ГЛАВА ЧЕТВЕРТАЯ
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС
ИСТОРИЯ 78: НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА
Как-то раз технический директор Ма и менеджер Ли На тихонько переговаривались на пультовой.
— Ну что, как Клиент? Не истерит? Или сохраняет спокойствие и достоинство Луны и Неба?
— Нет, на этот раз не истерит. Ходит улыбается. Всех благодарит.
В это время мимо неспешно проходил мастер Шу, зорко оглядывая пультовую. Он услышал разговор юных евентистов и внимательно посмотрел на них.
— На самом деле это ничего не значит, друзья мои.
— Что ничего не значит, учитель?
— Как ведет себя Клиент, пока мероприятие не пройдет. Вы не можете делать выводы, что ему нравится, что нет. В нашей долгой истории бывало так, что Клиент бегал и ругался нехорошими словами, но потом подходил и, плача, благодарил за профессионализм. Ведь мы исправляли все, что он просил, действовали быстро и четко. И были Клиенты, которые вежливо улыбались, говорили, что все в порядке, но потом выставляли нам штрафы, от величины и несправедливости которых сжималось сердце... Увы. Вы заранее не можете знать, чем все обернется.
— Как же понять, учитель, хорошо готовится проект или нет? Неужели только ждать, пока мероприятие пройдет?
— Кое-что можно понять и заранее, конечно. Наблюдайте, как ведет себя Клиент. Если он ходит и сует свой нос куда не следует, это хороший знак. Он чувствует свою ответственность за ваш евент! Он будет придираться и, возможно, даже оштрафует вас потом. Но он заботится о мероприятии, значит, вы на одной стороне. Все ошибки — его боль. Радость гостей — его радость. И когда его руководство выскажет свое мнение о мероприятии, он примет его и на свой счет. Въедливые Клиенты — мои любимые, ибо им не все равно.
Шу вздохнул, вспоминая свой долгий путь.
— Но поведение Клиента может быть и другим. Он вместе с гостями будет есть и веселиться на мероприятии, и если вы спросите его, что он думает, то он оценит только то, что происходит за его столиком. Он скажет «очень хорошо» или «очень плохо», но это не будет иметь большого значения. Он не ваш союзник. Все ошибки он повесит на вас. Если же на мероприятии все будет хорошо, он лишь пожмет плечами и скажет, что он молодец, так как выбрал правильное агентство. Не ждите от него помощи, старайтесь решить все сами и надейтесь, что руководству или важным гостям понравится. Увы, вы не можете повлиять на Клиента и заставить его бегать вместе с вами во время монтажа или прогона. Но вы можете организовать себя, выстроить свое поведение, поняв, как оценивает вас Клиент, можно ли ему довериться.
Сказав это, мастер Шу продолжил свой путь, ибо сказано: «Проверяй входную зону регулярно и присматривай за старательностью официантов». А Ма и Ли На погрузились в мысли о Клиентах.
