7. Слава киту ошибок

В течение первых лет после того, как Twitter произвел эффект разорвавшейся бомбы на SXSW, сервис испытывал серьезные проблемы с подключением. Мы ломались. Много.

Компании любят подчеркивать свои сильнейшие стороны. «У нас лучшие рейтинги!» «Мы быстрее всех работаем!» «Мы великолепны!» «Вы должны выбрать нас!» «Мы имеем мировую известность в Польше!» Это нормально. Но это также очень безопасный и скучный путь. А что, если вы потерпите неудачу? Или получите только что-то вроде успеха? Будете и дальше упорно посылать позитивные сигналы? Вы не хотите афишировать свои ошибки, но скрывать их – это в некотором роде обман. Такие размышления подвели меня к вопросу о ценности уязвимости. Когда вы даете людям понять, что вы сами такие же люди, увлеченные, но не идеальные, в ответ вы получаете их расположение.

Возьмите актера Харрисона Форда. (Опять, но почему бы и нет? Он великий актер.) Обычно он играет героев. Герои традиционно бесстрашны, сильны и часто пуленепробиваемы. Но Харрисон Форд играет их по-другому. Когда происходит что-то по-настоящему плохое и мы видим его крупный план, он тоже выглядит испуганным или таким, будто думает: «О боже, просто не верится, что мне придется это сейчас сделать». В «В поисках утраченного ковчега», столкнувшись с извивающимися гадюками, когда нет другого выхода, кроме как пройти через них, он произносит знаменитые слова: «Змеи… Ну почему именно змеи?» Никакой бравады. Герой, которого он играет, – обычный человек, который просто сейчас находится в змеиной яме. Ему бы лучше придумать, как побыстрее оттуда сбежать, если он хочет сохранить свою шкуру. Как зритель, вы гораздо больше заинтересованы в его выживании и успехе, потому что он позволяет вам увидеть свою человечность.

За последние десять лет важная часть моей работы состояла в том, чтобы объяснять людям, почему что-то ломается. Когда я работал в Google для Blogger, в первое время существования проекта поломок было много. Я взял на себя ответственность объяснять людям, которые пользовались сервисом, что пошло не так, почему это произошло и какие шаги мы предпринимаем, чтобы эта проблема не повторилась вновь.

Однажды в 2003 году, когда Blogger снова упал, я взялся выяснять причину. Наконец кто-то объяснил мне, что произошло это из-за электричества. Google был настолько огромен, что требовал очень много электроэнергии для поддержки центров хранения и обработки данных и для площадей, где установлены обслуживающие его компьютерные системы.

Выяснилось, что при понижении напряжения в электросети Blogger оказывается не первым в списке приоритетов. Так что мы отключаемся. Я, конечно, упрощаю, но идея состояла в этом.

Узнав об этом, я написал официальный пост от лица Blogger, в котором объяснил, что Blogger падает, поскольку Google огромен и на нас не хватает электричества.

Размещать посты от имени компании было серьезным делом, но я всегда относился к этому делу без должного трепета. Одним из достижений, которым я особенно гордился, было то, что, когда Blogger открыл возможность размещать фотографии, для примера я использовал фото своего кота Брюстера. Google был большой, престижной компанией на пороге размещения акций, и все же я умудрился повесить фото кота на официальном сайте Google Inc. Я не просто развлекался. Я видел свою роль в том, чтобы дать нашей технологии человеческое (или кошачье) лицо.

Пост с Брюстером был оставлен без комментариев, но моя запись об электричестве заслужила более пристального внимания. Где Google собирался взять еще энергии? Чего я не знал, когда размещал этот пост, так это того, что Google проводил секретный проект. Через третьих лиц он покупал огромную полосу земли к востоку от Портленда, штата Орегон, где собирался создавать собственные энергетические центры. Инвесторы и пресса, как ястребы, следили за компанией. Когда появился мой пост, интернет-следопыты проявили к нему интерес и, сопоставив имеющиеся данные, поняли, что задумывал Google. К счастью, я не был вызван на ковер к начальству по этому поводу, но иногда абсолютная честность может иметь неожиданные последствия.

Несмотря ни на что, я верю в честность. И я верил, что объяснять свои ошибки людям, которые пользовались сервисом, было лучшим способом установить с ними долгосрочные отношения.

Эту философию я принес и в Twitter. Поначалу единственный генеральный план коммуникации основывался исключительно на моих инстинктах. Я хотел, чтобы каждый член компании знал, что мы делаем и что собираемся делать. Я хотел, чтобы внешняя коммуникация была такой же, как внутренняя, за исключением вопросов, которые мы не имели права обсуждать, или не самых элегантных деталей вроде количества денег, одолженных нами на развитие. Я хотел создать PR-отдел, противоположный общепринятому, такой, который рассказывал бы обо всем. Я хотел вселенской правдивости.

А потом стало до боли очевидно, что сервис, который мы построили, не мог справиться с быстро растущей аудиторией. Сделав своей обязанностью сообщать о неполадках, я оказался чрезвычайно занятым.

Я рассказывал обо всех проблемах людям, пользующимся сайтом (если он работал, конечно). Когда система падала, я спускался к инженерам и выяснял, что произошло. Потом шел в блог на Twitter, чтобы отчитаться о том, что разузнал. В большинстве случаев я находил способ представить это в качестве хороших новостей – в том смысле, что мы выяснили причину поломок и поэтому можем сказать, что крайне маловероятно повторение такой же, вот именно этой проблемы вновь. (Конечно, падение системы сможет вызвать что-то еще, но, вероятно, не это.)

Результаты применения такого подхода не заставили себя долго ждать. Apple проводил ежегодную всемирную конференцию для разработчиков. Первыми пользоваться Twitter начали те же люди, которые стремились узнать о новых продуктах и технологиях, которые мог бы запустить Apple. И перед июньской конференцией 2007 года в кулуарах шептались, что Apple собирается запустить iPhone.

За день до конференции все эти разговоры об iPhone значительно увеличили нагрузку на наш сервис. Время от времени уже случались перебои, и мы, и наши пользователи боялись, что Twitter не выдержит нагрузки, если на следующий день действительно случится это объявление.

В тот вечер мы допоздна искали слабые места системы. Наши пользователи нас знали и верно предполагали, что мы будем биться до последнего, чтобы к завтрашнему дню подготовить и укрепить сервис. Поздно вечером привезли пиццу, потом еще партию пиццы. Но никто в офисе не заказывал пиццу.

Один из пользователей разместил твит:

Вы получили нашу пиццу?

Боже! Нас поддерживало сообщество Twitter.

Вместо того чтобы жаловаться на то, что сайт опять лежит, несколько разных людей прислали нам в офис пиццу, чтобы поднять нам настроение и поддержать наши усилия. Мы не были безымянными роботами, раздражающими людей бесконечными багами и глюками. Вся эта честность обнаружила нашу человечность и принесла нам доверие пользователей.

Twitter продолжал ломаться. И именно мне предстояло решить внутри компании и с нашими пользователями, как с этим справляться. Я хотел, чтобы люди знали, что мы стараемся изо всех сил. Но я не хотел пытаться прятать или преуменьшить наши изъяны. Я решил, что мы будем признавать собственные многочисленные несовершенства.

В ранней версии системы, если вы отправляли текст, на экране появлялось сообщение об успешной отправке. На большинстве сайтов в сообщении вы бы прочли: «Спасибо. Ваше сообщение отправлено». На экране Twitter вы бы прочли: «Отлично, может, и получилось».

НЕ СТОИТ ИГРАТЬ

В ПУЛЕНЕПРОБИВАЕМЫХ.

НИКТО НЕ БЕЗУПРЕЧЕН,

И КОГДА ВЫ ВЕДЕТЕ СЕБЯ

ТАК, БУДТО ВЫ БЕЗУПРЕЧНЫ,

ЭТО ВСЕГДА ОТДАЕТ

ФАЛЬШЬЮ.

Мне всегда хотелось представить чувства человека по ту сторону экрана. В Odeo, когда падала система, появлялось диалоговое окно, и чтобы продолжить, вы должны были нажать «ОК». Я попросил Джека добавить рядом окошко. Теперь, помимо того чтобы нажать «ОК», вы могли также поставить галочку под словами: «Но мне это не нравится».

Со временем, чтобы смягчить впечатление от поломок Twitter, я покопался на сайте с фотографиями и нашел изображение, на котором стая птиц поднимает кита. Отлично! Я поместил ее на страницу ошибки.

Наш кит, или Fail Whale, как его стали называть, был счастливой, позитивной картинкой и изображал нас маленькой, но преданной своему делу группой птиц, которые, объединившись в команду, способны поднять невероятно огромного кита. Мы были маленькими, но настроенными на успех.

И что самое смешное, вокруг неполадок Twitter было столько суеты, что кит ошибок Fail Whale даже стал интернет-мемом. Были фан-клубы. Были китовые вечеринки. Один человек даже сделал татуировку с китом на лодыжке. Была даже китовая конференция (Fail Whale conference), и я был приглашен в качестве главного докладчика! Люди, которые никогда не слышали о Twitter, слышали жалобы на него. Что же это был за сервис, который так нравился людям, что они не могли без него жить? У меня нет научного подтверждения этому, но я думаю, вся эта суета заставила еще кого-то посмотреть, что же это за Twitter. Не удивлюсь, если кит ошибок на самом деле способствовал нашему росту.

Наши ошибки стали нашим ресурсом.

Иногда мы получали по электронной почте неприятные письма с жалобами на Twitter. В основном в них говорилось: «Вы, придурки, не знаете, что делаете».

Моим любимым делом, когда я получал эти злые письма, было ответить таким же количеством доброты: «Дорогой Джо, большое спасибо за ваш отклик. Так же, как и вы, я очень грущу, когда сервис выходит из строя. Я очень рад, что вы прислали нам свое письмо. Наши сотрудники сейчас занимаются устранением неполадок. Пожалуйста, дайте нам знать, если через четыре часа ваша ситуация не решится».

В ответ я неизбежно получал робкое, извиняющееся письмо со словами: «Ребята, вы классные. Я написал это письмо только потому, что вы мне действительно нравитесь».

Получая эти письма, я смог понять, что самые громкие хулители зачастую были самыми большими нашими фанатами. Единственной причиной, по которой они не жалели времени на написание писем, была их неподдельная страсть к нашему продукту. Личным и честным ответом я давал им знать, что нам тоже не все равно и что за сценой находятся реальные люди, делающие все возможное, чтобы помочь маленьким птичкам поднять в воздух кита. Не стоит играть в пуленепробиваемых. Никто не безупречен, и когда вы ведете себя так, будто вы безупречны, это всегда отдает фальшью.

А мы не только поощряли разъяренных людей писать нам письма: я поместил номер своего сотового телефона на главной странице и отвечал, если телефон звонил. Обычно люди звонили с простыми вопросами для службы поддержки, спрашивая, как зарегистрироваться, как изменить аватарку, как отключить пользователя, но сохранить его твиты. Однажды в субботу телефон разбудил меня в шесть утра. Когда, взяв трубку, я ответил на звонок, то услышал голос пожилого человека: «В церкви мне сказали, что мы должны пользоваться Twitter».

Я сказал: «Хорошо…»

Он сказал: «Я уже решил кроссворд».

Я был в смятении. За день до этого я раздумывал об игре в слова с несколькими участниками, в которую можно было бы играть через Twitter. Я хотел назвать ее Wordy. Вы бы отправляли текст «play wordy» на 40404 и получали семь букв для составления максимально длинного слова. Накануне рассказал о своей идее Эвану, но как обо всем узнал этот парень?

«Вы уже решили кроссворд», – повторил я.

«Да, и что мне делать дальше?» – спросил он.

Постепенно просыпаясь, я понял, что он говорил о том, что заполнил CAPTCHA – искаженное изображение слова, которое вы должны воспроизвести при регистрации, чтобы подтвердить, что вы не робот.

Ценить своих клиентов – значит ценить любой клиентский опыт днем и ночью. Я объяснил доброму человеку, как пользоваться Twitter, как следить за людьми (фолловить) и как пользоваться сайтом.

Мои контакты находились на главной странице до тех пор, пока мне не стали звонить почти одни только журналисты. Тогда я сменил номер.

Снова и снова, с помощью сообщений об ошибках, ведении блога, кита Fail Whale и ответов на письма пользователей я говорил людям о нашей человеческой сущности. Мы знали, что ошибаемся. Нам это не нравилось. Но я хотел, чтобы как компания мы верили в то, что я видел в «Гаттаке», что я узнал, когда попытал удачу с Ливией и что успех Twitter со временем подтвердил мне: ошибки – часть пути. Рисковать стоило. По сути, риск был важнейшим компонентом роста. Мы делились проблемами со своими пользователями и тем самым показывали нашу абсолютную веру в себя и свой успех. Мы не отказывались и не уходили, и мы надеялись, что наша вера вдохновляет и их веру тоже.