Книга: Полное руководство по методам, принципам и навыкам персонального коучинга
Назад: Четыре этапа коучинг-цикла
Дальше: Этап второй – достичь понимания и выработать направление
Этап первый – установить широкий контекст коучинга
Во-первых, мы должны создать поддерживающий контекст, в котором и будет проходить работа коуча. Под контекстом я понимаю все, что окружает коучинг-сессии и способно помочь в них или оказать негативное воздействие. Это может быть что угодно – от физических факторов (комната, освещение и т. д.) до таких, как, например, осознание коучем происходящего, его воодушевление и проч. Контекст очень важен. В нем мы формируем ожидания, базовые правила и понимание – все это мы будем использовать на протяжении коучинговых отношений. На этих принципах мы строим фундамент последующих коучинг-сессий.
И наоборот, слишком пристальное внимание к контексту может быть контрпродуктивно для работы коуча. Часть того, что происходит в коучинге, иначе как волшебством не назовешь, и слишком подробное предварительное обсуждение может испортить сюрприз. Если коуч рассказывает о возможных озарениях, умопомрачительных открытиях и чудесных событиях, тогда секрет будет испорчен, не так ли? Хуже того, коуч может пообещать слишком многое, и если это не произойдет, пользы не будет никому.
Давайте подробнее рассмотрим факторы, влияющие на создание благоприятного для коучинга контекста (рис. 17).
Убедитесь, что физические условия благоприятствуют коучингу
Рис. 17. Установление контекста коучинга
Убедитесь, что комната достаточно тихая, уединенная и подходит для коучинг-сессий. Удобны ли стулья? Есть ли стол (если он потребуется)? Есть ли приспособления, которые могут понадобиться во время разговора? Например, флипчарты, доска, вода, бумага, ручки и проч. – это все способствует естественному ходу сессии. Может быть, какую-то мысль легче будет понять с помощью рисунка; возможно, клиент будет отвлекаться, потому что захочет пить. Обе стороны должны чувствовать себя удобно в помещении, в котором будет проходить сессия. Если в помещении стоят только два стула, оно, скорее, будет напоминать комнату для допросов, а не место для спокойной беседы.
Обе стороны должны чувствовать себя удобно в помещении, в котором будет проходить сессия.
Идеальный вариант помещения для коучинг-сессий – удобная, но не слишком уютная комната: важно, чтобы человек чувствовал себя не только свободно, но и собранно. Идеальный размер комнаты – тот, который поможет создать атмосферу тепла и близости. Если комната слишком большая, коуч и клиент могут почувствовать себя «затерявшимися» в пространстве или сидеть на слишком большом расстоянии друг от друга. Если же она слишком маленькая, обоим будет неудобно или придется сидеть слишком близко друг к другу.
Согласуйте технические детали коучинга
Необходимо убедиться, что вы согласовали с клиентом следующие основные детали предстоящих сессий.
• Расписание / даты сессий.
• Продолжительность сессий.
• Место проведения сессий.
• Дополнительные участники коучинга, например менеджер, коллеги и проч.
• Ключевые этапы коучинга, например: «После трех сессий мы оценим результаты с Джеффом».
Если расписание сессий известно заранее, сообщите его клиенту. Это позволит ему сразу занести его в свой ежедневник, чтобы не занимать дни обучения, а также побудит думать о коучинге и о том, что может дать ему предстоящая сессия. Даже просто занося даты в ежедневник, клиент уже становится участником предстоящего процесса, представляя себе ожидающие его сессии. Кроме того, если клиент знает даты сессий, он лучше работает в перерывы между ними.
По возможности напечатайте расписание в двух экземплярах, чтобы у клиента и коуча была одинаковая информация. Недопонимание в этом вопросе может привести к опозданиям или пропускам. Это риск, которого хотелось бы избежать.
УГОЛОК КОУЧА
Я очень занятый менеджер. Как я могу заранее составить расписание сессий?
Это обычная ситуация: менеджер напряженно работает, да к тому же выделяет время для коучинга коллег и подчиненных. Если это про вас, обдумайте следующие вопросы.
? Какую пользу вы получаете от коучинга других – и по-человечески, и в профессиональном плане?
? Каковы разумные (но и не самые простые) задачи вашего коучинга?
? Какие еще возможности для развития навыков коуча у вас есть, например, правильно заданные вопросы, помощь другим в нахождении решения, поддерживающая обратная связь и проч.?
? Насколько гибкий распорядок дня у ваших коллег (позволяет ли он провести сессию без предварительного уведомления?
? Как выделить больше времени для коучинга (составьте план).
Я призываю всех менеджеров проявить гибкость в изыскании возможностей заниматься коучингом. Многие обычные ежедневные разговоры содержат в себе потенциал превращения их в коучинг-разговоры (многие упражнения, приведенные в этой книге, основываются на этом простом принципе). Ваша награда – это успех ваших коллег, которые станут работать продуктивнее, принимать более взвешенные решения и самостоятельно решать свои проблемы. Так что если вы – занятой менеджер, которому нужно больше времени и меньше напряжения, – занимайтесь коучингом!
Знает ли клиент, чего ожидать?
Мы должны убедиться, что клиент понимает суть коучинга, то, как он работает, и чего можно ожидать во время коучинг-сессии. Например, клиент должен понимать, что коучинг и тренинг – это разные вещи. Обучение в коучинге проходит не так, как в тренинге. Ему следует знать, что вы будете побуждать его размышлять, приходить к идеям, вырабатывать точку зрения на ситуацию, что, в свою очередь, поможет ему действовать по-другому и достичь других результатов. Он должен понимать, что вы побуждаете его постоянно думать о своих целях или результатах, чтобы поддерживать эффективность коучинга. Иногда я прошу своих клиентов подготовить краткий письменный обзор – что такое коучинг, как он работает, чего от него ожидать. По возможности я даю этот материал до сессии, чтобы у клиента было время переварить информацию. Этот способ хорошо работает при продолжительном коучинговом задании (от одной до трех сессий). Кроме того, некоторые клиенты приветствуют письменные материалы как способ подготовки к коучинговым отношениям.
Самое главное – найти баланс между информацией и обсуждением, что поможет увлечь клиента, втянуть его в коучинг-процесс. Часто помогает использование одновременно письменных материалов и обсуждения, поскольку это позволяет клиенту свободно ориентироваться и извлекать пользу из такого обсуждения.
Ниже перечислены ключевые элементы обзора коучинга.
НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ КОУЧА
Обзор коучинга – ключевые положения
Ведение записей
Если вы хотите, чтобы ваш клиент вел записи, сообщите ему об этом. Кроме того, он должен знать, что вы будете вести свои собственные записи и сверяться с ними перед каждой сессией. Это демонстрирует ответственность и профессионализм коуча, а также помогает ему обеспечить взаимосвязь сессий.
Я часто впоследствии перепечатываю свои записи и предлагаю клиенту послать ему копию как дополнительную помощь. Это дисциплинирует и клиента, и коуча. Печатая текст, я мысленно повторяю ход сессии. Это помогает мне обдумать разговор, свой подход к нему и взгляд на ситуацию. Клиент же получает возможность ознакомиться еще с чьей-то точкой зрения, по мере прочтения вспомнить идею или мысль. Кроме того, я обязательно записываю любые договоренности, чтобы «пройтись» по ним на следующей сессии.
Призывая вас вести записи, я не предлагаю вам записывать слишком много! Некоторые коучи пишут слишком подробно, боясь что-то упустить. К сожалению, процесс записывания ослабляет способность коуча слушать или наблюдать. Обычно я делаю очень короткие пометки, «узелок на память», а впоследствии, в процессе печатания, добавляю остальное по памяти. Если клиент останавливается, чтобы самому что-то записать, я использую этот момент, чтобы сделать свои пометки.
Другой вариант – записать сессию на диктофон, а затем отдать диск клиенту. Клиент сможет прослушивать его дома или в машине, освежая таким образом в памяти нашу беседу. Этот вариант может стать неплохим способом продолжения обучения даже после окончания цикла коучинга. Конечно, для этого следует заручиться согласием клиента.
Клиент и коуч должны найти удобный способ записи ключевой информации на каждой сессии. Для сохранения последовательности в обучении обе стороны должны очень четко понимать, что происходило на сессии и о каких действиях они договорились.
Вовлекайте клиента в процесс коучинга
Начиная создавать контекст коучинга, мы начинаем процесс вовлечения в него клиента. Под «вовлечением» я имею в виду заинтересованность клиента, его активную позицию по отношению к коучингу. Если клиент не вовлечен в процесс коучинга, вряд ли он доставит ему удовольствие и принесет пользу. Если клиент полностью вовлечен, он нацеливается на получение максимально возможной пользы от коучинга. Я бы сказала, что чем больше вовлечен клиент, тем легче с ним работать в процессе коучинга. Это значит, что он более открыт к поиску новых идей и новых углов зрения – он стремится к обучению.
Я бы сказала, что чем больше вовлечен клиент, тем легче с ним работать в процессе коучинга.
Для коуча различие между «вовлеченным» клиентом и «невовлеченным» может означать различие между великолепным результатом и отсутствием результата. Поэтому коуч должен тщательно обдумать все факторы, которые могут влиять на желание клиента участвовать в коучинге.
Это следует делать как до начала сессий, так и на начальных этапах процесса. Ниже приводятся основные моменты, которые помогут вам в этом.
ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ
Признаки вовлеченности клиента в процесс коучинга
• Уровень активности в разговоре, например: энергичность, идеи, задавание вопросов – все это говорит об активной вовлеченности.
• Насколько активен клиент в период между сессиями, то есть выполнение действий, чтение материалов для подготовки, даже слишком тщательное выполнение договоренностей и обязательств.
• Уровень открытости в беседах, позитивные комментарии или вопросы, желание рассмотреть новые подходы или идеи.
Следует, однако, оговориться: если перечисленные признаки или какой-то из них отсутствуют, это не означает, что клиент не вовлечен! Это звучит сложно, но тем не менее это так! У каждого человека своя реакция на происходящее; кто-то обнаруживает вовлеченность только через какое-то время. Терпение, целеустремленность и гибкость коуча приведут вас к успеху.
Коуч должен воспринимать каждого клиента как индивидуальность. Есть люди, которые заведомо не будут настроены положительно на первых этапах. Возможно, они всегда настороженно относятся ко всему новому. Это может проявляться в нежелании обсуждать некоторые ситуации, в сомнении по поводу целесообразности смены типа поведения и даже неприязни по отношению к коучу. Коучу следует найти баланс между своей нацеленностью на успех и пониманием особенностей обучения данного человека.
Теперь мы можем подробнее рассмотреть факторы, влияющие на вовлеченность клиента.
Хочет ли клиент быть клиентом?
Если человек просит провести с ним коучинг и платит за него, мы можем предположить, что он действительно этого хочет. Однако это не так очевидно при работе с корпоративным клиентом, поскольку просить о коучинге и оплачивать его может кто-то другой. В такой ситуации клиент может противиться коучингу. Если коуча приглашает фирма или ее сотрудник, коучу придется потратить некоторое время на то, чтобы удостовериться в желании самого клиента участвовать в коучинге и в том, что он понимает, какие возможности открываются перед ним.
Если начальник просит своего подчиненного принять участие в коучинг-сессиях, вполне возможно, что этот человек отнесется со скепсисом или недоверием к процессу. Ему может показаться, что все затеяно из-за каких-то его проблем, о которых он и не знает. Кроме того, он может посчитать, что коучинг – это своего рода «проверка» персонала с целью повышения по службе или сокращения. Возможно, он предположит, что все сказанное им на сессиях будет докладываться его руководству или коллегам.
Если клиент не сам просит провести с ним коучинг, обычно я убеждаю заказывающего эту услугу руководителя разъяснить клиенту смысл мероприятия и его причины. Как правило, я прошу руководителя сделать это лично, до начала сессий. Я сама могу объяснить клиенту, почему, на мой взгляд, ему требуются услуги коуча, но клиент предпочитает услышать это от своего руководителя. Я считаю полезным, по возможности, присутствие на таких беседах самого коуча. Задавая вопросы или давая некоторые пояснения, коуч может помочь разговору стать более эффективным. Кроме того, это дает возможность коучу увидеть клиента и его руководителя вместе, что поможет ему лучше понять их взаимоотношения.
Чего ожидает клиент?
Если происходящее в процессе коучинга не совпадает с ожиданиями клиента, это может привести к тому, что он почувствует себя некомфортно. Например, понимает ли он, какого рода подход использует коуч в данных отношениях? Если клиент ожидает от коуча магических ответов и советов, это может привести к его разочарованию и неудовлетворенности на сессиях. Со временем, когда клиент ознакомится с преимуществами недирективного подхода, такая реакция может пройти. Однако лучше, если он с самого начала сессий будет знать о существовании такого подхода.
Негативные ожидания клиента могут быть вызваны общим неприятием коучинга, основанным на каких-то предшествующих впечатлениях. Например, человек работает в среде, где все регулярно критикуют друг друга и называют это «коучингом» или «обратной связью». Кто-то из коллег мог пренебрежительно отозваться о клиенте и призвать его расценить это как «коучинг». Неудивительно, что в такой ситуации человек вряд ли захочет продолжить коучинг.
Действительно ли клиент хочет что-то изменить?
Этот вопрос похож на предыдущий, но тонкое различие между ними все-таки есть. Некоторые люди утверждают, что хотят пройти коучинг, вовлекаются в коучинговые отношения, посещают сессии, участвуют в беседах, но при этом не хотят ничего менять. Возможно, существуют проблемы, которые мы не хотим решать просто потому, что это может привести к возникновению еще большей проблемы.
Например, я рассказываю о том, как ненавижу свою работу, потому что она скучна и за нее мало платят. Я долго могу описывать, насколько она ужасна, и рассуждать о том, что бы мне действительно хотелось делать. Однако между сессиями я не буду предпринимать никаких действий. На каждой сессии коуч будет внимательно меня выслушивать и удивляться, почему же я не воплощаю в жизнь те решения, к которым мы пришли.
Ответ, вероятно, заключается в том, что на самом деле я не хочу ничего менять. Видите ли, найти интересную, лучше оплачиваемую работу – это еще не означает справиться с ней. Может, меня пугает эта мысль. Другой вариант: я обсуждаю тему, о которой мне легко говорить, которая не напрягает меня. Возможно, у меня есть более волнующие темы, но я просто не хочу о них говорить.
В этой ситуации я вижу возможность для коуча применить свои навыки поддерживающей обратной связью. Коуч должен открыто и честно сообщить свое мнение о происходящем, например, о нежелании клиента меняться. Это позволит ему понять, чем вызвана столь очевидная блокировка, и оценить мнение клиента о происходящем.
Тогда клиент и коуч вместе найдут способы продвижения вперед. Для этого клиенту, возможно, придется более тщательно продумать, чего же он хочет или почему он сам не дает себе это сделать.
НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ КОУЧА
Кто хочет перемен?
Обдумайте следующие вопросы.
? В какой степени клиент демонстрирует в ходе сессии свой энтузиазм по поводу новых идей, то есть ищет новые пути, например: «Что я могу сделать, чтобы это изменить?», «Что мне надо для этого сделать?».
? На сессиях клиент предпочитает обсуждать проблемы или решения?
? Каков клиент «в действии» между сессиями? Выполняет ли он договоренности, использует ли новые схемы поведения, продолжает ли учиться, читать, проводит ли исследование самостоятельно?
РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛАНабор инструментов коуча: Кто хочет перемен?
Существует много причин, по которым клиент не хочет быть вовлеченным в коучинг, и нежелание перемен – одна из них. Далее в этой главе будет рассмотрен другой, более структурированный подход к этой ситуации.
Начинайте концентрироваться на желаемых результатах
Создавая контекст, мы начинаем выяснять, каких же результатов хочет достичь клиент по завершении цикла сессий. Думаю, это исследование должно начаться еще до первой сессии. Коуч может получить представление о том, что, в понимании клиента, является его целью и какие ситуации имеют отношение к этим целям. Подталкивая клиента к этим размышлениям, коуч тем самым помогает ему прийти на первую сессию более подготовленным. Возможно, он поразмышлял о том, над чем бы ему хотелось поработать, будь то в жизни или на работе, или у него возникли вопросы по поводу данной ему информации.
Кроме того, давая клиенту возможность представить предстоящий цикл сессий (что может произойти и проч.), коуч тем самым начинает процесс обучения. Это иногда называют «прогулкой в будущее». Когда мы «выводим в будущее» чьи-то мысли, мы вовлекаем его в будущее, помогаем представить, что произойдет, еще до того, как это действительно произойдет. Например, если я хочу с вами «прогуляться в будущее» в связи с вашим желанием сбросить вес и укрепить здоровье, я попрошу вас представить, как все будет после достижения этой цели. Сюда входит и то, как вы будете выглядеть, как будете себя чувствовать, насколько другим будет ваше ощущение жизни, то есть вы действительно почувствуете, как это – сбросить вес и стать здоровым.
«Прогулка в будущее» – очень ценная техника в любом процессе, нацеленном на перемены, поскольку она направляет мышление человека на обретение цели. Это приносит и практический, и мотивационный результат. Тщательно обдумывая цель – похудеть и стать здоровым, – мы начинаем привязывать к этой цели практические вопросы.
Может быть, на самом деле я не хочу похудеть настолько, насколько мне представлялось поначалу, и теперь, представив, насколько похудею, я четко это понимаю. Кроме того, когда я представляю себя стройной и подтянутой, это вдохновляет меня – и мотивирует стремиться к цели еще сильнее.
Те же принципы приложимы и в тех случаях, когда человек начинает представлять себе, какую пользу он может получить от коучинга. Использование силы воображения клиента создает сильный эффект «тяги» к желаемому будущему.
УГОЛОК КОУЧА
Это все отлично, но как мне начать свою первую сессию?
Важно начинать любой первоначальный разговор, имея прочную основу. Это довольно просто, если заранее подготовиться и все обдумать.
Во время подготовки подумайте над следующим.
? Чего я хочу достичь на этой первой сессии?
? Как я узнаю, что сессия прошла успешно?
? Что может препятствовать успеху сессии?
? Какой опыт должен, по-вашему, получить клиент?
? О каких простых принципах мне все время надо помнить во время сессии?
Более полная информация представлена в разделе «Структура коучинга» главы 6.
Снимите напряжение в разговоре, установите раппорт. При необходимости представьтесь, если вы не встречались раньше. Снимите напряженность, немного поговорив с клиентом на какую-то знакомую и нетрудную для него тему, например, о компании, коллегах, возможно, о вашей поездке (если вы застрянете, всегда в запасе есть разговор о погоде).
Проверьте, готов ли клиент к разговору. Убедитесь, что клиент владеет общей информацией, например: «У вас была возможность ознакомиться с обзорным материалом по коучингу? Это было полезно?». Объясните, как пройдет первая сессия, например: «Итак, за эту пару часов я надеюсь узнать немного больше о вас и о том, что бы вы хотели получить от коучинга, хорошо?».
Постепенно узнайте больше о клиенте. Запишите некоторые личные данные клиента (где он живет, есть ли дети и проч.), например: «Не могли бы вы сообщить мне какую-то общую информацию о себе, чтобы мне получше с вами познакомиться?». На этом этапе достаточно легко придать разговору легкий, непринужденный характер, например, с интересом выслушать то, что клиент рассказывает, расспросить побольше о его жизни вне работы и проч.
Постепенно выясните, что, по его мнению, он рассчитывает получить от коучинга. Если какие-то цели вам уже известны, сообщите об этом, например: «В нашем телефонном разговоре вы упомянули, что хотели бы стать более организованным; не могли бы вы рассказать об этом подробнее?». Если же разговор о целях клиента еще не заходил, начните с какого-то общего вопроса, например: «Над чем бы вам хотелось поработать?». Иногда клиент либо не знает этого, либо на этом этапе ему еще не очень удобно говорить об этом. В таком случае начните общий разговор, например: «Сначала расскажите о себе» или: «Хорошо. Не могли бы вы рассказать мне подробнее о своей работе?».
Как только вы нащупали «удобную» для клиента тему – готово: начало положено! Вы уже можете применять свои навыки слушания, спрашивания, наблюдения, обратной связи, чтобы помогать клиенту в его обучении и развитии.
