Мартин Бьяуго

Когда-то, давным-давно, письма писали от руки или печатали на машинке, а затем опускали в почтовый ящик (настоящий, железный) или оставляли на письменном столе, чтобы отправить на следующий день. Очевидно, это был небыстрый процесс, и плюс его был в том, что у вас была возможность обдумать написанное. Можно представить, сколько писем за все эти годы были разорваны в клочья, не достигнув адресата, потому что автор успевал остыть и найти более адекватную форму выражения своих мыслей.

Электронная почта в этом смысле — страшная вещь: когда вас обуревают эмоции, нет ничего проще и соблазнительнее, чем выплеснуть их в безликое окошко вашей e-mail-программы. Что-то странное происходит с нами на физиологическом уровне, когда мы пишем письмо человеку, на которого злимся или которого в чем-то подозреваем. Большинству из нас знакомо возникающее в эти моменты гипертрофированное чувство собственной правоты и непогрешимости. Праведный гнев пульсирует в висках, нарастая по мере сочинения письма и выливаясь в абсолютную уверенность, что теперь-то, когда мы так четко все сформулировали и разложили по полочкам, он осознает, как он был неправ. Один щелчок мышью — и, без малейшего шанса на пересмотр, письмо летит адресату в лицо, подобно сжатому кулаку.

Слова, в порыве гнева казавшиеся нам самыми верными и действенными, ведут к эскалации конфликта. В ответ наш адресат может выпалить что-то еще более резкое. А может, он окажется разумнее и предложит встретиться лично, чтобы спокойно все обсудить.

В любом случае, своим импульсивным письмом мы наносим сильный удар прежде всего себе: теперь нам придется выяснять отношения, восстанавливать доверие, заключать новые соглашения.

То, что могло бы стать делом десяти минут (если бы у нас хватило мудрости позвонить по телефону, задать все свои вопросы и внимательно выслушать ответ), перерастает в неприятную и выматывающую задачу, которая запросто может отнять у нас несколько часов и еще больше испортить нам карму.

E-mail процветает как форма коммуникации, потому что это очень эффективный способ передавать самого разного рода сообщения: назначать встречи, рассылать служебные записки, согласовывать программу стратегического совещания. Но когда в дело вступают эмоции, e-mail — одно из худших средств коммуникации. Письменный текст легко истолковать превратно, поскольку он не передает интонацию, — в итоге e-mail зачастую не столько помогает преодолеть дистанцию между людьми, сколько, наоборот, увеличивает ее.

Из знакомых мне людей лучше всех умеет обходить эту «черную дыру» Мортен Кристенсен — мой друг, партнер и коллега по Rainmaking. Мы с ним дружим с 15 лет, а последние лет десять еще и ведем совместный бизнес. За все это время Мортен умудрился не послать мне ни одного эмоционального письма, — чем сам я, к сожалению, похвастаться не могу. По моей просьбе Мортен составил для вас инструкцию по избеганию этой ловушки.

A. Написав e-mail, еще раз тщательно проанализируйте ситуацию со всех сторон, постаравшись взглянуть на нее и с точки зрения адресата. Может ли его / ее трактовка фактов отличаться от вашей?

B. Написав e-mail, не отправляйте его сразу. Сначала предпримите следующие действия:

— если есть возможность — лучше встретьтесь с адресатом и обсудите все вживую;

— если такой возможности нет — перечитайте свой e-mail и удалите оттуда все слова, не имеющие отношения к сути, а вставленные лишь с целью спровоцировать собеседника или потешить ваше самолюбие;

— попросите кого-то еще прочитать ваш e-mail и честно его прокомментировать;

— если, несмотря на все ваши попытки максимально смягчить тон дискуссии, вы все равно получили сердитый ответ, — не ввязывайтесь в конфликт. Продолжайте делать все возможное, чтобы избежать ссоры. Позвоните этому человеку или встретьтесь с ним.

Возьмите себе за правило никогда не писать письма, если вы рассержены, разочарованы или в чем-то подозреваете адресата. И никогда не решайте эмоциональные вопросы, используя в качестве посредника компьютер. В противном случае один-единственный e-mail запросто может вылиться в полдня дополнительной работы.

«Черная дыра» № 4:

Попытки разрешить конфликт по электронной почте