналом проблемы. Через какое-то время я, наконец, замечаю, что вы «как-то слишком спокойны», но истолковываю это неправильно. Я не обратила внимание на ваши невербальные сигналы о том, что вы взволнованы. Почти подсознательно я решаю, что ваша немногословность объясняется тем, что вы только что вернулись с работы; сегодня пятница, вы устали и вам просто надо привыкнуть к мысли о предстоящем веселье.
Если я действительно неправильно читаю ваши сигналы, вам следует вести себя откровеннее, привлечь мое внимание. Можно попросить меня остановиться и вручить мне конверт. Возможно, тогда я осознаю, что неправильно оценила ваше эмоциональное состояние. Это потребует от меня более тщательного прочтения передаваемой вами информации: ваших слов, жестов, тональности, выражения, позы и т. д. В конечном итоге я, наконец, пойму, чем вызвано ваше эмоциональное состояние, – возможно, вас шокировала новость, содержащаяся в письме, или вы в замешательстве, вызванном прочитанным.
Это краткосрочное понимание других. Конечно, кто-то из нас способен читать невербальные сигналы мгновенно. Некоторые люди проявляют «телепатические» способности, читая мысли и чувства других. Большинству же требуется для этого немного больше времени. Многие из нас сталкивались с ситуациями, когда кого-то нужно «ударить клюшкой по башке», чтобы он обратил внимание на мысли и чувства другого. Возможно, мы все способны как к хорошему пониманию окружающих, так и к плохому.
Важна также способность «читать» людей через какое-то время. Например, если мы с вами работаем вместе, мне следует обобщенно воспринимать ваше эмоциональное состояние, игнорируя часть информации и обращая внимание на другие сигналы. Возможно, вы пришли на работу с плохим настроением, но я знаю, что к обеду все будет в порядке. Я знаю, что вам нравится ваша работа, но вы не стремитесь это демонстрировать, как другие. Поэтому, явившись на работу, вы не демонстрируете энтузиазм, а ворчите и жалуетесь, что окружающие создают вам проблемы. И еще я знаю, что вы любите быть тем человеком, который решает эти проблемы; вам доставляет удовольствие разбирать какую-то особенно сложную задачу. К вечеру, уходя с работы, вы по-прежнему можете ворчать, но я знаю, что ваш день прошел удачно. Возможно, вы знаете кого-то похожего. Именно ваше знание другого человека позволяет судить о нем как об индивидуальности, а не считать всех одинаковыми или похожими на вас.
Коуч и знание других
Знание других помогает коучу общаться с людьми. Его способность замечать и точно интерпретировать сигналы и поведенческие намеки клиента имеет большое значение: если он не способен достигать понимания и демонстрировать его, ему не удастся установить взаимопонимание или отношения. Представьте, что на первой коучинг-сессии коуч неправильно воспримет эмоциональное состояние клиента. Этот человек может настороженно, недоверчиво, скептически относится к коучингу, а коуч в это время думает только о том, как начать сессию, поэтому объясняет суть процесса, собирает первичную информацию и т. д. Поскольку внимание коуча направлено на «задачу», он пропускает сигналы, свидетельствующие об эмоциональном состоянии клиента (например, его настороженность). Коуч сразу бы это заметил, удели он больше внимания клиенту, а не себе и собственно задаче. Возможно, были какие-то поведенческие намеки, которые он упустил: отрывистая, деловитая речь, настороженный, внимательный взгляд, руки, теребящие ручку, и т. д.
Трудно описать такое эмоциональное состояние, как «озабоченность». У всех оно проявляется по-разному. Но замечать то, что происходит с другими, и уметь интерпретировать их уникальное поведение – это навык, который у коуча уже имеется. Больше того, он может оттачивать его и дальше. Для коуча это особенно полезно: умение точно понимать или «читать» человека значительно облегчает общение с ним. Способность общаться с другими «на их языке» откроет вам дверь в их мир. Итак, понимание других имеет следующие преимущества.
• Коуч может быстро интерпретировать мысли и чувства клиента и действовать в соответствии с ними, например, понять, тревожат они клиента или нет.
• Коуч способен продемонстрировать понимание, которое помогает выстроить раппорт, достичь доверия и открытости, например: «Интересно, это вас расстраивает? – Если да, то это вполне понятно». Когда это делается точно, клиент чувствует, что его понимают.
• Понимание возникает быстрее, позволяя точнее и эффективнее управлять ходом разговора. «Тупиков» становится меньше. Например: «Ладно, похоже, это важно для вас; можем мы исследовать это глубже?».
• Коуч может показать свое уважение к мыслям и чувствам клиента, соответствующим образом подстраивая свой стиль под него: передвигаться по комнате туда и обратно, сделать перерыв, если клиент устал, и т. д.
• Если коуч способен интерпретировать чувства человека, он легко поможет ему разобраться в них. Например, если коуч подозревает, что клиент из-за чего-то волнуется, он может сказать ему об этом и постараться поддержать его.
ТЕСТОВЫЕ ВОПРОСЫ
Над чем вам следует поработать в знании других?
Ответьте на вопросы. Затем попросите ответить на них «за вас» того, кто вас хорошо знает и чьему мнению вы доверяете. Если у вас уже были клиенты, вы сможете узнать их мнение о себе. Сравните ответы и подумайте над различиями.
? Насколько верно в разговоре вы умеете интерпретировать эмоциональное состояние человека, с которым разговариваете?
? Насколько хорошо вы «читаете» людей, то есть правильно их оцениваете, интерпретируете то, что они хотели сказать?
? Какая часть внимания в процессе разговора сосредоточена на словах или содержании разговора и какая – на самом человеке, то есть выражении его лица, тональности и т. д.?
? Насколько быстро вы можете точно понять человека, то есть то, что для него важно, его темперамент, его отношение к чему-то, его поведение и т. д.?
? Насколько точно вы сопереживаете другому человеку, то есть показываете понимание того, что он ощущает?
Суждение о собственной компетентности – субъективная вещь. Полезно же в нем то, что мы приковываем внимание к теме и проявляем наше намерение повысить свою компетентность в этой сфере. Коуч может развить свое знание других следующим образом.
• После каждой сессии записывайте «размышления» о том, что происходит с клиентом. Например, попробуйте проследить изменение его эмоционального состояния в течение сессии: он пришел на занятия спокойным и сосредоточенным, затем расстроился, выразил несогласие, просиял, ушел в хорошем расположении духа и т. д.
• Попросите опытного коуча стать вашим «руководителем». Скажите ему, что ваша цель – развить понимание других людей. Поработайте вместе. «Руководитель» поможет вам продемонстрировать вашу способность «читать» или характеризовать людей, с которыми вы работаете.
• Обучитесь использованию оценочных методик, это поможет вам замечать и интерпретировать поведение других людей более точно. Особенно полезными будут методики, базирующиеся на солидных научных исследованиях и основанные на уже известной классификации типов характеров. Например, Майерс Бриггс, LAB-Profile (языково-поведенческий профиль), DISC. Хорошее знание объективной модели поможет вам развить свое внимание. Кроме того, вы лучше будете предсказывать поведение других или замечать важные сигналы или реакции. Однако должна вас предупредить: неправильное использование этих инструментов может привести к обратному результату и к поспешным выводам!
Клиент и понимание других
Клиента можно побудить повышать свое знание других. Это можно сделать многими способами.
• Побудить клиента поразмышлять о чьих-то мыслях или чувствах в прошлом, например: «Что она в тот момент думала / чувствовала?».
• Помочь клиенту таким же образом обдумать момент в будущем: «Как мог бы среагировать на это ваш клиент, по вашему мнению?».
• Помочь клиенту развить способность интерпретировать ответы других, например: «А как вы поняли, что расстроили ее?» или: «А раньше она это делала?».
• Поразмышлять над взглядами других, например: «Если бы он был сейчас в комнате и я спросила бы его, что он на самом деле об этом думает, что бы он ответил, по-вашему?».
• Подумайте о ценностях и размышлениях других, например: «Что, по вашему мнению, по-настоящему важно для нее в данной ситуации?».
Эффективный коуч даст время и возможность клиенту подумать над тем, что происходит с другими людьми. Для этого он либо проверяет знание клиентом других людей, либо задает ему вопросы. Например, если клиент жалуется, что кто-то «задирает» его, коуч может предложить другой взгляд на ситуацию: «Возможно, этот человек не знает, что вы чувствуете…» или: «А они знают о ваших чувствах по поводу этого?». Со временем клиент привыкает принимать во внимание мысли, взгляды и чувства других. За время коучинга он обучится навыку понимания других и узнает ценность этого навыка.
Эмоциональная компетенция: управление взаимоотношениями
Эта четвертая область компетенции, объединяя три предыдущие, основывается на них. Наше влияние на других относится к социальным способностям, таким, как создание взаимоотношений, гармонизация взаимоотношений и поддержание их во времени. В повседневной жизни эта компетенция влияет на нашу способность ясно общаться с другими, сотрудничать с другими, договариваться, справляться с конфликтами, мотивировать других и управлять ими и т. д. Когда мы демонстрируем эту компетенцию, в этом участвуют и остальные три. Например, вы учреждаете новую компанию. В основе – великолепная идея и основательный бизнес-план. Это ваша компания, вы главный и неподотчетны никому. У вас достаточно средств для запуска бизнеса и даже есть несколько потенциальных клиентов. Великолепно. Единственное, что остается сделать, – нанять людей, которые смогут работать в новой компании.
Пока что все просто? Не совсем, поскольку новая задача уже все слегка осложнила, не так ли? Прежде всего, вам необходимо отобрать нужных людей при проведении интервью (знание других), а затем убедить их прийти к вам на работу (управление взаимоотношениями). Это означает, что вы должны представлять свои идеи так, чтобы они были понятны (понимание себя и управление собой), а также восприняты (понимание других). Вам необходимо договориться о зарплате и составить соглашение. Это потребует компетентности во всех областях эмоциональной зрелости.
Итак, ваша эмоциональная зрелость помогла вам получить хорошего члена команды. Теперь вам остается только руководить им, управлять им и создать ему условия для высокой производительности! Знание себя, управление собой и знание других позволяют нам влиять на окружающих – просите ли вы кого-нибудь принести вам кофе или помочь заключить самую большую сделку.
Способность «управлять другими» может быть не столь очевидной, как способность «просить кого-то сделать что-то». Эта способность может обусловливать и то, как люди к вам относятся, как они понимают или оценивают вас. Эта способность говорит о том, как вы взаимодействуете с другими людьми (рис. 26).
Рис. 26. Эмоциональная компетенция: управление взаимоотношениями
Коуч и управление взаимоотношениями
Уже сам характер деятельности коуча требует от него умения хорошо взаимодействовать с другими. Работает он по найму или по контракту, он полагается на свое умение вовлекать других в эту деятельность так, чтобы они поддерживали его. Если он хочет создать успешную коучинговую практику, ему следует культивировать доброжелательность в деловых взаимоотношениях.
Например, он нуждается в других людях, чтобы они:
• слушали, как он рассказывает о своих услугах;
• выбирали его, а не другого человека в качестве коуча;
• ценили его и признавали качество его услуг;
• побуждали его к успеху, возможно, советуя ему что-то или высказывая свое мнение о нем;
• обращались к его услугам через какое-то время (даже если он делает ошибки);
• рекомендовали его другим, положительно отзываясь о его услугах.
Во время сессии его способность взаимодействовать с клиентом служит залогом их эффективной беседы. В коучинге этот навык дает следующие преимущества.
• Клиент использует услуги коуча, сохраняя с ним коучинг-отношения.
• Клиент ценит работу коуча и понимает, что он работает над его развитием.
• Через какое-то время взаимоотношения коуча с клиентом становятся теплыми и устойчивыми.
• Клиент доверяет коучу и чувствует, что он может быть открытым по отношению к нему.
• Клиент понимает коуча, который создает ясность в их взаимоотношениях.
• Клиент работает с коучем как единая команда, стараясь сделать коучинг успешным, то есть спокойно относится к его ошибкам или небольшому снижению качества, поскольку ценит общее высокое качество предоставляемых услуг.
• Клиент более мотивирован на то, чтобы соблюдать договоренности между сессиями; в этом проявляются его обязательства по отношению к коучу.
• Клиент становится сторонником коуча и его бизнеса.
Конечно, все это необходимо и клиенту, который в итоге получит больше пользы от коучинга. Приверженность к взаимоотношениям с коучем со временем повысит усилия клиента. Достигнутые им результаты улучшатся, а награда за это будет отражением его собственных усилий.
А если вас еще надо убеждать, то представьте себе обратную ситуацию: коуч не заботится о качестве общения с клиентом; клиент не ценит коуча и плохо о нем отзывается; клиента раздражает коуч. Как это ни ужасно, такое случается. Представьте, что вы приобрели репутацию коуча высочайшей квалификации и уже привыкли к тому, что людей впечатляет само ваше имя (или размер гонорара). Не очень трудно представить, что многочисленные хвалебные отзывы потенциальных клиентов могут ввести вас в соблазн начать «аплодировать самому себе». Недостаточное знание себя, недостаточное самоуправление и игнорирование мнения других вполне способны испортить карьеру, не так ли?
ТЕСТОВЫЕ ВОПРОСЫ
Управление другими: над чем вам нужно поработать?
Ответьте на эти вопросы. Затем попросите ответить на них «за вас» того, чьим мнением вы дорожите.
Сравните ответы и подумайте над различиями.
? Насколько легко вы выстраиваете новые отношения?
? Насколько вам удается поддерживать отношения с течением времени?
? Насколько хорошо вы управляете конфликтом?
? В какой степени вы побуждаете людей поддерживать вас?
? Насколько хорошо вы работаете в команде?
? В какой степени вам удается влиять на людей? Например, если вы попросите кого-то о чем-то, он сделает это для вас?
? Насколько хорошо вы ведете переговоры?
Для ответа на подобные вопросы вам потребуется высокий уровень знания себя. Поэтому очень полезно задать их (применительно к вам) коллеге или другу, чье мнение для вас важно.
Пути повышения способности влиять на других предусматривают следующее.
• Узнайте больше о людях, о том, как они взаимодействуют, например, о принципах коммуникации, мотивации или о взаимоотношениях. Подумайте о том, что стоит за этим взаимодействием, поразмышляйте о себе во взаимоотношениях с другими. Найдите специальную литературу, например о навыках ведения переговоров, разрешения конфликтов, о том, как влиять на других людей, а также книги по общей психологии.
• Узнавайте мнение окружающих о себе, чтобы лучше понять оценку людей, основанную на вашем взаимодействии с ними.
• Вспомните какие-то отношения, которые у вас были в прошлом. Выберите «хорошие» отношения и те, в которых были не очень приятные моменты. Попробуйте взглянуть на них с другой позиции, если это возможно. Например, напишите об отношениях с кем-то, об их природе, о том, как они развивались, почему они развивались именно таким образом, и т. д. Попробуйте, если это возможно, представить себя на месте другого человека, чтобы обрести более объективный взгляд. Попытайтесь рассказать эту историю с точки зрения другого человека. При необходимости попросите помощи у того, кому доверяете. Подумайте о своей роли в этих двух эпизодах, например, о том, чем различалось ваше поведение в них? Поразмышляйте побольше об этом, возможно, на ситуацию повлияло ваше поведение по отношению к каждому из этих людей. Что бы вы сделали по-другому в следующий раз?
Клиент и управление отношениями
Эффективный коуч использует техники постановки вопросов, подведения итогов, размышления и обратной связи, чтобы побудить клиента развить свою способность общаться с другими и влиять на них.
Коуч может это сделать следующим образом.
• Помочь клиенту справиться с реакциями других людей более эффективно, например: «Если ваш клиент расстроен какой-то новостью, как вы с этим справитесь?».
• Помочь клиенту подготовиться к переговорам: «Что их может убедить, на ваш взгляд?» или: «Что наиболее важно для них?».
• Помочь клиенту поддерживать деловые связи с другими людьми, например: «Что вам нужно сделать, чтобы эти отношения продолжались?».
• Помочь клиенту осознать свое поведение, например: «У вас были подобные ситуации ранее?» или: «Насколько похожи эти отношения на те, которые мы обсуждали с вами раньше?».
• Помочь клиенту оказывать влияние конструктивно, например: «Как вы собираетесь добиться от команды поддержки своего плана?» или: «Каким образом вы будете сохранять поддержку командой вашего плана на протяжении какого-то времени?».
• Помочь клиенту ориентироваться в конфликтной ситуации, например: «Что было причиной спора?» и «Какие варианты у вас сейчас есть?».
• Побуждать клиента к постоянному развитию, например: «Что вы думаете о своем стиле руководства?» или: «Что следует развивать в вашем стиле руководства?».
РЕЗЮМЕ ГЛАВЫЭмоциональная зрелость и коучинг
Эмоциональная зрелость относится к нашей способности управлять эмоциями, то есть интерпретировать их, выражать и обрабатывать. В более общем виде это можно сформулировать так: наша эмоциональная зрелость помогает нам справляться с жизнью. Наша способность «сохранять ресурс», выстраивать и гармонизировать успешные отношения – это жизненные навыки, которые и охватывает понятие «эмоциональная зрелость».Эмоциональная зрелость оказывает огромное влияние на нашу способность создавать условия для успеха, счастья и чувства удовлетворенности в течение жизни. Понятие «эмоциональная зрелость» можно обозначить термином «эмоциональный интеллект» (EI).Признаки эмоциональной зрелости (или незрелости) отражаются в типичных поведенческих реакциях. Когда мы инстинктивно называем чье-то поведение «зрелым» или «незрелым», то часто имеем в виду уровень эмоциональной зрелости этого человека. Подобно тому, как мы замеряем уровень интеллектуального развития (IQ), можно измерить и эмоциональную зрелость (EI). В отличие от показателя IQ, эмоциональную зрелость можно развивать на протяжении всей жизни.Эмоциональная зрелость включает четыре основные области:
• знание себя;
• управление собой;
• знание других;
• управление взаимоотношениями.
Первые две области относятся к личной компетентности, а последующие – к социальной. Владение навыками во всех четырех областях составляет общую эмоциональную зрелость. И именно наша эмоциональная зрелость дает нам возможность воспитывать и поощрять эмоциональную зрелость в других.Любой коуч должен обладать эмоциональной зрелостью, потому что от нее зависит эффективность его деятельности. Эффективный коучинг приводит к повышению эмоциональной зрелости клиента, что само по себе уже является веской причиной для применения коучинга: это одно из направлений саморазвития и самосовершенствования клиента в дальнейшем. Повышение зрелости обеспечивает умение создавать условия для успеха и удовлетворенности. Обучившись этим «навыкам жизни», клиент может использовать их и далее, уже после завершения курса коучинга.
