Несмотря на то что компания на всех парусах гордо мчалась по пути к успеху, ее гордыня в скором времени должна была быть наказана. И возмездие пришло с неожиданной стороны, от очкастого профессора колледжа из Линчбурга, штат Виргиния, с никому не ведомым именем – Томас Найсли.[275]

13 июня 1994 года, совершая вычислительные операции на своем новом компьютере с Пентиум-базой, Найсли удивился, обнаружив ошибку в своих вычислениях. При делении 4 195 835 на 3 145 727 система выдавала 1,333739068, хотя должна была 1,333820449. Как такое может быть?– спрашивал он себя. Компьютер не должен делать таких ошибок.

Будучи хорошим ученым, Найсли решил выяснить, в чем была причина. Следующие четыре месяца он потратил на новые подсчеты и понял, что проблема была в самом чипе Pentium. Он решил позвонить в компанию. Там ему ответили, что среди двух миллионов пользователей Pentium такая проблема возникла лишь у него. Информация, переданная Найсли, была зафиксирована и отправлена в архив. В Intel не слишком удивились его звонку. Как уже упоминалось, менее серьезные сбои происходили повсеместно в каждом новом поколении чипов, поэтому производители, убедившись в достоверности информации, передавали ее своим коммерческим клиентам и учитывали недочет при разработке следующего поколения. Так что нельзя говорить, что Intel проигнорировал сообщение Томаса Найсли, просто ему нужно было подтверждение от других пользователей.

То, что произошло дальше, застало Intel врасплох. Эти события показывают, насколько мир изменился с интернет-революцией. Профессор Найсли, удивленный, что этот дефект не был замечен никем, кроме него, написал своим друзьям и коллегам, чтобы узнать, сталкивались ли они с подобной проблемой. Его знакомые, удивленные не меньше Найсли, решили написать сообщение в CompuService, на тот момент самую большую электронную доску объявлений, в попытке узнать у двадцати миллионов пользователей, зарегистрированных там, сталкивались ли они с подобной проблемой. «Затем, – вспоминает Найсли, – это начало распространяться как пожар».[276]

За считаные дни история, которую бы несколько лет назад быстро забыли, прошла по всему Интернету как один из первых крупных мемов, а затем перешла и в СМИ. В ней было все необходимое: маленький человек Давид против огромного корпоративного Голиафа, страх доверить жизни непонятным и сложным электронным средствам и компьютерам, незаслуженное доверие волшебникам высоких технологий и т. д. Вскоре крупнейшие газеты и журналы мира публиковали историю, как и сетевые новостные программы. Wall Street Journal, прекрасно понимая, что и ошибка микропроцессора Пентиум, и попытки Intel скрыть скандал только подвергают корпорацию опасности, изо дня в день выпускала новую информацию по этой истории, включая даже колонку «вопрос-ответ» для возможных покупателей Пентиума. Информационное агентство Associated Pressотправило фотографа в Линчбург, чтобы выложить фотографию Найсли в глобальную сеть. По словам Newsweek: «За одну ночь, казалось, компьютерный мир сошел с ума. Если Intel молчал о наличии такого дефекта, то сколько еще их могло быть? Покупатели микропроцессоров Intel, лидирующие производители компьютеров, были в ярости. “Я недоволен”, – сказал глава одной из крупнейших мировых компаний, назвав молчание Intel “попыткой замять скандал”. Он сказал, что “Intel должен был сразу же предупредить об этом”».[277]

Еще до скандала в Intel подозревали, что что-то происходит. Несколькими неделями ранее некоторые сотрудники столкнулись с первыми последствиями интереса Найсли: появилось несколько комментариев в чате отдела производства Intel под заголовком «Баг во встроенном процессоре Пентиум». Аудиторская фирма Нью-Йорка A. Uzzo & Company подала 2 ноября иск против Intel, утверждая, что Пентиум был продан им путем ложной рекламы, недобросовестности и прочих незаконных бизнес-практик. До того как это все закончилось, был подано еще семь похожих исков от других компаний.

Вопреки общему мнению, Intel не проигнорировал вопрос Найсли. Когда стали поступать похожие жалобы, в корпорации исследовали проблему и убедились в ее реальности. Однако такое явление было настолько редким, что они решили не придавать этому слишком большое значение. Специалисты Intel установили, что это была ошибка округления, которая случалась раз в 9 миллиардовопераций по делению. Найсли столкнулся с ней, потому что запустил огромное количество таких операций. Обыкновенный пользователь, по исследованиям и расчетам Intel, мог столкнуться с такой проблемой раз в 27 000лет. Это все делало такую ошибку настолько редкой, что она казалась нереальной. Впрочем, Intel, пожав плечами, все же начал скромные исследования в поиске решения, которое было бы затем выслано ученым и другим пользователям, активно использующим калькуляционные программы. Иными словами, стандартная методика работы… и если бы Intel не нашел решения для Пентиума, он бы точно это сделал для будущих поколений микропроцессоров.

Однако Intel не хотел принимать того, что мир изменился, а вместе с ним – и договоры с пользователями. Эти пользователи больше не были только корпорациями, государственными учреждениями, университетами и другими структурами. Они представляли собой обыкновенных людей – мелких частных предпринимателей, детей, пожилых людей, студентов, многие из которых покупали компьютеры для доступа в глобальную сеть Интернет. И для новых обладателей компьютеров те наклейки Intel Inside значили кое-что особенное: доверие. Среди хаоса в мире моделей ПК эти наклейки были не только знаком качества, а путеводной звездой: если на коробке такая наклейка присутствовала, то покупатель автоматически считал, что покупка удачная и что компьютер способен на все, что хотелось обладателю.

Занимаясь проблемой Пентиума, Intel обеспечивал инженерную задачу инженерным решением. Однако дело было теперь в другом: миллионы потребителей, которых не волновали математические расчеты, волновались в связи с тем, что они вроде бы больше не могли доверять своим компьютерам. В действиях корпорации Intel они видели обман и предательство.

Гнев рос, но пока что Intel не подозревал об этом. На тот момент были лишь догадки: в своем регулярном обзоре прессы Энди Гроув отметил одну историю с обложки в одном из еженедельных изданий, посвященных торговле, а через неделю и несколько более мелких историй в других изданиях.

Но вот во вторник, 22 ноября 1994 года, за два дня до Дня благодарения, геенна огненная вышла на свободу. В последующие три недели Intel и Энди Гроув прошли настолько шокирующее испытание, что Энди сделал его введением к своей книге «Выживают только параноики». Гроув: «Я собирался выйти из аудитории в Стэнфорде, где я преподавал, чтоб позвонить в офис, когда зазвонил телефон. Звонили из офиса. Наша глава коммуникаций хотела со мной переговорить – срочно. Она хотела мне сообщить, что команда с канала CNNнамеревалась приехать в Intel. Они услышали о погрешности в расчетах микропроцессора Пентиум, и история вот-вот могла взорваться».[278]

Энди помчался обратно в Санта-Клару, чтобы встретиться с «агрессивным и обвиняющим» продюсером и съемочной командой из CNN. Однако Гроув ничего не мог поделать, чтобы опровергнуть обвинения и изменить направление беседы, и на следующий день канал запустил в эфир «очень неприятный материал».

Теперь ворота СМИ были широко открыты. Что началось с простого обзора проблемы (и так достаточно болезненного), теперь перетекло в кое-что намного хуже: очерки, передовицы и даже руководства, ставящие доверие к Intel и наклейки Intel Inside под сомнение. Гроув вспоминает: «Репортеры столпились вокруг нашего головного офиса. Количество сообщений в Интернете о случившемся резко выросло. Казалось, что все в США стали причастны к этому, а за ними последовали и другие страны».

Практически за одну ночь баг Пентиума раскрыл все потаенные страхи обыкновенных людей, касающиеся цифровой революции, Закона Мура и всех непредотвратимых, ускоряющихся перемен, происходящих в их жизнях. И вскоре конкуренты Intel, наблюдая, как лидирующая компания индустрии разваливается, присоединились к обсуждениям и обвинениям. Как и крупнейшие заказчики Intel, уставшие от высокомерной и властной тактики компании. Нечасто крупная корпорация имеет возможность рассмотреть, как на самом деле ее видят конкуренты и клиенты. Intel получила двойной удар за раз.

Все началось 28 ноября, когда лидирующий производитель компьютеров, Sequent, который действительно столкнулся с багом Пентиума, объявил о прекращении поставок компьютеров, содержащих пентиумы.

«Затем пришел сильнейший удар: 12 декабря компания IBM объявила о прекращении поставок компьютеров с микропроцессорами Пентиум. Некоторые критики назвали это нечестным ходом, детской попыткой навредить Intel. Однако IBM ответил, что собственное исследование проблемы показало, что дело было серьезнее, чем заявлял Intel, что компания лишь пытается защитить своих клиентов». IBM наконец-то отомстил за то, что Intel начал поддерживать других производителей компьютеров.

Intel Inside – внутри Intel, это было похоже на кошмар, из которого компания не могла проснуться. Техническое превосходство и корпоративная гордость были двумя колоннами, на которых Intel был построен. Теперь обе колонны подверглись внезапному нападению и разрушению. Всего несколькими днями ранее Intel двигался вперед, был лидером индустрии производства микропроцессоров, владея своим рынком, и, казалось, ничто не могло его остановить. Теперь корпорация пыталась увернуться от одного сокрушительного удара за другим. Ее образ технического превосходства был разрушен, ее ошибки подверглись открытому осуждению с стороны крупнейших компаний мира.

Теперь пришло унижение, разрушившее гордость компании. Пожалуй, худшей была шутка:

«Intel, по всей видимости, не осознал того, что вошел не только на новый рынок, но и в новое культурное измерение – более быстрое, более узкое и непостоянное». Да, в этом мире факты занимали второстепенную позицию по отношению к эмоциям. В этом мире массовая паника – по случаю отравленных в турецкой гостинице Alara Hotel яблок, токсичного препарата тайленол, взрывающихся «Форд-Пинто» – постоянно охватывала окружающую среду. Все улики налицо, чего вы еще хотите? Но Intel, по словам одного анонимного представителя исполнительной власти Кремниевой долины по связям с общественностью, до сих пор, казалось, думал, что это просто инсинуации «газеток» EE Timesили Electronic News.

По приближении Рождества Intel все еще отставал. В отношении потерянных продаж ущерб был невелик. Тем не менее программа Intel Inside, стоимостью 150 млн долларов, являвшаяся величайшей маркетинговой кампанией в истории электроники, теперь была аннулирована. Доверие, которое строилось на протяжении двадцати пяти лет, теперь было разрушено, требовались годы, чтобы его снова вернуть. Теперь основные конкуренты и покупатели компании соревновались, чтобы использовать такое несчастье в своих целях.

Тем не менее Intel до сих пор не понимал причину и размах кризиса. Все его ответы казались неторопливыми и неверными. Компания согласилась заменитьнекоторые из бракованных чипов, но только для тех покупателей, чьи приложения всего скорее могли столкнуться с багом, т. е. для опытных пользователей, а не обыкновенных простых покупателей, больше всего напуганных багом.

Впрочем, по мере ухудшения ситуации Гроув решил подключить тысячу работников Intel, чтобы те отвечали на жалобы клиентов. В то же время компания объявила о приближении к дате выхода нового, усовершенствованного чипа Пентиум. Звучало хорошо. Правда, потребовалась большая отдача со стороны работников компании, но это было правильным решением. Рынки – промышленный, потребительский и рынок акций – хотели избавиться от проблемы. Но до Intel это если и доходило, то, скажем так, все еще не совсем. Компания продолжала вести бизнес как обычно.

К примеру, она отказалась оплачивать трудозатраты за тех клиентов, кто смог получить качественные чипы, объясняя это тем, что раньше так не делалось. Что было еще хуже, Intel продолжал отказываться от отзыва тех четырех миллионов чипов, которые уже использовались. Более того, компания продолжала производить дефектные микропроцессоры как ни в чем не бывало.

Тем временем на рынке начинала формироваться паника. Газета Wall Street Journalопрашивала читателей и обнаружила, что большинство из них не отозвали заказы чипов Пентиум, но требовали замену старых, которыми они уже пользовались. Агентство Associated Pressсообщает:

«Профессору физики из Луизианы, может, придется переделать работу за семестр. Выпускнику из Массачусетса предстоит заново провести исследование к дипломной работе. Врач из Джорджии переживает из-за того, что компьютерная программа, созданная им для клиентов, дает неправильные результаты.

И в Национальной лаборатории в Лос-Аламосе, являющейся местом рождения атомной бомбы и военно-исследовательским центром США, начальники достаточно сильно обеспокоены, что уже можно открывать «горячую линию Пентиум».

Их всех укусил жук (англ. Bug = и компьютерный баг, ошибка, и жук) Пентиума».[279]

Но, пожалуй, самая жесткая оценка была со стороны отраслевой прессы из индустрии Intel. Журнал MacWorld,может, и имел собственные намерения, однако его слова, казалось, прозвучали по всей Кремниевой долине: «Такое поведение показывает, что, как и Microsoft, Intel не выносит конкурентов. К сожалению, те, кто испытывает необходимость раздавить конкурентов, зачастую наживают себе настоящих врагов. Высокомерие Intel теперь видно всей публике, и такое открытие наполнило конкурентов компании новой надеждой и решимостью».[280]

Затем появилось заявление IBM. Гроув вспоминал: «Мы были снова в защитной позиции, только теперь более основательно». На самом деле Intel, осознавал он это или нет, с начала скандала постоянно был в защитной позиции.

Теперь сама компания начинала прогибаться под давлением. Гроув:

«Много людей, задействованных в устранении бага Пентиум, работали в Intel не более 10 лет, когда компания стала развиваться ровно. Они привыкли, что когда хорошо работаешь, то получаешь хороший результат. Теперь, внезапно, вместо ожидаемого успеха, все стало непредсказуемым. Наши люди, работая как проклятые, теперь еще и переживали и даже боялись.

Была еще одна сторона проблемы. Она не осталась за дверьми Intel. Когда наши сотрудники возвращались домой, им приходилось смотреть в глаза друзей и членов семьи, взгляд которых был весьма неодобрительным, будто осуждал, говоря: «Что вы делаете? Я видел по телевизору странные вещи, ваша компания жадная и наглая»… от этого было не уйти. На каждом семейном ужине, на каждом празднике речь всегда заходила об этом».[281]

К этому моменту многие работники Intel начали соглашаться с разгневанными клиентами компании, что, мол, настало время посмотреть в лицо неизбежному. Да и перспектива проведения выходных за телефонами, выслушивая жалобы пользователей Пентиум, только подкрепляла эти чувства.

Однако, конечно, это был не их выбор. Решение могло принять только высшее руководство компании. А Энди еще не был готов сдаться. Он знал, что он прав. Баг Пентиума был настолько редким явлением, что ничего, по сути, не значил для 99,99 процента пользователей – и эти пользователи, что бы они ни говорили, не заслуживали бесплатной замены чипов, что стоило бы компании миллионы долларов.Энди Гроув всегда был рационалистом; он был ученым, он верил в то, что Intel не сделал ничего неправильного. Он также был слишком горд, чтобы поддаться и признать вину за то, что было ничем бо́льшим, чем массовая истерия.

«Я был в этой индустрии уже практически тридцать лет, а в Intel – с момента основания, и я пережил многие трудные моменты в бизнесе, но это было иным. Это было суровее всего, с чем я в бизнесе сталкивался. Более того, эта ситуация отличалась от всех остальных по всем параметрам. Это была незнакомая, суровая территория. Днем я упорно работал, но когда оказывался дома, меня охватывала депрессия. Было ощущение, что нас окружили и безостановочно забрасывают бомбами. Почему это происходило?!»[282]

По словам Ричарда Тедлоу, биографа Гроува: «Маркетолог Intel, Карен Алтер, была там, все видела и не могла смириться с паникой. Уолтер Моссберг из Wall Street Journalсказал ей, что был свидетелем Уотергейта, а ситуация в Intel даже хуже. Что же касается Энди, то, по словам Алтер “он, с одной стороны, не мог поверить в то, что люди могут быть такими глупыми. В то же время он был очень зол на некоторых из своих исполнительных директоров, так никогда и не вернувших прежнее к ним отношение, за то, что они допустили производство дефективных чипов и не нашли дефект раньше… он был вне себя. Ему нужно было на ком-то оторваться”».

По мнению Алтер, настоящим героем дня был Крейг Баррет, «у которого лед в венах. Он просто встал и организовал нас… «Хорошо, нам нужно оборудование». Вскоре у нас стояла печатная машина и аппаратура связи». Баррет также заказал быстрый пересмотр конструкции чипа, чтобы устранить дефект.

Ставки в Кремниевой долине были высокими. Так что эго Гроува никак не позволяло ему уступить тому, что он считал нерациональной глупостью. Было очевидно, что он скорее убьет Intel или сделает так, что его уволят, нежели признает свою неправоту. Энди был замечательным директором в хорошие времена и отличным директором в трудные времена, однако мало кто верил, что он сможет справиться с массовой демонстрацией человеческих слабостей и иррационализма. И по мере наступления праздников бездействие Intel убеждало людей в этом.

Однако (в очередной раз!) репутация бескомпромиссного и жесткого человека скрывала его сильную сторону: способность учиться и, когда факты были налицо, изменять свою точку зрения, несмотря на последствия.

Во время кризиса Пентиум Энди разместил конференц-зал в пятнадцати метрах от своего кабинета. Зал с овальным столом был предназначен для двенадцати человек, но, когда скандал разгорался, там часто находилось около 30 человек.

В пятницу, 16 декабря, зал был забит как никогда. Энди вошел и – направил разговор в другую сторону. Гроув: «Со следующего понедельника, 19 декабря, мы полностью изменим политику. Мы решили заменить чипы всем, кто этого хотел, вне зависимости от того, делали ли они сложные статистические анализы или просто развлекались играми. Это не было простым решением. Мы к тому времени поставили миллионы этих чипов, и никто не знал, сколько из них вернется – может, несколько, а может, и все».[283]

Заявление, которое за вечер распространилось по всему Интернету, принесло волну облегчения. Спустя всего месяц Intel вернул себе доверие миллионов пользователей. Кремниевая долина и электронная индустрия – включая конкурентов Intel – обрадовались такой новости. За несколько недель индустрия убедилась в том, насколько важной стала компания Intel и как сильно от нее зависела вся индустрия. Последним, чего им сейчас хотелось, была чуть подорванная корпорация Intel. Индустрии была нужна скромная и справедливая компания, и после скандала Пентиум это было то, что они получили.

17 января 1995 года Intel объявил о намерении потратить 475 млн долларов на замену 30 % дефектных микропроцессоров. Эта сумма была больше годового дохода многих компаний в электронной индустрии. Но с планируемыми продажами 30 миллионов чипов в 1995 году такая трата быстро покрылась бы. Последним шагом, долженствующим показать, что компания получила урок, было объявление Intel о том, что корпорация намерена сразу устанавливать и раскрывать все дефекты в будущих поколениях микропроцессоров.

В конечном счете, хотя баг Пентиум стал легендой индустрии и примером того, что стоит и не стоит делать, он мало повлиял на финансовое благополучие Intel. К весне, когда мир открылся новому этапу электронной коммерции и «восстанию» доткомов, баг Пентиум стал просто воспоминанием. Каким-то образом курс акций Intel оставался на одном уровне – что аннулировало большинство исков, поданных на компанию. К марту оставшиеся иски были разрешены шестью миллионами долларов, что меньше дохода компании за один день.

Даже конкуренты Intel, потиравшие руки, наблюдая за провалом компании, не получили того, на что рассчитывали. Тут Intel очень повезло, что кризис Пентиум не случился позже, потому что, когда он случился, у других производителей еще не было чипов, готовых конкурировать с Пентиум. Они могли продавать лишь то, что у них было, а этого было недостаточно для того, чтобы лишить Intel чего-нибудь действительно серьезного.

Что касается Intel, весь этот этап действительно оказался кошмаром, от которого они наконец-то проснулись. И такой опыт изменил компанию. Теперь они понимали, что мало быть новаторами и упорно работать. Практически все сотрудники Intel пытались походить на Энди Гроува, но теперь и Энди смотрел на мир по-новому. Будучи мальчиком, он узнал, что мир может быть опасным, непредсказуемым и иррациональным. Наука и индустрия полупроводников послужили ему убежищем от этого темного мира. Конечно, в нем была и субъективная, импровизационная и сумасшедшая сторона (кстати, именно способность Боба Нойса принимать эту сторону больше всего злила Энди), но не было ничего непосильного для Энди.

Теперь, после бага Пентиум, Энди понял, что хорошего менеджмента, умного маркетинга и бескомпромиссного соревнования было недостаточно. Даже в мире точных измерений полупроводников, где эквиваленты целых городов гравировались на осколках кремния размером с ноготь, а линии этих гравюр в диаметре равнялись атомам, – даже в этом мире непредсказуемые и фатальные угрозы могли прийти откуда угодно и когда угодно. Хоть от детей, хоть на вершине успеха. А это значило: постоянная бдительность до наступления этих угроз и – унижение после того, как они оставляли свой след. Неудивительно, что спустя год после бага Пентиум книга «Выживают только параноики» увидела свет.

Intel покончил со скандалом Пентиум. Но Энди Гроув – еще нет. Он выносил из скандала уроки год за годом. И это было верно, потому что кое-кто еще хотел исследовать эту историю: правительство Соединенных Штатов.