ИСТОРИЯ 100: ТЕХНИКА НЕ ЛОМАЕТСЯ, ТОЛЬКО ЛЮДИ

Однажды мастера Бу пригласили на тест-драйв автомобилей премиум-класса. Эти большие блестящие машины с детства были тайной страстью мастера Бу, так что он, конечно же, пошел. Тем более, увидеть организацию сложного мероприятия со стороны — удовольствие для профессионала.

«Профессиональный кайф в том, что ты действительно можешь понять, что работает, а что нет внутри проекта, какие цели ставились и чего добились. Если исходить из того, что мероприятие — проект по производству эмоций у гостя, есть повод проверить на себе, возникают ли эти эмоции», — думал Бу, направляясь в другой конец прекрасного города Мо.

Организация мероприятия была прекрасной. Все ровно и спокойно. Регистрация на тест-драйв по временному слоту. Бу выбрал 15:00 — счастливое время!

Его довезли на микроавтобусе, зарегистрировали, тут же распечатали бейдж с временем и моделью автомобиля. До тест-драйва нужно посмотреть шоу минут на двадцать. Шоу, идущие одно за другим, были очаровательны. Признаться, Бу немного увлекся и к началу тест-драйва чуточку опоздал, минут на пять-семь, не больше. Его посадили в машину и попросили пристегнуться. Бу почувствовал радость от прекрасно работающей машины мероприятия.

Вдруг в автомобиль ворвалась суровая дама с рацией и строго сообщила: начало тест-драйва уже прошло, и Бу должен уйти.

«Вообще рация у евентиста — как оружие у полицейского. Эти девайсы вселяют в человека чувство превосходства и могущества. Так что, если нет особой необходимости, лучше рации не выдавать», — подумал Бу.

Дама распалилась и произнесла довольно длинную речь, что у них строгий график, поток посетителей и время НЕЛЬЗЯ нарушать. Бу, опоздавший к началу всего на несколько минут, смиренно покинул автомобиль. Глядя на большие блестящие машины, он предался размышлениям. И вот к каким выводам пришел.

Простая и корректно работающая система регистрации и записи на тест-драйв — это очень хорошо.

Каждый человек в цепочке коммуникации с гостем может за одну минуту спустить все инвестиции в трубу. Это плохо.

Мы почти всегда говорим о технологиях, приложениях, сценариях мероприятия и графиках подготовки и очень редко говорим о том, что делать с человеческим фактором. Вот что очень важно.

На Олимпиаде в Пекине китайцы учили своих волонтеров улыбаться. При подготовке к правительственной встрече в Санкт-Петербурге мы рассказывали девушкам и юношам не про систему бонусов (хотя она была), а про то, что они фактически представляют сейчас страну и от них зависит, какими ее увидят министры ведущих стран мира.

Ключевая точка контакта для гостя на мероприятии — не автомобиль и даже не touch screen с обзором автомобиля и опросом, а... другой человек. Автомобиль не вызовет у вас раздражения, не разозлит вас. В самом плохом случае — оставит равнодушным.

В каком настроении пребывают ваши сотрудники, что их мотивирует сейчас — выполнение графика или эмоции гостя, умеют ли они улыбаться, — самый важный вопрос. Жаль, что часто на него не хватает времени.

Мы тестируем технику, делаем дабл-чек оборудования, но редко тестируем сотрудников. Редко проверяем их реакцию в крайних ситуациях конфликта или стресса. Добавим сюда усталость из-за подготовки к проекту, и вероятность «поломки» повышается многократно.

Мастер Бу выбрал слот в 15:55. «Это еще более счастливое число», — подумал он.

Отправить