Принцип 6
1. (с. 109) Согласно данным портала callcentres.net, 95 % компаний собирают обратную информацию от своих клиентов и только 10 % предпринимают затем какие-то шаги по ее итогам.
● Basset, Laura «8 Best Practices for customer Experience Manaagement Today», Avaya 2013 Guide: The Collaboration Trends (2013): page 114.
2. (с. 109) Еще одно исследование показало, что только в 5 % случаев клиенты узнают о том, какие меры были приняты по их пожеланиям и замечаниям. 69 % компаний не делятся информацией, полученной по обратной связи, с теми сотрудниками, которые напрямую работают с клиентами.
● 5 %: «Using Customer Surveys To Improve Business Processes», «Strategic Planning Research Note» SPA-19-1128, E. Kolsy and M. Moaz, «Gartner Group», February 7, 2003.
● 69 %: «Operationalising Customer Intelligence In The Contact Center», published in «Business Communications Review», December 2007.
3. (с. 109) В 2012 году «Тemkin Group» сообщила, что только 33 % компаний используют показатели потребительского опыта для принятия бизнес-решений.
● «Temkin Group», «The State of CX Metrics», December 2012, www.temkingroup.com/research-reports/the-state-of-cx-metrics-2012/.
4. (с. 109) Исследование «Customer Management Exchange Network» гласит, что 61 % руководителей компаний рассматривает проблему управления потребительским опытом как самый серьезный для себя вызов.
● «Customer Experience Management Network», «Центр оценки и мониторинга (СЕМ) считает голосование самой большой проблемой для профессионалов по управлению клиентской службой», US Customer Experience Exchange, 25th – 26th September, Miami, FL, July 2012. www.customerexperienceexchangena.com/uploadedFiles/EventRedesign/UK/2012/September/21210001/Assets/Vendor-report-CEE-US.pdf.
5. (с. 110) Согласно последнему исследованию «Loyalty Management», уровень отклика клиентов на традиционные формы опросов (анкеты, комментарии, письма по емейлу, комментарии на веб-сайте, звонки) снижается, упав с 50 % в 2007 году до 28 % в 2011-м.
● Gambhir, Ashish «The Next Generation of Customer Feedback Is Social Customer Satisfaction Intelligence», «Loyalty Management», December 19, 2011, http://loyalty360.org/loyaltymanagement/2011-q4/the-next-generation-of-customer-feedback-is-social-customer-satisfaction-in.
6. (с. 148) В том же исследовании сказано, что объемы традиционной обратной связи с клиентом падают, при этом работа с клиентами в различных сетях растет в геометрической прогрессии, демонстрируя стремительный рост объемов с 450 до 9330 контактов в год на одну компанию.
● Gambhir, Ashish «The Next Generation of Customer Feedback Is Social Customer Satisfaction Intelligence», «Loyalty Management», December 19, 2011, http://loyalty360.org/loyaltymanagement/2011-q4/the-next-generation-of-customer-feedback-is-social-customer-satisfaction-in.
7. (с. 111) В обзоре «2011 Global MCO Strategy» говорится, что 70 % маркетологов чувствуют свою неспособность проанализировать и отреагировать на ту избыточную информацию о клиентах, которую они получают.
● «From Stretch to Sterngthened: Insights from Global Chief Marketing Officer Study», «IBM Executive Summary», October 2011.
8. (с. 112) Два исследования, проведенные в компаниях по телекоммуникациям и финансовым услугам, показали, что лишь 10 % «промоутеров» (то есть тех респондентов, которые готовы рекомендовать вашу компанию другим) действительно приносят компании выгодных новых клиентов.
● Lee, Bill «The Hidden Wealth Beyond Net Promoter», «Harvard Business Review» Blog Network, May 10, 2012, http://blogs.hbr.org/cs/2012/05/the_hidden_wealth_beyond_net_p.html?awid=7338627826831586861-3271.
● Kumar V., J. Andrew Petersen, and Robert P. Leon «How Valuable is Word of Mouth?», «Harvard Business Review», October 2007, http://hbr.org/2007/10/how-valuable-is-word-of-mouth/ar/1.
9. (с. 112) Помните: 69 % компаний не предоставляют своим сотрудникам данные обратной связи с теми людьми, которым эти сотрудники и оказывают потребительский опыт!
● «Operationalising Customer Intelligence in the Contact center», published in «Business Communications Review», December 2007.
10. (с. 114) «Apple», например, сообщила, что каждый час, который ее сотрудники проводят в общении с недовольными чем-то клиентами, они генерируют $1 тыс. дополнительных продаж в течение полугода.
Reichheld, Fred and Rob Markey «The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World» (Boston: Fred Reichheld and Bain & Company, Inc., 2011).
11. (с. 117) Недавно я читал статью в «Harvard Business Review» о важности связи персонала с конечным потребителем. В ней утверждалось, что в этом случае достигается усиление мотивации, продуктивности и удовлетворения благодаря действию трех механизмов: влияния (сотрудники видят, какое воздействие они оказывают на клиента), признания (сотрудники чувствуют себя нужными клиенту) и сочувствия (сотрудники чувствуют большую связь и ответственность, оказывая помощь другому человеку).
В качестве примера было приведено представление группе сотрудников колл-центра их конечного потребителя – один этот факт способствовал 400 %-ному росту среднего недельного дохода!
● Grant, Adam M. «How Customers can rally your troops», «Harvard Business Review» (June 2011): 99.
