1. (с. 14) Исследование 2013 года показало: 49 % руководителей компаний уверено, что клиенты меняют бренд из-за плохого сервиса. Но гораздо интереснее, что, согласно тому же исследованию, 89 % клиентов указали на смену бренда из-за плохого сервиса.

● Oracle, «Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era», 4 February 2013.

2. (с. 15) Вот три основных и чаще всего упоминаемых источника недовольства сотрудниками компаний:

● Сотрудник был груб – 73 %.

● Сотрудник слишком медленно решал мою проблему – 55 %.

● Сотрудник не обладал достаточной информацией – 51 %.

● «RightNow Technologies», «Customer Experience Report», NorthAmerica 2010, October 2010.