Поведенческие барьеры: «чего нельзя делать»
Менее очевидным и более пагубным для процесса коучинга препятствием может оказаться манера поведения коуча во время сессии. Неправильное поведение может затруднить коллаборативный коучинговый процесс. Это относится, например, к чрезмерному количеству вопросов или проявлению нетерпения в тот момент, когда клиент смутился или непонятно выразился. Для того чтобы решить, какое поведение в коучинге работает, а какое нет, необходимы здравый смысл и практический подход.
Типы поведения, которые мы с вами обсудим, могут остаться незамеченными, а могут и навредить коллаборативной коучинговой беседе. Так же как и принципы, которые мы обсуждаем в этой книге, типы поведения не могут быть «правильными» и «неправильными» – есть только результат или последствия. Например, задавать много вопросов – не означает само по себе что-то неправильное. Просто это вряд ли приведет к результатам, которых добивается коуч.
Преодолеть потенциальные поведенческие барьеры поможет трехступенчатый процесс.
1. Вы осознаете, что делаете что-то или думаете о чем-то, что «не работает».
2. Вы фиксируете это для себя – и отпускаете мысль.
3. Вы переключаетесь на другое, более эффективное намерение или поведение. Я бы хотела отметить, что указанные типы поведения вам могут быть свойственны в большей или меньшей степени. Например, возможно, вы никогда не пытаетесь контролировать других в разговоре или не говорите слишком много. Я бы все-таки призвала вас поразмышлять об этих барьерах, поскольку чем лучше вы себя знаете, тем больше вариантов выбора у вас есть.
Слишком много говорить
Может показаться очевидным, что коуч не должен много говорить во время беседы. Однако очень легко на этом поскользнуться. Например, коуч, увлекшись какой-то темой, уже десять минут все говорит и говорит. Другой пример: клиент не настроен говорить, и поэтому коуч заполняет паузы своей болтовней.
В коллаборативной коучинговой беседе как минимум 70 % времени, а зачастую и больше, должен говорить клиент. Принципы коллаборативного коучинга основаны на том, что клиент в состоянии сам исследовать свои мысли и свой опыт, чтобы обучиться и получить пользу. Но если он будет только слушать коуча, ничего не произойдет.
Хороший коуч включает в процесс слушание, задавание вопросов, высказывание наблюдений или передачу обратной связи. Время от времени коуч может рассказать короткую историю, иллюстрирующую его слова, или начертить несложную диаграмму. Но в конечном итоге клиент должен говорить больше коуча.
Меньше – лучше
Иногда коучу лучше помолчать, чем просто говорить только потому, что его смущает молчание клиента. Тишина иногда очень полезна для клиента. Он может спокойно сосредоточиться на своих мыслях, поскольку ему не надо говорить или слушать. Иногда клиенту требуется время, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а продолжающийся диалог с коучем может отвлечь его от этого внутреннего процесса.
Хороший коуч всегда замечает, когда клиент обдумывает свои мысли и чувства.
Тишина иногда очень полезна для клиента.
Возможно, коуч только что задал вопрос, и клиент его обдумывает или пытается сопоставить что-то, и ему нужно для этого время. Храня молчание, коуч дает возможность клиенту немного подумать в тишине.
Для того чтобы чувствовать себя увереннее в молчании, предлагаю вам выполнить следующее упражнение.
УПРАЖНЕНИЕ
Просто помолчите…
Заведите с кем-нибудь разговор о чем-то приятном для собеседника. Вы можете спросить его о выходных, о делах на работе – обо всем, о чем он сразу захочет поговорить. Во время разговора постарайтесь сделать так, чтобы он прервался. Например, если собеседник сделал паузу, не отвечайте ему автоматически. Используйте несколько мгновений тишины для углубления разговора или позвольте собеседнику продолжить.
После разговора обдумайте следующее.
? Как повлияли паузы на разговор?
? Как вы чувствовали себя во время пауз?
? Какие возможности в разговоре открывает пауза?
? Когда не срабатывает пауза?
Эмоциональные состояния
Обычно коуч стремится поддерживать бодрое состояние духа и тела, чтобы работать в полную силу. Он должен быть не только в хорошей физической форме (не усталым, не больным и проч.), но и в прекрасном настроении.
Эмоциональные состояния, важные для коучинга, предполагают отсутствие напряженности, сконцентрированность, объективность, даже легкую отстраненность, а нежелательные – подавленность, угнетенность, нетерпеливость, ощущение стресса или просто скуки. Со временем хорошие коучи обучаются управлять своими чувствами и эмоциями во время сессии. На это могут влиять различные факторы, и некоторые ситуации способны вывести коуча из равновесия.
Например.
• Коучинг-сессия откладывается на час, и вам остается только сидеть и ждать.
• Вы приходите на сессию и узнаете, что в вашей комнате занимается кто-то другой.
• В комнату, где вы проводите сессию, постоянно кто-то входит, причем без стука.
• Вы проводите сессии целый день в одной комнате. В ней очень холодно и негде попить.
• В самом начале сессии клиент заявляет, что хочет прекратить занятия, поскольку коучинг ему не подходит.
И это далеко не все! Коуч должен постараться не терять присутствия духа, чтобы обеспечить эффективный коучинг. Способность коуча слушать, концентрироваться, задавать вопросы и продвигаться вперед зависит от его эмоционального состояния. Что бы ни случилось, он должен сохранять спокойствие. Например, если прозвучал сигнал пожарной тревоги, спокойно покиньте здание и по возможности продолжайте беседовать. Если комнату занял кто-то еще, найдите другую. Если клиент хочет прекратить занятия, мягко поинтересуйтесь, почему (прежде чем делать скоропалительные заключения).
Думаю, что сочетание обязательств, с одной стороны, и отстраненности, с другой, – это то, что действительно помогает. Например, я могу напомнить себе, что обязана обеспечить успешный результат коучинга, но я не «привязана» к тому, как это может произойти. Кто знает? Возможно, необходимость покинуть помещение во время занятий по противопожарной обороне и является тем самым перерывом, который нужен для освежения разговора!
Сопереживание как эмоциональное состояние
В коучинге важно понимать природу сопереживания и эмпатии, поскольку они приводят к совершенно различным результатам.
Эмпатия означает способность мысленно идентифицировать себя с другим человеком: другими словами, если вы ощущаете печаль, я это почувствую; если вы сердиты, я смогу понять, что вы чувствуете. Эмпатия не означает, что я испытываю те же чувства, что и вы; я просто признаю в вас эти чувства.
Слово «сопереживание» означает разделение эмоций или чувств с другим человеком, то есть два человека испытывают одинаковое эмоциональное состояние в одно и то же время. Например, если вы чувствуете себя печальным, я тоже печальна, если сердитым – я тоже сердита. Например, клиент очень рассержен и расстроен чем-то, возможно, коллега по работе сказала ему что-то очень неприятное. Предположим, коуч сопереживает ему и тоже становится рассерженным и расстроенным: «Это ужасно, меня ваш рассказ в бешенство привел, а ведь я там даже не был!». Это не самый лучший путь для коуча. Он становится лично вовлеченным, а в данной ситуации это не совсем уместно.
Сопереживая и выражая свое возмущение, коуч тем самым дает понять, что поддерживает неудовольствие клиента в этой ситуации. Кроме того, для сохранения беспристрастного взгляда на вещи коуч должен оставаться объективным по отношению к тому, что он слышит. Если коуч сердится или расстраивается, ему трудно мыслить рационально.
В приведенном примере проявление эмпатии было бы более эффективным, например: «Это, похоже, вас рассердило, и я могу понять, почему. Вы не хотите рассказать подробнее о том, что произошло? Давая понять, что заметил гнев клиента, но при этом оставаясь достаточно объективным, коуч может выстраивать разговор таким образом, чтобы он стал обучающим для клиента.
Кроме того, коуч, который постоянно сопереживает клиенту, в конце концов, эмоционально истощается. Психотерапевтов и консультантов специально обучают отстраняться от эмоций других людей, потому что со временем это может привести к истощению.
Когда эмпатия кажется холодной
Эмпатия не всегда уместна. Она подходит в ситуациях, когда клиент испытывает такие часто встречающиеся эмоции, как легкое разочарование, раздражение и проч. Риск использования только эмпатии заключается в том, что коуч иногда может показаться холодным и незаинтересованным.
Иногда ситуация требует более сочувственного подхода. Например, клиент только что перенес какую-то тяжелую потерю и очень переживает. Слова коуча: «Я могу понять, что вы сейчас испытываете» могут оказаться неуместными в данных обстоятельствах. Наверное, объективный взгляд на ситуацию или извлечение уроков из нее – это не совсем то, что здесь подойдет. Возможно, клиент просто хочет знать, что его печаль нормальна, а он сам действительно небезразличен. В данной ситуации сопереживание более уместно, поскольку коуч демонстрирует свою готовность разделить печаль, например: «Скотт, это ужасно, мне очень жаль». Очевидно, что коуч, разделяя печаль клиента, становится лично вовлеченным в ситуацию.
Этот тонкий баланс зависит от комбинации факторов. Коучу следует продумать, чего бы хотел клиент и что кажется более эффективным для коучинга на этом этапе. Он должен принять во внимание и потенциальное воздействие на текущие отношения с клиентом.
Кроме того, во время беседы коуч обязан сохранять присутствие духа, а это трудно будет сделать, погрузившись в то же эмоциональное состояние, что и клиент.
Конечно, такого самообладания не всегда можно добиться. Некоторые вещи задевают такие струны в душе коуча, что он просто не в состоянии контролировать свою реакцию. Это столь естественное проявление человеческой природы является частью коучинговых отношений.
Желание контролировать разговор или доминировать в нем
Коллаборативный коучинг основывается на побуждении клиента к осознанию своих мыслей и опыта, чтобы понять их и научиться на них. Если коуч контролирует направление или содержание беседы, препятствуя таким образом естественному течению разговора, такой подход контрпродуктивен.
Коучу важно уметь сохранять основное направление разговора, не нарушая при этом его естественного течения. Избыточный контроль со стороны коуча иллюстрирует следующий диалог.
Коуч: Итак, расскажите мне подробнее о ситуации с вашим отцом. Мне нужно выяснить, в чем конкретно состоит проблема и чем обусловлено его поведение. Нам нужно разобраться в этом до конца.
Клиент: Ну, а что бы вы хотели узнать?
Коуч: Расскажите мне о последнем споре с ним и о своих ощущениях после него.
Вы видите, что в этом диалоге коуч проявляет одновременно и директивность, и властность в беседе. В этом случае клиент занимает позицию податливого, почти покорного собеседника: «А что бы вы хотели узнать?». Это ставит коуча в положение человека, полностью контролирующего направление и содержание разговора. Дальше они будут обсуждать то, что хочет выяснить коуч. Это практически не оставляет возможности для дальнейшего естественного течения беседы.
Коллаборативный коучинг основывается на побуждении клиента к осознанию своих мыслей и опыта, чтобы понять их и научиться на них.
Как коуч поддерживает разговор в нужном русле, одновременно позволяя ему протекать естественно, демонстрирует следующий диалог.
Коуч: Итак, расскажите мне подробнее о ситуации с вашим отцом.
Клиент: Ну, он совершенно не поддерживает мое намерение поступить в колледж; он все время говорит, чтобы я убирался и искал себе работу.
Коуч: Что еще он говорит?
Клиент: Говорит, что я трачу время, что мне все разонравится, если я не смогу поступить на ту специальность, на которую хочу.
Коуч: Что может за этим стоять?
Клиент: Думаю, он считает, что со мной произойдет то же самое, что с братом, когда ему отказали в приеме. Он после этого год ничего не делал, сидел дома и тосковал.
Как вы видите, коуч использует открытые вопросы, чтобы ненавязчиво получить информацию от клиента. Если у кого-то из участников диалога и есть перевес в контроле, то это, скорее, клиент. Именно он задает направление разговору самим содержанием излагаемой информации.
Следующий диалог иллюстрирует другую форму «скрытого» контроля.
Клиент: Так что я решил не ходить на эту работу – пусть они дальше ищут.
Коуч: Но разве до встречи с менеджером вы не говорили, что хотите занять это место?
Клиент: Ну да, но сейчас все изменилось.
Коуч: А вы не говорили, что хотели бы чего-то трудного?
Клиент: Да, я и сейчас хочу.
Коуч: Если вы хотели получить эту работу, мечтая о трудностях, разве это не прекрасная возможность для вас?
В этом диалоге коуч использует особую тактику для формулирования вопросов, с помощью которых он ограничивает варианты выбора для клиента. Это закрытые вопросы (на них можно ответить только «да» или «нет»), которые не дают возможности клиенту полностью выразить свою мысль. Коуч приобретает не соответствующий ситуации контроль над разговором. В результате собственные мысли и чувства клиента остаются невысказанными; при таких обстоятельствах вряд ли ситуация раскроется во всей ее полноте.
Кроме того, такая «скрытая» форма контроля ставит коуча над клиентом. Подобно кошке, играющей с мышью, коуч принимает позицию интеллектуального контроля над клиентом.
Вот коллаборативная версия предыдущего диалога.
Клиент: Так что я решил не ходить на эту работу – пусть они дальше ищут.
Коуч: Хорошо, не могли бы вы рассказать об этом подробнее?
Клиент: Ну, похоже, я не совсем тот, кого они ищут.
Коуч: А кого они ищут, по вашему мнению?
Клиент: Ну, похоже, им нужен активный, мотивированный человек, а я так долго чувствовал себя подавленным на своей нынешней работе, что даже забыл, что это такое.
Как вы видите, разговор идет совершенно в другом направлении, поскольку коуч использует открытые вопросы. Так чем же могла быть обусловлена попытка коуча контролировать разговор? Приведу некоторые возможные факторы.
• Коуч считает, что нашел решение проблемы и хочет направить клиента к этому решению.
• Коуч неудовлетворен тем, что обсуждение проблемы требует столь продолжительного времени.
• Коуч считает, что клиент ожидает от него установления контроля над разговором.
• Клиент не стремится к обсуждению какой-то темы, а коуч хочет ее обсудить.
• Клиент слишком воодушевлен при обсуждении данной темы.
• Коуч много знает об обсуждаемом предмете и хочет продемонстрировать это.
• Коуч всегда доминирует в разговоре, он привык «командовать парадом», например потому, что по природе является «сильной» личностью или занимает руководящую должность.
И в этом случае ключевым является осознание ситуации. Заметив, что контролируем направление и содержание разговора, мы можем немедленно снизить уровень влияния. Наши усилия и энергия должны быть направлены на то, чтобы слушать клиента и побуждать его к размышлениям, а не на выстраивание разговора. Поступая таким образом, мы открываем возможность для естественного хода размышления.
УПРАЖНЕНИЕ
Снимите контроль
Снизить уровень контроля вам поможет следующее упражнение.
• Помогите кому-нибудь найти ответ (с. 52).
• Развивайте глубокое слушание (с. 94).
Необходимость «быть правым»
Нам нравится быть правыми и не нравится быть неправыми. Некоторые из нас легче воспринимают свою неправоту. (Кое-кто просто не умеет быть неправым!). Я рекомендую коучу отказаться от своего стремления всегда быть правым – это просто мешает ведению беседы. Стремление быть правым тесно связано с нашим желанием хорошо выглядеть в разговоре. Для того чтобы отказаться от стремления быть правым, нам нужно отказаться от стремления хорошо выглядеть в разговоре.
Например, клиент и его новый партнер подумывают о совместной жизни. Клиент жалуется на то, что у него возникают сомнения. У коуча может появиться версия о причинах этого, и он, сам того не желая, начинает ее отстаивать.
Коуч: Мне кажется, причина ваших сомнений вот в чем. Вы ожидаете, что все плохое, что может произойти, произойдет. В конце концов, это решительный шаг для вас.
Клиент: Нет, это не так. Я, собственно, и не думал о том, что все может пойти не так.
Коуч: Да, но это часто происходит подсознательно. Мне кажется, у вас происходит «перенос» – это означает, что вы переносите реальную проблему, чтобы замаскировать ее.
В приведенном примере коуч допускает несколько ошибок. Во-первых, он, стараясь «исправить это», пытается самостоятельно найти причину неурядиц клиента. Возможно, лучше было бы глубже исследовать проблему, прежде чем предлагать свои наблюдения. Во-вторых, он стремится доказать правоту своего предположения, что влияет на направление разговора, переводя его в совершенно неподходящую плоскость. Продолжая разговор, можно было бы попытаться определить, что, по мнению клиента, могло пойти не так, или поговорить о том, почему он не задумывался об этом.
Если коуч совершает ошибку, он должен исправить ее – спокойно и непредвзято.
И наконец, коуч все-таки пытается «быть правым» в разговоре. Используя слово «перенос», коуч демонстрирует свое знание психологии. В результате такого подхода клиент легко может запутаться или перейти в оборонительную позицию. Если коуч совершает ошибку, он должен исправить ее – спокойно и непредвзято.
Я в таких случаях, как правило, использую следующий способ.
1. Признаю свою ошибку (признаюсь в этом либо себе, либо клиенту – по обстоятельствам).
2. По возможности исправляю ошибку.
3. Забываю об ошибке и двигаюсь дальше.
Исправим предыдущий диалог так, чтобы он стал более эффективным.
Коуч: Мне кажется, причина ваших сомнений вот в чем. Вы ожидаете, что все плохое, что может произойти, произойдет. В конце концов, это решительный шаг для вас.
Клиент: Нет, это не так. Я, собственно, и не думал о том, что все может пойти не так.
Коуч: Понятно, значит, я, наверное, поторопился с выводом. Расскажите мне подробнее, о чем вы думали.
Очень быстро коуч признает ошибку и продолжает беседу. Разговор коуча и клиента продолжается в естественном ритме, не прерываясь.
В коучинге вполне нормально допускать ошибки или делать что-то неправильно. Все коучи допускают ошибки. Однако не стоит тратить время и усилия на обоснование или маскировку своих ошибок. Это только запутает, прервет и серьезно нарушит коучинговый процесс.
Игра «исправим это»
Когда коуч разыгрывает «исправим это», он исходит из того, что у клиента есть проблема, которую он, коуч, должен решить. Он концентрирует внимание на поиске проблемы в рассказе клиента, а затем пытается ее решить. Недостатки такого подхода:
• коуч «фильтрует» информацию, сосредоточившись только на поиске проблемы;
• коуч пытается найти решение без участия клиента;
• клиент в конечном итоге может почувствовать свою ущербность или неадекватность – ощутить себя «проблемным случаем».
Обратите внимание в следующем диалоге на признаки того, что коуч разыгрывает вариант «исправим это».
Клиент: Так что действительно, не знаю, зачем я вообще взялся за организацию вечера. Это характерно для меня – застрять на чем-то таком.
Коуч: А почему бы вам не отменить его?
Клиент: Нет, я не могу этого сделать; мы потеряем деньги на кейтеринге, цветах и прочем.
Коуч: Вы можете попросить кого-нибудь вам помочь?
Клиент: Не на этой стадии, уже слишком поздно; кроме того, почему я обязан просить? Они сами должны предложить!
Коуч: Может, вам перенести дату?
Судя по диалогу, коуч считает, что нашел проблему. Она заключается, по его мнению, в том, что клиент не хочет организовывать вечер. Поскольку коуч разыгрывает вариант «исправим это», он опирается на неполную информацию и, соответственно, подыскивает любые возможности.
Коучу следует затратить больше времени на то, чтобы понять ситуацию и дать возможность разговору естественно продолжаться.
Представим более удачный поход.
Клиент: Действительно, не знаю, зачем я вообще взялся за организацию вечера. Это характерно для меня – застрять на чем-то таком.
Коуч: Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?
Клиент: Ну, похоже, на меня, в конце концов, свалили всю работу. Я бы и не возражал, если бы хоть кто-то признал это. Мне было бы достаточно простого «спасибо».
Как вы видите, разговор пошел совершенно по-другому, когда коуч начал исследовать ситуацию. «Проблема» (если она вообще существует) может заключаться совершенно не в том, в чем кажется на первый взгляд. Возможно, клиент хочет просто благодарности за свои усилия или за то, что он делал раньше.
Противостоя искушению найти проблему и решить ее, коуч тем самым способствует естественному ее пониманию и поиску решения.
УПРАЖНЕНИЕ
Перестаньте разыгрывать вариант «исправим это»
Для того чтобы перестать разыгрывать вариант «исправим это», выполните следующие упражнения.
• Помогите кому-нибудь найти ответ (с. 52).
• Развивайте глубокое слушание (с. 94).
Приложение своего опыта к данной ситуации
В эту ловушку очень легко попасть. Если коуч постоянно занимается с клиентами, иногда ему начинает казаться, что сказанное клиентом он уже обсуждал когда-то раньше – своеобразное ощущение дежавю. Поскольку коуч считает ситуацию типичной, он ожидает, что и другие ее аспекты также сходны. Это может заставить его предположить, что факты, имеющие отношение к ситуации, похожи, и поэтому можно воспользоваться уже известным ему решением.
Например, клиент описывает проблемы с шефом на работе. Он говорит, что шеф постоянно вмешивается в его работу, вызывая у него раздражение. Коуч внимательно слушает клиента, а внутренний голос ему подсказывает: «Ага, мне это знакомо; совсем как та ситуация – здесь все дело в том, что клиент не понимает намерений шефа».
От этой мысли коуч легко перепрыгивает к выводу, например, решив, что до конца разобрался в ситуации или знает, как поступить дальше.
В ходе беседы я всегда помню: то, что сработало вчера, не обязательно сработает сегодня. Какая бы превосходная мысль, идея или вопрос ни пришли мне в голову на прошлой сессии, легко может оказаться, что они не подходят в данной ситуации.
Не терять концентрацию
Еще одна ловушка, связанная с ошибочным представлением о своем опыте и собственных знаниях, относится к концентрации коуча. Если он отвлекается на воспоминания о разговорах на других коучинг-сессиях, то легко может погрузиться в прошлое, забыв о настоящем. Таким образом, пострадает качество его внимания и слушания. В свою очередь, это повлияет на восприятие того, что говорит ему клиент, и снизит эффект коучинга.
Поиск «идеального решения»
Иногда между клиентом и коучем возникает волшебный момент «Ага!» В голову приходит великолепная мысль или идея, открывается прекрасная перспектива для продвижения вперед. Проблемы рассеиваются, блокировки снимаются, проглядывает солнце. Это великолепное ощущение для коуча, который понимает, что его беседа имела огромное значение для клиента. Это ощущение улучшает настроение коуча – и даже может вызывать легкую зависимость.
Проблема возникает тогда, когда коуч пытается повторить это на следующих сессиях. Он считает, что существует великолепный выход из любой ситуации клиента, и пытается найти его на каждой сессии: ведь это гарантирует ему явные результаты в виде изумительных решений и открытий. Кроме того, это позволит ему регулярно испытывать все волнующие ощущения от волшебного момента нахождения идеального решения.
Персональный коучинг, как правило, постоянный процесс; озарения и идеи могут приходить как во время сессии, так и вне ее.
В действительности подобные моменты достаточно редки в коучинге и наступают тогда, когда коуч этого меньше всего ожидает. Во всяком случае попытка создать такие моменты уж точно не будет иметь успеха. Персональный коучинг, как правило, постоянный процесс; озарения и идеи могут приходить как во время сессии, так и вне ее. Если коуч все время пытается достичь быстрого или потрясающего результата, это может исказить его понимание разговора.
В конечном итоге только клиент определяет эффективность и ценность коучинга. Не всем клиентам нужны потрясающие озарения или прорывы. Им просто требуется поддержка в процессе обучения и развития.
У каждого свое представление о совершенстве
Иногда решение, которое кажется превосходным клиенту, коуч расценивает иначе. Например, клиент рассказывает о том, что его учеба в вечернем учебном заведении мешает ему в общественной жизни. Занятия совпадают по времени с матчами в боулинг-клубе.
В ходе разговора клиенту приходит идея: если он будет уходить на полчаса раньше с занятий, то будет успевать в боулинг-клуб. Клиент доволен: ему кажется, что он нашел вполне реальный компромисс. Коуч считает, что это не идеальное решение, поскольку специальность, которой обучается клиент, важна для всей его будущей жизни.
На этом этапе у коуча три варианта действий:
1) принять выбор клиента;
2) обсудить потенциальные риски и пользу этого решения;
3) побудить клиента подумать о другом варианте.
Если коуч все еще ищет «идеальное» решение, он выберет третий вариант и станет искать другое. Это может привести к тому, что клиент почувствует себя неудобно, ведь отвергнута идея, которая кажется ему превосходной. Если коуч считает, что это не самая лучшая идея, но все же принимает ее (первый вариант действий), тогда он рискует разделить с клиентом все последствия этого решения. Возможно, решение клиента нанесет ущерб его занятиям, и тогда он не получит столь важную для него квалификацию.
Обычно более глубокое исследование позволяет быстро выявить все недостатки неудачного решения. Аналогичным образом кажущаяся ущербной идея при более подробном рассмотрении оказывается идеальной.
В нашем случае коуч выбрал второй вариант действий и исследует потенциальные риски и пользу идеи клиента. Это иллюстрирует следующий диалог.
Коуч: А как повлияет на ваши занятия то, что вы будете уходить на полчаса позднее?
Клиент: Никак не повлияет. Последние полчаса всегда отводятся на чтение. Я могу это сделать по дороге домой в автобусе.
Коуч: А что скажет ваш преподаватель, если вы попросите его отпускать вас раньше?
Клиент: Ну, если я буду читать все, что положено, думаю, она не будет возражать. С ней легко можно договориться, если выполняешь домашнее задание, а я его всегда делаю.
Итак, идея клиента оказалась вполне приемлемой. Возможно, она по-прежнему не кажется идеальной коучу – не настолько идеальной, чтобы воскликнуть «Эврика!». В то же время продолжение поиска идеального решения может оказаться неприятным и бессмысленным занятием как для коуча, так и для клиента. Возможно, им придется опять вернуться к тому же решению, поскольку идея клиента окажется единственно возможным практическим решением.
Попытка хорошо выглядеть во время разговора
Каждый человек стремится хорошо выглядеть в глазах окружающих и своих собственных. В коучинге это стремление может помешать эффективной беседе, потому что оно отвлекает внимание коуча от полной концентрации на разговоре. Если коуч не полностью сосредоточен на разговоре, может произойти следующее.
• Сознание коуча может быть сконцентрировано не столько на клиенте, сколько на себе.
• Коуч не настолько правдив, открыт и честен, как мог бы быть.
• Поскольку коуч не полностью открыт и честен, беседа окажется менее действенной.
Говоря «хорошо выглядеть», я имею в виду наше почти подсознательное стремление поддерживать о себе впечатление, которое нам кажется позитивным. Если коуч направляет свои усилия на то, чтобы выглядеть хорошо в разговоре, это снижает качество его внимания и эффективность коучинга. Коуч может делать или говорить что-то с намерением произвести впечатление, а не с целью сделать полезной коучинг-сессию.
Вероятно, это связано с нашим эго, с нашим чувством самосознания, а также инстинктивным нежеланием показаться уязвимыми в глазах окружающих. Какие бы причины ни вызывали это стремление, надеюсь, вас позабавит распознавание этого стремления в себе и собственном поведении – так же, как забавляет меня.
В коучинге присутствует некоторое «давление» на коуча: он должен «выглядеть хорошо». Если коуч предоставляет услуги коучинга, клиент вправе ожидать от него, что он будет:
• профессиональным, деловым;
• говорить умные вещи;
• быть знающим и опытным;
• иметь на все ответ;
• уметь воздействовать;
• знать, что говорить во время разговора;
• вести счастливую жизнь, свободную от проблем и конфликтов.
Желание «хорошо выглядеть» похвально само по себе; мы научились таким образом справляться с некоторыми трудностями в жизни. Мы исходим из того, что альтернативой является «выглядеть плохо», а это, в нашем представлении, неправильно. На самом же деле альтернатива этому – просто быть собой.
Например, клиент рассказывает, что хотел бы больше заниматься физкультурой, но у него просто нет настроения. Коуч, изучивший различные теории мотивации человека, начинает рассказывать ему пространно о теории Маслоу, об иерархии потребностей, а в доказательство рисует диаграммы. Коуч уже забыл об исходном моменте разговора, который привел к обсуждению этой теории, поскольку наслаждается демонстрацией своих знаний. Тем временем заскучавший клиент никак не может понять, каким образом эта теория связана с его нежеланием ходить в спортивный зал. Коуч попал в ловушку: он захотел показать клиенту, как много знает. Это могло быть вызвано желанием внушить клиенту доверие к себе, или просто ему нравится производить впечатление знающего. К сожалению, коуч успешно увел разговор от очень важной темы – недостаточной мотивации клиента. Вместо этого он начал говорить о менее значимом для клиента, пустившись в подробное объяснение теории Маслоу. Если бы мы прервали объяснения коуча и задали ему вопрос: «А зачем вы все это рассказываете?», честный ответ был бы таким: «Мне кажется, что это производит впечатление / хорошо звучит…».
Постоянно быть включенным в разговор
Каждый раз, задумываясь о себе, о своей внешности, о манере разговора и проч., мы забываем о собеседнике. Мы уже не «присутствуем» в разговоре. В результате снижается качество нашего слушания и страдает наша способность замечать невербальные сигналы клиента. Наше сознание буквально сужается.
УПРАЖНЕНИЕ
Включены ли вы?
План
В разговоре мы концентрируемся на собственных мыслях, словах, на обдумывании того, что сказать дальше, и т. д. В этом упражнении от вас потребуется сосредоточенность только на том, что реально происходит. Это непростое, но полезное упражнение!
Шаг первый – самостоятельно
«Включенность» требует от нас переключения нашего внимания на «здесь и сейчас». Сделайте это. Оторвитесь от этих строк и сконцентрируйтесь на окружающей вас обстановке. Что вы видите и слышите? Дайте успокоиться мыслям по мере острого осознания того, что реально происходит вокруг вас.
Шаг второй – с собеседником
Поговорите с кем-то, поупражняйтесь во «включенности» в ходе разговора. Сконцентрируйте внимание только на нем и на том, что он говорит. Чем больше вы будете включены, тем спокойнее станет ваше сознание, и вы начнете воспринимать собеседника правильно. Если вы будете отвлекаться, бродить мыслями где-то еще, думая о другом, просто заставьте себя вернуться к тому, что происходит «здесь и сейчас». Когда вы говорите, «включитесь» в то, что говорите, «испытайте» собственные слова и их воздействие.
Шаг третий – концентрация на обучении
После разговора задайте себе следующие вопросы.
? Что было особенного в вашем разговоре, когда вы оставались «включенным»?
? Что вам пришлось сделать, чтобы «включиться»?
? Если бы вы оставались дольше «включенными» в ваши разговоры, какие результаты бы это принесло?
Замешательство может быть полезным
Еще одна ловушка, связанная с желанием «хорошо выглядеть», обусловлена тем, чего ожидает клиент от коуча. Клиент считает, что у коуча есть на все свои ответы, и он всегда знает, что сказать. Иногда самым сильным средством коуча оказывается его признание в том, что он находится в таком же замешательстве, что и сам клиент. Тогда, по крайней мере, они смогут вместе поработать над фактами и вопросами. Если коуч делает вид, что все понял, или гадает, какой дать ответ, это может увести разговор в совершенно неподходящем направлении. Один из неплохих вариантов – подвести краткий промежуточный итог. Во-первых, вы изложите факты клиенту, во-вторых, это даст возможность поразмышлять. Конечно, подводить промежуточный итог каждые несколько минут не следует, чтобы не произвести обратный эффект – замедлить разговор. Но хорошо отрепетированная фраза «Ладно, давайте посмотрим, чего мы достигли…» может стать паузой, способствующей продвижению вперед.
Уловки в разговоре
Еще один барьер на пути к эффективному коучингу – это неявная форма контроля, известная как «уловки». Уловки имеют место тогда, когда коуч начинает что-то говорить или делать, ожидая от этого определенного результата. Например, коуч может сказать что-то, провоцируя какую-то реакцию, или намеренно принять противоположную точку зрения. Коуч может считать, что у него есть веские основания затеять эту мысленную игру в шахматы с клиентом. Каковы бы ни были эти основания – это остается уловкой. Существует много уловок, к которым может прибегнуть коуч, но у них есть одна общая черта. Когда коуч использует уловку, его слова нацелены на «получение результата», но при этом он предпочитает скрывать этот мотив от клиента.
Так он пытается побудить клиента сказать или сделать что-то, заставить взглянуть на вещи по-другому, почувствовать по-другому и т. д. Но в уловках присутствует скрытая манипуляция, что и отличает их от чего-то другого.
Например, коуч думает: «Этот разговор ни к чему не ведет, и я не знаю, почему». Однако ему неудобно произнести это вслух, и он решает использовать другой подход к исследованию этого вопроса. Поэтому он говорит: «Давайте посмотрим на наши первоначальные задачи». Это может иметь или не иметь отношение к сути вопроса, то есть к тому, что коуч считает разговор бесполезным.
Если бы коуч действовал открыто, он бы сказал: «Я не уверен, что этот разговор к чему-то ведет, давайте немного поразмышляем». Такая фраза помогла бы начать разговор, который бы выявил, что происходит. Если разговор «не срабатывает» в понимании коуча, скорее всего, он «не срабатывает» и для клиента. Говоря о предмете открыто и прямо, коуч может выяснить, что происходит на самом деле. Возможно, клиент хочет поговорить совершенно о другом, и эта мысль занимала его с самого начала сессии. Если коуч, намереваясь скрыть свои мысли, говорит: «Давайте посмотрим на наши первоначальные задачи», желание клиента обсудить что-то другое вряд ли обнаружится. Используя уловку, коуч избегает прямого подхода к вопросу.
Оставаться искренним – говорить правду
Если коуч занят обдумыванием уловок, он не полностью «включен» в беседу и неискренен в своих мнениях.
Искренность противоположна уловке. Когда мы искренни, мы говорим правду, говорим, как есть, не искажая ничего. Например, опасаясь вести машину по скоростной дороге, мы говорим: «Я боюсь вести машину по скоростной дороге». Мы не говорим: «Давайте поедем по проселочной дороге – там красивее!». В коучинге требуется именно такой уровень честности, потому что он обеспечивает открытость и доверительность в отношениях коуча и клиента. Кроме того, это более действенный способ общения.
Если коуч занят обдумыванием уловок, он не полностью «включен» в беседу и неискренен в своих мнениях. Умственные усилия на перевод одной мысли в совершенно другие слова отвлекают энергию коуча от поддержания разговора в его естественном русле. Как будто коуч ведет сразу два разговора: один с собой, другой – с клиентом.
Пример использования уловок
Клиент: Я просто не согласен с отзывами своих коллег! Как они могут говорить, что я придерживаю информацию? Думаю, на эти слова просто не стоит обращать внимания, поскольку это злобная чушь.
Коуч думает: [Я слышал, как вы постоянно повторяли: «У нас информация – это сила»; кроме того, вы говорили, что не сообщаете кому бы то ни было того, чего ему не следует знать»].
Коуч говорит: [Для того чтобы избежать более трудного утверждения] Что могло вызвать эти комментарии, по вашему мнению?
Клиент: Не представляю. Может, просто кому-то не нравится, что другие делают успехи?
Коуч усиленно прячет то, о чем он думает. Возможно, так он старается оградить клиента от потенциально болезненного замечания или даже избежать конфронтации. К сожалению, большую пользу клиенту это не принесет. Один из ключевых навыков коуча – умение излагать неприятные утверждения конструктивно, в «поддерживающей» форме. Этот навык позволяет коучу сказать то, что должно быть сказано, чтобы продолжалось движение вперед.
Пример проявления честности
Клиент: Я просто не согласен с отзывами своих коллег! Как они могут говорить, что я придерживаю информацию? Думаю, на эти слова просто не стоит обращать внимания, поскольку это злобная чушь.
Коуч думает: [Я слышал, как вы постоянно повторяли: «У нас информация – это сила»; кроме того, вы говорили, что не сообщаете кому бы то ни было того, чего ему не следует знать»].
Коуч говорит: Довольно неприятное сообщение, правда? Насколько я могу понять, его можно было бы соотнести с некоторыми вашими комментариями на прошлой сессии – разрешите вам напомнить?
Клиент: Конечно: мне необходимо выяснить, что происходит.
Коуч: Когда мы говорили о совещаниях менеджеров, вы сказали, что сообщаете минимальную информацию о планах своего отдела, поскольку «У нас информация – это сила». А когда мы заговорили об этом подробнее, вы сказали, что нет необходимости сообщать другим то, чего им не надо знать. Я просто подумал, не это ли стало причиной того, что мы видим сейчас?
Клиент: Да, но все так делают, правда?
Коуч: Не знаю. Сейчас мне важнее вы и то, что может вам помочь. Похоже, ваш подход к сообщению информации в вашем случае не срабатывает.
Клиент: Ну, может, мне стоит об этом подумать – глупо, да? Считаешь, что играешь по правилам, а на самом деле нет.
Отказ от уловок
Борьба с уловками начинается с того, что вы «ловите себя» на уловке. Необходимо включить «систему внутреннего оповещения», которая бы включалась при каждой уловке. Я замечаю, что моя система срабатывает, когда собираюсь сказать что-то, чтобы вызвать предсказуемую реакцию! Например: я знаю, как разрешить ситуацию клиента. Теперь моя задача – сделать так, чтобы клиент пришел к этому решению.
Беда в том, что как только я начинаю работать в этом направлении, тотчас прибегаю к уловкам. Так, в ситуации из предыдущего примера я думаю о том, что клиенту стоило бы поговорить с кем-то о своем беспокойстве. Я начинаю задавать вопросы, чтобы подвести его к этому заключению. Но ведь мое заключение может быть правильным или неправильным. Суть в том, что применение уловок может привести к неприятностям. Значительно честнее, да и эффективнее, было бы просто изложить свое мнение, например: «Я все время думаю о таком варианте: не поговорить ли вам с Деборой о том, что вас беспокоит? Как вы думаете?».
Можно попрактиковаться в отказе от уловок и в обычных каждодневных разговорах. Мы склонны прибегать к уловкам в тех случаях, когда у нас есть план разговора или мы считаем, что знаем, как он пойдет. Попробуйте, особенно в разговорах с теми людьми, с которыми вы ведете себя осторожно. Понаблюдайте, какие «ходы» вы будете делать в разговоре, – это похоже на игру в шахматы!
Простой пример: ваш партнер хочет пойти куда-нибудь поужинать, а вы очень устали. Вы не хотите ему об этом говорить, потому что это прозвучит неубедительно. Вместо этого вы начинаете задавать вопросы, чтобы заставить его изменить свое мнение: «Наверное, трудно будет зарезервировать столик?», «А мы разве не экономим?» или: «А кто будет за рулем и, соответственно, не будет пить?».
Когда вы начнете замечать свои уловки, вы постепенно от них откажетесь. Вы можете высказывать свои тайные мысли или отказаться от них. Возможно, хороший вечерок вне дома – как раз то, что нужно для освежения головы!
УПРАЖНЕНИЕ
В чем уловка?
Научиться отслеживать свои уловки, а также открыто высказывать свои мысли, вам поможет следующее упражнение.
В разговоре с кем-то вы должны заметить разницу между тем, что думаете, и тем, что на самом деле говорите. Заведите разговор с каким-то не самым близким вам человеком: возможно, в его обществе вы чувствуете себя менее свободно или просто не очень близко с ним знакомы. Прекрасно подойдет коллега по работе, а партнер или близкий друг – не очень.
Шаг первый – выработка осознания
В ходе разговора зафиксируйте момент, предшествующий вашей реплике. Возможно, ваш собеседник вам что-то сказал, и вы собираетесь ему ответить. В этот момент у вас появилась какая-то мысль или мнение – вы произносите именно это? Насколько различается то, что вы думаете, и то, что вы говорите?
Шаг второй – поупражняйтесь в честности (по желанию)
Если вы заметили разницу между тем, что думаете, и тем, что собираетесь сказать, дайте ответ, который точнее отражает ваше мнение. В нем должна содержаться правда, а не то, что, по вашему мнению, будет уместно в разговоре. Легче начать с незначительных вопросов, например: «Как дела?» или: «Тебе понравился этот фильм?». Скажите то, что вы действительно думаете, а не то, что, по вашему мнению, от вас ожидают.
Шаг третий – обучение
После разговора ответьте на следующие вопросы.
? Насколько ваши слова отражали ваши реальные взгляды и мысли?
? Какова причина различий?
? Что вы ощущаете, высказывая свое настоящее мнение?
? Что произойдет, если ваши слова будут чаще соответствовать вашим мыслям?
? Когда это неуместно?
РЕЗЮМЕ УПРАЖНЕНИЯ
В чем уловка?
Цель этого упражнения – привлечь ваше внимание к тем моментам, когда мы можем прибегать к уловкам, и это не всегда легко, не так ли? Когда вы почувствуете себя комфортнее, попробуйте высказать свое истинное мнение по более серьезным вопросам. Например, выскажите свое мнение по поводу трудной ситуации или уже принятого решения.
Концентрация на том, чего не следует делать
Итак, обсудив с вами то, чего коуч не должен делать, тем самым я создала еще одно «не». В ходе коучинг-сессии нельзя зацикливаться на том, чего не следует делать. Например, если я попрошу вас не думать о голубом кролике в темных очках, о чем вы подумаете? (Точно ли не о голубом кролике в темных очках?).
Так что коуч не должен думать о том, чего он не должен делать.… Запутались? В этом-то все и дело.
Если голова коуча забита мыслями вроде: «Не контролируй разговор!», «Не относись в нему так, как будто у него проблемы!», «Не принимай слишком близко к сердцу его чувства!», то ясно, что беседа не будет продуктивной. В голове коуча происходит свой внутренний разговор, он уже не слушает клиента. Кроме того, упорно думая о том, чего не следует делать, коуч, в конце концов, может начать делать именно это.
Не случалось ли вам в разговоре произносить слово, твердо зная, что вам не следует его озвучивать, – и все-таки это слово было единственным, которое приходило на ум? Например: «Только не говори "провал"» – и при этом вы не можете подобрать этому слову никакой замены!
В коучинге трехступенчатый процесс осознания, признания и замещения помогает перефокусировать мысль.
Сила замещения
Один из способов избавиться от какой-то мысли – заменить ее другой, чтобы переключить сознание. Например, если коуч заметил, что разыгрывает вариант «исправим это», он может напомнить себе: «Пусть решение придет само». Или, если коуч замечает, что слишком много говорит, он может сказать себе: «Слушай и сконцентрируйся на нем». Это похоже на лампу, которая освещает не ту часть комнаты. Вы просто переставляете ее. Переставив лампу, вы освещаете нужную вам часть комнаты, оставляя другую в темноте.
РЕЗЮМЕ ГЛАВЫ
Что мешает в коучинге
Мастерство коуча заключается не только в том, что он делает, но и в том, чего он не делает. Одни типы поведения контрпродуктивны в коучинге и мешают эффективному разговору, другие довольно просты, например, коуч слишком много говорит, а третьи связаны с убеждениями коуча, например, желанием быть правым или стремлением найти «идеальное» решение.
Осознав наличие этих барьеров, мы можем избавиться от них с помощью трехступенчатого процесса.
1. Осознать тот факт, что мы думаем или делаем то, что не работает.
2. Признать его – и отказаться от этих мыслей или действий.
3. Заместить нежелательную мысль или переключиться на более эффективное намерение или поведение.
Таким образом, для того чтобы избежать барьеров на пути эффективного коучинга, нужно научиться интуитивно распознавать случаи, когда мы используем эти барьеры. Как я уже говорила, для этого нужно начать с осознания. Это включает осознание «ловушек», которое может начаться прямо сейчас, при чтении этих строк. Развивайте в себе эту способность, обращайте внимание на свои попытки применять эти типы поведения. Для начала обращайте внимание только на один, например, разыгрывание «исправим это» в разговоре с кем-то, у кого есть проблемы. Сначала поиграйте с собой, поймайте себя на этом, затем откажитесь от этого типа поведения.
Со временем вам уже не придется проверять себя – ваше подсознание сообщит вам, что вы это делаете. У вас вдруг появится ощущение, что вы некомфортно чувствуете себя в разговоре. Обратив внимание на это ощущение, вы, вероятно, задумаетесь над тем, что именно делаете. Осознайте, перестаньте это делать и двигайтесь дальше.
