ГЛАВА 16. Четыре уровня удовлетворенности клиентов

Одной из лучших компенсаций в жизни является то, что, искренне помогая другому, человек обязательно помогает и самому себе.

Ральф Эмерсон

Известны ли вам четыре уровня удовлетворенности клиентов?

Уделяете ли вы достаточно времени анализу удовлетворенности клиентов и поиску путей ее повышения, чтобы завоевать доверие своих покупателей и получить большее количество рекомендаций?

В этой главе рассматривается важнейшая связь между ожиданиями клиентов в отношении вашей продукции и уровня обслуживания и степенью их удовлетворенности. Вы узнаете, как оправдать и как превзойти ожидания своих покупателей. Вы изучите способы доставить удовольствие клиентам и поразить их воображение. Практическое упражнение в конце главы поможет вам оценить уровень удовлетворенности клиентов вашей компании и принять эффективные меры по его повышению.

ЕСЛИ ПРОДАЖИ — ДВИГАТЕЛЬ ПРОГРЕССА (см. главу 15), то степень удовлетворенности клиентов — его горючее. Способность удовлетворить потребителей служит важнейшим условием для увеличения объема продаж и успешного развития предприятия.

Наверное, самый страшный враг любых взаимоотношений — между друзьями, родителями и детьми, мужем и женой, работодателем и подчиненным, предпринимателем и его клиентом — это неоправданные ожидания.

Приходилось ли вам, вернувшись с работы, встретить дома раздраженную жену? А ни с того ни с сего получить нагоняй от начальства? Случалось ли вам выслушивать разгневанного клиента, при этом совершенно не понимая, в чем ваша вина? Вы не одиноки. Такое бывает со многими людьми. Мало кто из нас понимает, что супруга, работодатель или клиент чаще всего злятся из-за того, что их ожидания не оправдались, из-за того, что мы даже не приняли их в расчет. Такая ситуация может привести к конфликту, а в худшем случае — к полному разрыву отношений между людьми.