Перед вами пример отношения, который точно не даст клиентам влюбиться в вашу компанию. Мне предстояло зарегистрироваться в отеле, и меня встретила ресепшионистка. На ней был бейдж с надписью «СЕРВИС 10». Он сразу привлек мое внимание, и я поинтересовался, что скрывается за цифрой «10», – какой-то уровень? И вот как протекал наш разговор.

Я: Что значит «СЕРВИС 10»?

Ресепшионистка: … <i>(Пустой взгляд.)</i>

Я: Но это наверняка что-то значит?

Р. <i>(Смотрит на менеджера за соседней стойкой.)</i>: Что значит «СЕРВИС 10»? Можешь помочь мне объяснить?

Я подумал: «Ладно!» – и стал слушать сбивчивое объяснение менеджера. Передо мной возникал образ не какого-то мотеля на далеком перекрестке, а высококлассной гостиничной сети, о которой знает любой менеджер или руководитель, – номера здесь стоят больше $150 за ночь. Я много раз в течение года встречал отели этой сети. Позже в лобби этого отеля я нашел-таки информацию, сообщающую, что «СЕРВИС 10» – это цель компании в обеспечении качественного сервиса. При этом ресепшионистка – главное звено при регистрации постояльца – не в курсе даже, что значит это название.

Согласен, что к моему пребыванию это не имеет отношения. Это – прекрасный пример попытки продвижения своего опыта и ее провал. Вот почему такие компании никак не могут «выиграть». Компании-победители отлично осознают, что их сотрудники – всегда на сцене, они воплощают фирменный стиль, они – часть замечательного спектакля, который заставляет нас любить их и вновь и вновь к ним обращаться.

А сейчас перед вами пример компании по аренде автомобилей – «Enterprise Rent-A-Car», сотрудники которой отдают себе отчет в том, что они – на сцене, и создают тот опыт, который понравится клиентам. Эти сотрудники вовлечены, что в свою очередь вовлекает клиентов.

Позвольте подготовить сцену.

<i><b>Действующие лица:</b></i>

<i>Грегг (я)</i>, путешественник, клиент

<i>Терри</i>, водитель автобуса

<i>Николь,</i> зазывала

<i>Эшли,</i> дежурный

<i>Сьюзан,</i> дежурный на воротах

<i>Сьюзан, Стивен</i> – дежурные

<i>Патрик</i> – помощник на шаттле

СЦЕНА: Аэропорт Мetro в Детройте, очень холодное декабрьское утро

[1.1] <i>ГРЕГГ ждет на обочине – расстроенный, опаздывающий. «Дельта» этой ночью отменила рейс, и его перебронировали на 6 часов вечера, а у Грегга запланировано выступление перед директоратом в 9 часов вечера. Сейчас 8:15, дорога займет не менее 40 минут. Ему пришлось много выступать в последние дни, так что перспектива оказаться в переполненном автобусе ему явно несимпатична.</i>

<i>Между тем автобус компании «Enterprise» приближается, из него выходит водитель.</i>

ТЕРРИ (<i>вовлеченный сотрудник</i>): Привет, добро пожаловать в Детройт! Рады вас здесь видеть. Меня зовут Терри, и я помогу вам взять машину напрокат.

<i>ГРЕГГ садится рядом с остальными пассажирами.</i>

ТЕРРИ: Мы рады, что вы хотите взять напрокат автомобиль в <i>«</i>Enterprise». Я вас за пару минут доставлю в офис компании. Там вас будет ждать свежесваренный кофе и кое-что перекусить.

<i>[1.2] Автобус прибывает в компанию «Enterprise», пассажиры выходят, собирают свои вещи. Николь ждет на входе, приветствуя прибывших.</i>

<i>ГРЕГГ приближается.</i>

НИКОЛЬ (<i>еще один вовлеченный сотрудник</i>): Здравствуйте, меня зовут Николь, добро пожаловать в нашу компанию. Как ваше имя?

ГРЕГГ: Грегг. Доброе утро, Николь.

НИКОЛЬ: Добро пожаловать, Грегг, подходите к стойке. Эшли рад помочь вам с машиной.

ЭШЛИ (<i>вовлеченный</i>): Добро пожаловать, Грегг!

ГРЕГГ: Привет, Эшли! Я страшно опаздываю. Мой ночной рейс отменили, пришлось вылетать сегодня утром, так что я должен выступать уже через 45 минут, а до места добираться не меньше 40 минут. Буду вам очень благодарен, если сделаете что-то, чтобы я быстрее добрался туда.

ЭШЛИ <i>(с симпатией):</i> Посмотрим, что я могу для вас сделать.

<i>Менее чем через минуту Эшли подводит Грегга к его машине.</i>

ЭШЛИ: Позвольте, я помогу вам с вашим чемоданом. Пожалуйста, садитесь в машину, устраивайтесь поудобнее. Вот бутылка воды. Сейчас я осмотрю машину, нет ли каких-то незаявленных повреждений.

<i>Благодаря дружелюбию и отличному сервису в исполнении Терри, Николь и Эшли Грегг настолько поверил в компанию «Enterprise», что не будет раздумывать, если ему еще раз придется брать в аренду авто.</i>

<i>Он уверен, что Эшли будет действовать в его интересах.</i>

<i>[1.3] Эшли завершает осмотр автомобиля и отправляет Грегга в путь. На выезде Грегг встречает дежурного на воротах – СЮЗАН – и вручает ей свои документы.</i>

СЬЮЗАН (<i>вовлеченный сотрудник</i>): Здравствуйте, я – Сьюзан. Как вам наш сервис?

ГРЕГГ: Все великолепно. <i>(Он приятно удивлен очередными вовлеченными сотрудниками.)</i>

СЬЮЗАН: Отлично <i>(возвращая документы).</i> Спасибо, что обратились к нам! Желаю вам хорошего дня!

ГРЕГГ: Что, если я скажу вам, что сервис у вас был недостаточно хорош?

СЬЮЗАН: Я спрошу, что конкретно вам не понравилось. И если я сама не смогу это исправить и помочь вам, направлю вас к одному из менеджеров, который в этом поможет.

<i>(Занавес)</i>

[1.4] <i>Два дня спустя. ГРЕГГ привозит арендованную машину в «Enterprise». Его встречает СТИВЕН.</i>

СТИВЕН: С возвращением! Меня зовут Стивен, я прослежу, чтобы вы сели на нужный автобус и вовремя вернулись в аэропорт. Какой авиакомпанией вы летите сегодня?

ГРЕГГ: «Дельтой».

СТИВЕН: Хорошо. Вот автобус, который отходит прямо сейчас. Попрошу их подождать вас. Не забудьте свой телефон, ключи, карту и другие вещи.

<i>ГРЕГГ забирает чемодан и идет в автобус.</i>

ПАТРИК: Здравствуйте, я – Патрик. Я доставляю вас в аэропорт. <i>(С энтузиазмом.)</i> Могу я взять ваш чемодан?

<i>ГРЕГГ и другие пассажиры садятся в автобус.</i>

ПАТРИК: Приветствуем всех, кто воспользовался услугами компании <i>«</i>Enterprise». Я доставлю вас обратно в аэропорт буквально за пару минут. Все в сборе? Тогда тронулись!

(Занавес)

В отличие от моего первого примера с гостиничными служащими, сотрудники «Enterprise» осознают, что они выступают перед клиентами.

Они предоставляют прекрасный сервис на каждом его участке, с удовольствием разыгрывая роль «хозяина». Такое достигается благодаря системе жизни в бренде — подходе, который основан на определении, напоминании другим об этом опыте и оценке того, как люди должны себя вести в критические минуты взаимодействия с клиентами. Это то самое, что заставляет клиентов любить компанию. Если бы сотрудники описанного мною отеля понимали важность той роли, которую они играют в предоставлении клиентского сервиса, то, возможно, бирка «СЕРВИС 10» не болталась бы на них так бессмысленно. К тому же сотрудники отеля свалили на меня вину за неправильно выставленную в компьютере дату чек-аута, выставили мне неправильный счет за две из трех ночей, которые я там оставался, и не смогли предоставить мне каждое утро полагающийся бесплатный номер газеты «USA Today». (При этом другие гости его получали. Так что непонятно, почему это я оказался для них недостаточно ценным для такой услуги клиентом?) Может, потому, что проявил излишний интерес к «СЕРВИСУ 10»?

То, насколько неприятным оказалось мое пребывание в этом отеле, говорит об одном: неделя за неделей, день за днем, час за часом сотрудники вашей компании преподносят клиентам свой опыт. В какой-то день они помогают вашей компании, перевыполняя свою норму, в другой, наоборот, что-то недоделывают. Вам нужно воспитать в сотрудниках правильный стиль мышления и помочь им понять, в чем состоит фирменный стиль вашей компании. Тогда они смогут выигрывать соревнования, помогая компании добиваться успеха.