Я не люблю слово «пользователи», потому что оно звучит очень сухо, по-программистски, но в Twitter было достаточно программистов, так что я говорю их языком. Я хотел, чтобы они всегда держали в голове нечто, что сделает сервис лучше для ребят, которые им пользуются. Это было положительное обращение к «Не делай зла». Каждый раз, когда мы принимали решение о том, что добавить, изменить или убрать из продукта, вставал большой и простой вопрос: улучшает ли это пользовательский опыт людей?

После моего ухода (к которому подойду позже) Twitter приобрел Vine, мобильный сервис видеообмена. Я считал, что это прекрасная покупка. На вопрос «Улучшит ли он пользовательский опыт людей?» ответ был однозначный «Да»: делиться видео в Twitter весело, увлекательно. И это легко позволяет людям выразить себя.

Часто менеджеры продукта, когда выясняют, будет ли продукт делать определенную вещь, и не могут прийти к решению, делают эту вещь настройкой, которую можно подключить или отключить. Но это слишком слабо. Мы знаем – все разработчики знают, – что более 99 % людей просто игнорируют настройки. Как часто вы заходите в настройки своего телевизора, чтобы подправить контрастность? Сделать опцию необязательной – все равно что бросить ее в ящик для ненужного хлама. Вы это храните, но большинство из вещей бесполезны или потеряны. Между тем решить, что нужно и полезно, – это наша ответственность. Если мы собираемся что-то разрабатывать, так давайте этим пользоваться.

Момент, в который большинство компаний часто теряют из виду то, что лучше для покупателей, наступает, когда речь заходит о монетизации. Надо ли увеличить на 50 % количество рекламы, чтобы больше заработать? Это делает страницу безобразной и трудно читаемой. Хорошо ли это для пользователей? Нет. Нужно ли нам рассадить компанию в двух отдельных зданиях, потому что мы не можем себе позволить одно здание? Это приводит к путанице и трудностям с принятием окончательных решений по продукту. Это хорошо для наших пользователей? Нет. Стоит ли нам разочаровывать пользователя, кликнувшего по рекламному объявлению? Очевидно, нет. Нужно ли обманывать пользователей, кликнувших хоть по чему-нибудь? Черт, нет! Этот выбор может оказаться трудным, особенно если вы по-настоящему нуждаетесь в деньгах. Но должен быть другой путь. Креативность – возобновляемый ресурс. Не продавайте свой продукт. Продолжайте думать. Поразмыслите, получит ли пользу средний человек. Оцените с этой точки зрения каждое решение.

Прекрасный пример – наша ошибка с релизом платформы для разработчиков в 2007 году. Если бы с самого начала на первом месте для нас оставался пользовательский опыт, мы бы уберегли себя, пользователей и разработчиков от множества неприятностей.

Как бы то ни было, запустив платные твиты от спонсоров, мы были правы. Мы мониторили свои объявления с помощью алгоритма, который использовал размещение, ретвиты и переходы по кликам, чтобы измерить, насколько были заинтересованы люди в размещаемых объявлениях. Если объявление не получало позитивного отклика, оно могло быть удалено. Это означало, что мы давали нашим пользователям объявления, которые им нравились. Реклама была благом для пользователей, поскольку, если Twitter зарабатывал деньги, Twitter мог продолжать существовать.