Начать практику визитов топ-менеджеров к клиентам компании «не для продажи», что приведет к многим хорошим для вас результатам, в том числе к увеличению продаж.

Невысокая.

Бесплатно.

Сделайте сами или поручите коммерческому директору.

Можно начать на этой неделе.

Визитами вежливости я называю посещения существующих клиентов «не для продаж», то есть не для того, чтобы что-то запродать или допродать, а для того, чтобы поинтересоваться у клиента, как у него дела, как ему работается с вашей компанией, что ему нравится в вашей продукции, а что не нравится, что вы еще можете сделать для него.

Начать такие встречи тяжело: отсутствие времени и боязнь услышать что-то не очень приятное для себя – факторы не мотивирующие.

Но смотрите, что вы получаете.

Во-первых, это сюрприз (приятный) для клиента и положительные эмоции: клиент точно будет удивлен вашим вниманием к нему.

Во-вторых, это возможность услышать клиента, понять его проблемы и новые потребности (что и приведет потом к продажам). Иногда это и возможность снять напряжение, возникшее по каким-то причинам у клиента.

В-третьих, вы можете, основываясь на результатах визита, попросить подготовить маркетера отзыв (см. прием ).

И наконец, это очень хороший источник идей.

На встречу необходимо приезжать с 8–12 вопросами. Не обязательно, чтобы вопрос шел за вопросом – будьте гибкими. Ваши вопросы – всего лишь шпаргалка.

Записывайте ответы и комментарии клиента.

Благодарите за идеи и критику.

Можно приезжать не с пустыми руками. Небольшой подарок растопит лед в начале встречи (я, например, дарил хорошую бизнес-книгу).

После встречи с клиентом рекомендуется написать короткое электронное письмо, поблагодарить, сделать краткий протокол вашего разговора, разослать копию вашим сотрудникам и распределить между ними задачи.

Когда я работал в компании «Арктел», то раз в неделю встречался с нашими клиентами. Признаюсь, было лень выезжать (поездка по Москве к клиенту – то еще удовольствие, и к тому же почти всегда на полдня).

Было неприятно общаться с недовольными, а то и злыми клиентами.

Было очень неприятно сообщать о недостатках нашей технической службы или промахах менеджеров по продаже.

Но все это окупалось!

Идеи, дополнительные продажи, отзывы и – главное (что важно для маркетинга) – понимание того, чем живет клиент, что ему нужно на самом деле (а не твои об этом представления).

Для наших региональных представительств мы создали специальную программу «Званые гости». Это было «коробочное решение», в котором описывалось, что делать до, во время и после визита.

Личный пример здесь очень важен. Если вы не будете встречаться с клиентами, ваши топ-менеджеры как никогда с большим удовольствием возьмут с вас пример.

Некоторые клиенты отказываются от встречи и приводят обычные возражения: «А зачем?», «У меня нет времени», «Давайте по телефону все обсудим…» (см. прием ).

Знайте все эти возражения и умейте договариваться о встрече. Ее результаты приятно удивят и вас, и клиента.

Облегчить начальный период в визитах вежливости вам поможет дублер – помощник или маркетер. Они договорятся о вашем визите, подтвердят его – вам нужно будет только выехать на встречу.

Вы можете организовать состязание между топ-менеджерами (или филиалами) – кто больше совершит визитов к клиенту. Поверьте, это хорошая мотивация и контроль.

Вы будете видеть, кто сколько раз был у клиентов, и, надеюсь, обязательно примете меры.

–

–

1. Попросите коммерческого директора дать вам список десяти самых важных для вас клиентов.

2. Запланируйте посетить их в ближайший месяц.