Представить клиентам информацию о решениях вашей компании в максимально удобном виде, легко считываемом и понятном.

Низкая.

Бесплатно.

Маркетеру или коммерческому директору.

Можно начать внедрять уже сейчас.

Часто задаваемые вопросы клиентов (ЧаВо), или, по-английски, frequently asked questions (в сокращении звучит немного двусмысленно – FAQ), в России используются редко.

Скорее исключение, чем правило, их использование в подготовке коммерческих предложений, буклетов, контента корпоративного сайта.

А зря. FAQ – наиболее удобный для клиентов способ донесения информации.

Используя FAQ, вы:

• экономите время ваших сотрудников и облегчаете им работу;

• экономите время ваших клиентов;

• демонстрируете, что заботитесь о клиентах, предугадывая их возможные вопросы;

• правильно сформулировав вопросы и ответы, заставляете их работать на себя.

Например, ваша компания работает шесть дней в неделю и открыта для клиентов 12 часов в сутки. Если вы просто упомянете об этом в ваших рекламных материалах, то читатели, вероятно, пропустят эту информацию. Если же вы включите в FAQ вопрос «Когда с вами лучше связаться?», то, вероятнее всего, клиент прочитает ответ на него.

Чтобы FAQ был максимально убедительным и эффективным, следуйте нескольким рекомендациям.

При подготовке FAQ отвечайте только на реальные вопросы, не выдумывайте их. Вопросы, придуманные сотрудниками компании, клиенты чуют за версту.

Чем меньше вы размышляете над составлением вопросов, тем лучше. Просто выберите те из них, которые звучат каждый день.

Источники лучших вопросов – клиенты и менеджеры по продажам.

Менеджеры по продажам расскажут, что спрашивают покупатели, и предложат выигрышные ответы на проблемные вопросы, вспомнят байки о самых курьезных вопросах (почему бы и их не включить в FAQ?).

Но настоящий кладезь вопросов – это непосредственно клиенты.

Вопросы ваших клиентов, к гадалке не ходи, будут простыми, предметными, конкретными. Такими же должны быть и ответы на них.

Разговаривайте с клиентом на одном языке. Это непросто, но необходимо делать.

На сайте одного из операторов мобильной связи в разделе FAQ задали вопрос: «Возможна ли отправка MMS на телефоны с черно-белыми дисплеями?»

И вот таким был ответ: «Основным типом данных, поддерживаемых MMS-технологией, являются полноцветные фотографии и изображения. Соответственно для полноценного использования MMS требуется мобильный телефон с цветным дисплеем и поддержкой технологии MMS».

Почему бы просто не ответить: «К сожалению, нет»?

Если у вас несколько целевых аудиторий, до которых необходимо донести информацию, то FAQ следует адаптировать под каждую из них.

Руководителя компании интересуют одни вопросы, менеджера отдела закупок – другие, технических специалистов – третьи.

Вывод: для каждого читателя в идеале должен быть свой FAQ.

Можно дробить вопросы по специальностям, позициям или должностям, как указано в примере выше, а можно по уровню осведомленности, например «FAQ для профи», «FAQ для чайников».

Если услуга/товар сложный и информации по нему и вопросов-ответов много, то структурируйте их по группам, например «О компании», «Услуги», «Обслуживание», «Другое».

Такое часто случается: клиент может задать неудобный вопрос. Не бойтесь отвечать. Включите ответ в FAQ.

Подготовив убедительный ответ, вы снимете вопросы, которые могут возникнуть у этого клиента (и у многих других), подтолкнете его в отдел продаж.

В противном случае клиент уйдет – имеет на это право. Ведь вы не ответили на вопрос и/или что-то утаили.

Вина ваша.

Везде, где можно, мы использовали FAQ.

Последние примеры – сайты и

Еще хороший пример – «Printer’s Digest. 50 вопросов полиграфисту. Все, что надо знать о печати», подготовленный типографией «Арес».

Если вы начали использовать FAQ, то обязательно предусмотрите возможность отправить вам вопрос по электронной почте, с помощью программ мгновенного обмена сообщениями, укажите контактные телефоны.

Оставляя контакты, будьте готовы к новым вопросам. Отвечайте быстро. Если какой-то вопрос вам задали не один раз, значит, пора включить его в FAQ.

Обязательно время от времени просматривайте FAQ: устаревает все.

1. Чем более личной будет подача материала, тем больше вероятность, что она вызовет отклик читателей.

Пример того, как можно очеловечить текст, – FAQ-услуги «МультиНомер» на сайте компании «Арктел». Там есть FAQ «Для директоров», «Для технических специалистов», «Для секретарей и помощников руководителей» и «Для маркетеров». На вопросы отвечают специалисты компании, имена, фамилии и контакты которых указаны на соответствующих страницах. Задайте им вопрос – и они вам ответят.

2. Ставьте в FAQ дату получения вопроса и ответа. Иногда смешно читать ответы, в которых используются устаревшие цифры, данные, стоимость, фамилии, факты.

3. Иногда можно злоупотребить: задать самим себе провокационный или смешной вопрос. Шансы появления «вируса» в этом случае очень высоки.

–

–

1. Посмотрите, какой из используемых вами материалов можно переформатировать в FAQ.

2. Дайте указание изменить его.

3. Сравните.

Вам понравится (и вашим клиентам тоже).