В роли тренера Надима я вел беседы с его коллегами и прямыми подчиненными и выслушивал неприкрытую правду о его поведении. Я собирал ценную информацию о том, как окружение расценивает его действия, получить которую от Надима не было возможности.

В начале каждой беседы нужен небольшой толчок: ведь люди в большинстве своем вежливые и приличные. Они не хотят задеть чувства коллеги или показаться язвительными. Иногда они боятся возмездия, несмотря на гарантию полной анонимности. Но в конце концов люди понимают, что это в интересах всех участвующих сторон, поэтому говорят правду.

Люди, которых опрашивают, почти всегда сосредоточены на хорошем или плохом поведении, непосредственно испытанном ими на себе. Респонденты редко описывают обстановку, где такое поведение возникает. Я должен надавить на них, чтобы получить эту информацию. Когда он ведет себя так? С кем? Почему? В результате я получаю полезные ответы. Люди начинают описывать плохие манеры моего клиента в ситуациях, когда он находится «под давлением», или «в спешке перед дедлайном», или «когда он делает слишком много дел одновременно». Постепенно они начинают понимать, какое сильное влияние эти ситуации оказывают на его поведение.

Коллеги Надима описывали его «оборонительную позицию» на совещаниях. Но потребовались довольно настойчивые расспросы, чтобы они связали это исключительно с присутствием Саймона.

Обратная связь – как от нас о ком-то, так и о нас от кого-то – наш первый шаг к большей осведомленности, более пристальному взгляду на связь между нашим окружением и поведением. Она учит нас видеть среду как пусковой механизм. Порой она сама по себе становится триггером.

Рассмотрим, например, все реакции, которые мы получаем, когда ведем машину, как игнорируем некоторые из них и почему только некоторые действительно провоцируют желаемый эффект.

Скажем, вы едете по дороге в сельской местности на предельной разрешенной скорости 90 км/ч, приближаясь к деревне. Вы знаете это, потому что за километр от нее стоит знак «впереди зона ограничения скорости до 50 км/ч». Этот знак предупреждающий, это не требование замедлиться, так что вы сохраняете скорость. Тридцать секунд спустя вы въезжаете в деревню, где знак говорит: «Ограничение скорости до 50 км/ч». Большинство водителей не сбавляют скорость (или чуть-чуть замедляются), потому что едут на автопилоте в «общем потоке 90 км/ч» и легче продолжить делать то, что делаете, чем изменить поведение. Только если вы увидите полицейскую машину с человеком, который следит за скоростью проезжающих машин, вы подчинитесь требованию – потому что полицейский выписывает штрафы за превышение скорости, а вам этого не нужно.

Каждое общество в цивилизованном мире должно справляться с превышающими скорость водителями, которые представляют угрозу для граждан. Годами водители в моем районе на севере Сан-Диего игнорировали знаки, указывающие разрешенную скорость, которые призывали замедлиться, когда они съезжали с трассы Сан-Диего с разрешенной скоростью 100 км/ч на оживленную главную улицу с ограничением до 70 км/ч, а около школ и жилых кварталов – до 50 км/ч. Ничто не помогало заставить их снизить скорость, даже наряды полиции и увеличение количества штрафов, пока городские чиновники не установили табло-радар, которое показывает водителям их скорость (radar speed display, RSD), и знак ограничения скорости поверх экрана с надписью «Ваша скорость». Если это табло показывает, что вы превышаете скорость, вы, скорее всего, сразу нажмете на тормоза. По мере того как сенсорные технологии становятся дешевле, RSD используются все шире, а данные об их эффективности становятся подробнее и достовернее. С RSD соблюдение скоростного режима повышается на 30–60 %, а его дисциплинирующее воздействие на водителей сохраняется несколько километров после того, как они его проехали.

Экраны со скоростью («знаки обратной связи») работают потому, что основаны на хорошо известном феномене, который бихевиористы называют петлей обратной связи. Система RSD измеряет действие водителя (превышение скорости) и дает ему информацию в реальном времени, запуская его реакцию. Это петля «действие – информация – реакция». Когда реакция измерена, начинается новая петля и т. д. Если учесть, что после одного взгляда на экран радара поведение водителя меняется, легко представить огромное влияние такого рода петель обратной связи на поведение людей в принципе.

Петля обратной связи включает четыре составляющих: наглядность, значимость, умозаключение и действие. Однажды признав это, легче понять, почему табло, которое показывает скорость водителей, так эффективно. Водители получают информацию о своей скорости в реальном времени (наглядность). Эта информация привлекает их внимание, потому что она предоставляется вместе со знаком ограничения скорости, что дает им понять, соблюдают ли они закон или нет (значимость). Зная, что они превышают скорость, водители боятся получить штраф или кого-нибудь покалечить (умозаключение). Поэтому они снижают скорость (действие).

В начале каждого индивидуального тренинга я стараюсь создать петлю обратной связи. Например, с Надимом первый этап заключался в том, что я представил наглядные свидетельства – отзывы коллег. Рассказы о его поведении произвели на Надима сильное впечатление: ведь речь шла о людях, которых он уважал. Они, несомненно, были значимыми. Третий этап – умозаключение – оказался очевиден: если Надим не изменит свое поведение, когда он рядом с Саймоном, он не будет тем членом команды, которым сам хотел быть, и, вполне возможно, навредит своей карьере. Выбор несложный. Когда Надим последовательно прошел три этапа – наглядности, значимости и умозаключения, – ему стало ясно, как замкнуть эту петлю обратной связи своим действием: он решил игнорировать провокационное поведение Саймона. Он будет бороться с желанием поссориться с ним. Он привлечет Саймона на свою сторону и в итоге заслужит уважение коллег и восстановит свою репутацию. Каждый раз, общаясь с Саймоном, он был сдержан и чувствовал себя немного лучше, укрепляя уверенность в том, что он на правильном пути, и производил все лучшее впечатление на коллег. Эта петля может воспроизводиться снова и снова: предыдущее действие влечет за собой новое поведение, подталкивая Надима все ближе к цели.

Так обратная связь приводит к желаемому поведению. Как только мы анализируем ее, пройдя эти четыре этапа, мир преображается. Мы понимаем, что наше хорошее поведение не случайно. Оно поддается логике. Оно следует определенному образцу. Оно имеет смысл. Оно контролируемо. Его можно повторить. Этим можно объяснить, почему страдающие ожирением люди могут в одночасье поменять привычный рацион, когда им говорят, что у них диабет и они умрут, или ослепнут, или потеряют какую-нибудь конечность, если не изменят свой образ жизни. Смерть, слепота и ампутация – последствия, которые мы понимаем и не можем от них отмахнуться.

Я не хочу заблудиться в дебрях теории петли обратной связи. Она сложна и применима практически к чему угодно. Фотосинтез – петля обратной связи между солнцем и растениями. Хозяева гибридных машин (как я и мой Ford C-Max) попадают в эту петлю, когда постоянно проверяют потребление бензина на своей приборной панели и корректируют свой стиль вождения, чтобы максимально растянуть имеющееся топливо (их называют «бегунами на гипермили»). Гонка вооружений в холодной войне, когда Восток и Запад наращивали запасы оружия, чтобы догнать друг друга, возможно, была самой дорогой в истории петлей обратной связи.

Рассмотрим петлю, которую создают наша среда и наше поведение.

В качестве триггера наше окружение имеет шанс стать петлей обратной связи. Наша среда постоянно дает нам новую информацию, которая имеет значение и последствия для нас, корректирует наше поведение. Но на этом сходство заканчивается. Когда хорошо сформированная петля обратной связи провоцирует желаемое поведение, наша среда часто становится причиной негативного поведения, причем против нашей воли и убеждений, без нашего ведома. Мы не замечаем, что изменились.

Возникает очевидный вопрос (для меня по крайней мере): что если мы могли бы контролировать среду, чтобы она провоцировала самое желательное поведение, как изящная петля обратной связи? Вместо того чтобы уводить нас от наших целей, она вела бы нас вперед. Вместо того чтобы притуплять наше внимание к окружению, она заостряла бы его. Вместо того чтобы скрывать свою сущность, она бы помогала нам раскрыться.

Но для начала нужно прояснить термин триггер.

Внутри этого общего определения есть несколько отличительных признаков, которые помогут нам лучше понять, как эти пусковые механизмы, или триггеры, влияют на наше поведение.

Прямые триггеры – стимулы, которые непосредственно и явно влияют на наше поведение, без промежуточных шагов между ними и вашей реакцией. Вы видите счастливого малыша и улыбаетесь. Ребенок в погоне за баскетбольным мячом выбегает на улицу перед вашей машиной – вы бьете по тормозам. Косвенные триггеры идут кружным путем. Вы видите семейную фотографию, которая вызывает поток мыслей, а он побуждает вас снять телефонную трубку и позвонить сестре.

Внешние триггеры появляются из окружающей среды и атакуют все пять наших органов чувств, как и наше сознание. Внутренние триггеры порождаются изнутри – нашими мыслями и чувствами, которые не связаны ни с какими внешними стимулами. Многие медитируют, чтобы заглушить внутренние триггеры, или «внутренний голос». Например, идея, которая непонятно почему появляется в голове, когда вы в одиночестве раздумываете над какой-то проблемой, оказывается внутренним пусковым механизмом, который определяет ваши действия. Его происхождение может быть загадкой, но он не менее значим, чем внешний толчок.

Сознательные триггеры требуют осознания. Вы знаете, почему отдергивается ваш палец, когда вы трогаете горячую тарелку. Бессознательные триггеры определяют поведение за пределами вашего сознания. Например, независимо от того, как много люди говорят о погоде, обычно они не думают о том, насколько сильно она влияет на их настроение, даже определяет его. На вопрос «Насколько вы счастливы?» респонденты обычно дают более позитивные ответы, если на дворе идеальная погода, чем если она мерзкая. Но те же люди отрицают, что погода влияет на их ответ. Погода оказывается триггером, который изменил их оценку, но при этом был вне их сознания.

Мы за версту чувствуем предсказуемые триггеры. Например, в начале футбольного матча мы слышим гимн и ожидаем гула оваций, когда он закончится. Песня вызывает предсказуемую реакцию. (Это справедливо и для негативной реакции. Мы знаем, что нецензурная лексика провоцирует гнев, поэтому стараемся ее избегать.) Неожиданные триггеры застают нас врасплох и стимулируют новые формы поведения. Мой друг Фил не предвидел падения с лестницы, но оно спровоцировало сильное желание измениться.

Вдохновляющие триггеры толкают нас на продолжение деятельности или даже более упорный труд. Они придают сил. Вид финишной черты воодушевляет обессиленного марафонца бежать и даже ускорить темп. Так же действует на него и вид соперника сбоку, который вот-вот его обгонит. Расхолаживающие триггеры призывают остановиться или хотя бы замедлиться. Если мы разговариваем в театре, раздраженное «Ш-ш-ш!» от человека в зале помогает понять, что мы мешаем людям, – и мы прекращаем разговор.

Это главное. Продуктивные триггеры толкают нас вперед к тому, чтобы стать тем, кем мы хотим быть. Непродуктивные триггеры тянут назад.

Триггеры не бывают «хорошими» или «плохими». Главное – наша реакция на них. Например, у одного ребенка хорошие и заботливые родители способны вызывать позитивное восприятие, а другой будет считать, что его «душат в объятиях». Родители двоих или более детей хорошо знают, как это бывает. Одинаковая преданность и забота могут стать причиной благодарности у одного ребенка и бунтарства у другого. Одни и те же родители. Одни и те же триггеры. Реакции разные.

Чтобы понять причину этого феномена, полезно подробнее рассмотреть последние два параметра пусковых механизмов – вдохновляющих и расхолаживающих, продуктивных и непродуктивных. Они отражают бесконечную борьбу между тем, чего мы хотим, и тем, в чем нуждаемся. Мы хотим кратковременного удовольствия, когда нам нужна долгосрочная выгода. И мы никогда не останавливаемся, чтобы сделать выбор. Этот конфликт определяет смену поведения взрослого человека. И мы сами сочиняем определения.

Мы сами определяем то, что делает триггер вдохновляющим. Что одного лечит, другого калечит. Внезапное появление порции мороженого может у нас вызвать голод, а у сидящего рядом человека с непереносимостью лактозы – отвращение.

Так же мы определяем то, что делает пусковой механизм продуктивным. Мы все заявляем, что хотим финансовой стабильности, это наша общая цель. Но когда мы получаем новогодний бонус, некоторые из нас кладут эти деньги в банк, а другие проигрывают за выходные. Один и тот же триггер, одна и та же цель – но ответ разный.

Мы можем проиллюстрировать этот конфликт схемой, где вдохновляющие триггеры ведут нас вперед к тому, чего мы хотим, а продуктивные – к тому, что нам нужно. Хорошо бы наши вдохновляющие и продуктивные пусковые механизмы были одинаковыми. Это идеальная ситуация. К сожалению, то, чего мы хотим, часто уводит нас прочь от того, что нам нужно. Посмотрим внимательнее.

«Мы хотим этого» против «Нам это нужно»

Мы хотим этого и нуждаемся в этом: правый верхний квадрат – это то, где мы хотим быть всегда. Это область, где воодушевляющие триггеры пересекаются с продуктивными, а кратковременное удовольствие совпадает с долгосрочной целью. Здесь распространены такие триггеры, как награда, признание, восхищение и денежные поощрения. Они побуждают нас усиленно работать прямо сейчас, и они же подкрепляют продолжительное поведение, которое ведет нас к нашим целям. Мы хотим их сейчас, и они будут нужны нам потом.

Мы хотим этого, но не нуждаемся в этом: парадоксальный эффект воодушевляющих, но непродуктивных триггеров действует в нашем сознании наиболее убедительно в верхнем левом квадрате. Мы сталкиваемся с приятными ситуациями, которые могут нас искушать или отвлекать от достижения цели. Если вы хоть раз смотрели за ночь сезон или два какого-нибудь телесериала, хотя вам нужно заниматься, закончить работу или идти спать, вы знаете, как что-то очень привлекательное может отвлечь вас и спровоцировать проигрышный для вас выбор. Вы пожертвовали вашими целями ради кратковременного удовольствия. Если вы когда-нибудь принимали похвалу от руководства или заверения клиента как оправдание для того, чтобы немного расслабиться, вы знаете, что позитивное подкрепление или помощь могут отбросить вас назад, а не подтолкнуть вперед.

Мы не хотим этого, но нуждаемся в этом: правый нижний квадрат – «сборная солянка» расхолаживающих триггеров, которых мы не хотим, но знаем, что они необходимы.

Правила (или любая сильно структурированная среда) охлаждают наш пыл, потому что ограничивают нас. Они существуют, чтобы исключить специфические шаблоны поведения из нашего репертуара. Но они нужны нам потому, что правила заставляют совершать определенные действия. Они толкают нас в нужном направлении, даже если наш первоначальный импульс – пойти в ровно противоположную сторону.

Страх стыда, наказания, сожаления, неуважения, остракизма – сильный расхолаживающий триггер, который часто появляется, когда мы не следуем правилам. Если вас когда-нибудь прилюдно отчитывало руководство, вы знаете, что не хотели бы снова попасть в такую ситуацию. И у вас появляется сильная мотивация оставаться верным долгосрочным целям.

Бывают и очень причудливые схемы. Когда я штрафую клиентов на 20 долларов за цинизм или сарказм, я даю им расхолаживающий триггер (это боязнь потери – феномен, при котором мы сильнее боимся потерять доллар, чем радуемся приобретению двух). Он нацелен спровоцировать продуктивное поведение (в моем случае – сделать людей вежливее).

Безусловно, боль – главный расхолаживающий триггер: мы сразу же прекращаем действие, которое нас травмирует.

Мы не хотим этого и не нуждаемся в этом: левый нижний квадрат, где наши триггеры непродуктивны и охлаждают наш пыл, – очень неприятная область. Она включает все безвыходные ситуации, которые делают нас жалкими. Это может быть вредная для здоровья работа или криминальный район – окружающая среда, которая провоцирует нездоровое поведение и уводит нас от цели. Неудивительно, что такая скверная обстановка вызывает усталость, стресс, апатию, чувство безысходности, замкнутость и злость. Единственная загадка в том, почему мы решаем остаться там, а не бежим, сверкая пятками.

Я не отношусь к этой схеме как к жесткой доктрине. Наш опыт слишком богат и переменчив, чтобы заключать его в тесные рамки теории. Некоторые триггеры выходят за границы квадратов или видоизменяются со временем, в зависимости от того, как мы на них реагируем. Рассмотрим воздействие такого триггера, как давление сверстников. Самолюбивый отличник может стать объектом шуток и остракизма со стороны бездельников в классе за то, что он серьезно учится и хочет попасть в вуз. Если это давление охладит его пыл, он окажется в незавидном левом нижнем квадрате. А если он будет сопротивляться и выдержит остракизм, изоляция поможет ему сосредоточиться и закалит его характер. Может, в ближайшее время это не принесет ему удовольствия, но даст необходимый толчок, чтобы перейти в правый нижний квадрат. Одни и те же триггеры и цели – разные ответы и результаты.

Эта схема оказалась полезной моим клиентам в качестве инструмента анализа. Она стимулирует их к тому, чтобы сделать своеобразную «опись» пусковых механизмов в их жизни. Это как минимум помогает им лучше понимать свою среду. А главное – она дает им понять, находятся ли они в правильном квадрате. Правая сторона – где успешные люди хотят быть, где происходит движение вперед к лучшим формам поведения.

Теперь ваша очередь. Попробуйте выполнить это несложное упражнение.

Выберите цель своего поведения, к которой вы сейчас стремитесь. У всех нас есть несколько целей: от достижения лучшей формы до большего терпения к родителям или напористым темпераментным друзьям.

Составьте список людей и ситуаций, которые влияют на вашу эффективность. Не обязательно упоминать все механизмы, которые появляются в течение дня. Это лишнее, учитывая сотни, а то и тысячи сенсорных и ментальных стимулов, с которыми мы сталкиваемся. Назовите один или два триггера, которые касаются конкретной цели. Дайте им определение. Они воодушевляют или расхолаживают, продуктивны или непродуктивны?

Теперь занесите эти триггеры в схему, чтобы увидеть, в каком вы квадрате. Если вы никак не можете достичь своей цели, это простое упражнение покажет вам почему. Вы получаете слишком много желаемого и недостаточно необходимого.

Вы сможете понять, что ваш лучший друг на работе, который останавливается у вашего стола по несколько раз за день и постоянно подстраивается к вашему досугу вечером, – на самом деле отвлекающий триггер, который уводит вас дальше от дома и детей. (Вам нужно «уволить» этого друга на некоторое время.)

Вы можете понять, что регулярно пропускаете утреннюю разминку, поскольку после пробуждения тратите массу времени на соцсети и проверку электронной почты. Вам нужно первое, а хотите вы, по-видимому, второго. (Вам стоит подумать, можно ли считать утро оптимальным временем для зарядки.)

Я надеюсь, что это простое упражнение поможет лучше осознавать конкретные триггеры и увидеть их связь с поведенческими успехами и неудачами.

Я и сам такой. Например, как и половина моих знакомых мужского пола, я бы не возражал похудеть килограммов на пять. Я был уверен в этом лет тридцать. Но за все это время я не сделал ничего. Почему я не смог стать таким, каким хочу быть?

Схема дает ответ.

Вокруг меня нет никаких вдохновляющих триггеров, которые вели бы меня к цели. Я только нудно жалуюсь жене Лиде на проблемы с весом. Но она утешает меня: «Да нормально ты выглядишь». Это слова ободрения, но не те, что заставили бы меня двигаться в нужном направлении. Она не лукавит, только чтобы утешить меня. Я не страдаю от ожирения и никогда не страдал. Размер моего костюма и объем талии не менялись десятилетиями. Она просто придает мне уверенности в себе и в том, что мой вес неплох. Поэтому я говорю себе: «Она права. Почему я злюсь на себя за какие-то пять кило, которые никто и не замечает?» В результате я ничего не делаю. И ситуация не меняется.

У меня также нет никаких расхолаживающих триггеров, которые толкали бы меня к цели. Никто не стыдит меня и не угрожает наказать за эти килограммы. Я не устанавливал себе никаких систем или правил, никаких штрафов, чтобы подталкивать себя к цели. Меня просто нет на правой стороне графика. И у меня не получается изменить шаблон поведения.

Так приходит понимание. Обнаружив себя на неправильной стороне схемы, я получил нехитрый урок, напоминающий о том, что триггер может стать проблемой, только если моя реакция на него создает проблему.

Чтобы потерять пять килограммов, мне нужно выбраться из верхнего левого квадрата, где я предпочитаю то, чего мне хочется, тому, что мне нужно. Это мой выбор, моя ответственность. Конечно, так не решить задачу о том, как достичь перемен в поведении, но это начало движения в правильном направлении.

Такой урок может с лихвой окупиться, если позволит обнаружить и определить триггеры нашего поведения. Мы получаем напоминание: вне зависимости от чрезвычайности обстоятельств, когда дело касается нашего поведения, у нас всегда есть выбор.