Обеспечить четкое взаимодействие с клиентами, эмоционально сильное и позитивное, заставляющее запоминать вашу компанию, рассказывать о вас другим и покупать именно у вас.

Средняя.

Бесплатно (если не считать инвестиций в то, что необходимо исправлять).

Маркетеру или коммерческому директору.

Можно начать внедрять уже сейчас.

Точки контакта – это моменты, когда ваши клиенты и потенциальные покупатели соприкасаются с вашей компанией. И решают, оценивая отношение к ним в точках контакта, работать с вами или нет, продолжать сотрудничать с вашей компанией или переключиться на ваших конкурентов.

На первый взгляд таких точек немного. Попробуем быстро составить список.

1. Печатные материалы компании (буклеты, брошюры, листовки).

2. Визитные карточки сотрудников.

3. Фирменный бланк.

4. Фирменный договор.

5. Вывеска при входе в офис.

6. Голос вашего секретаря и его манера общения с клиентами.

7. Музыка (приветствие), которую слышит клиент в ожидании соединения.

8. Сайт компании.

9. Шаблон ваших корпоративных презентаций.

10. Ваши переговорные комнаты.

11. Внешний вид и манеры ваших сотрудников.

12. Слоган компании.

13. Ваши подарки и сувениры.

14. Ваш прайс-лист.

15. …

Вам что-то еще приходит в голову? Не останавливайтесь – я специально оставлю для ваших записей свободное место. Пишите!

16. _______________

17. _______________

18. _______________

…

Редко какая компания сразу же переваливает за цифру 10. И если вы записали больше 20 точек контакта, я вас поздравляю. Но знайте: на самом деле количество точек контакта в средней компании приближается к ста.

Понятно, что в первую очередь в голову приходят самые важные – фиксируйте их. С остальными можно будет разобраться позже.

Еще раз посмотрите на ваш список и попробуйте выделить самые важные точки контакта с позиции вашего покупателя.

1. _______________

2. _______________

3. _______________

4. _______________

5. _______________

6. _______________

7. _______________

8. _______________

9. _______________

10. _______________

А теперь проранжируйте их по степени важности для бизнеса.

И поставьте сами себе оценку (насколько хороша ваша точка контакта) по 10-балльной шкале (10 – это идеал). Вот какой документ должен получиться у вас.

Ваша задача – сделать так, чтобы контакт клиента с вашей компанией в каждой из этих точек был максимально эффективным, позитивным, запоминающимся, приятным, простым, быстрым.

Например, берем то, что есть в каждой компании – договор на оказание услуг (поставку продукции).

У вас он напечатан мелким нечитаемым шрифтом. Сделан в Word. Форматирования нет, дизайном и не пахнет. Пропущены запятые.

А у ваших конкурентов крупный, удобный для чтения шрифт; прекрасный дизайн документа; сделан в PDF; ни одной ошибки.

Я как клиент оцениваю ваши договоры. Очевидно, что счет 0:4 в пользу ваших конкурентов – при прочих равных я выбираю их.

Ладно, я добрый. Давайте посмотрим, как можно связаться с вами, может, мы и без договора поработаем.

Где-то тут была ваша визитка… Как же она выглядела? Что-то я не помню, не могу найти в сотне других…

А ваш конкурент? Помню! Как забыть! Такая красная, яркая, и уголок у нее был загнут – а, вот она!

Хорошо. Я дам вам последний шанс. Вижу ваш телефон в договоре и звоню вам в половине девятого вечера (уж извините, я сова).

Ваша компания: гудки, никто не берет трубку.

Ваш конкурент: первый гудок, второй гудок… Автоответчик! «Добрый вечер! Увы, наш начальник уже выгнал нас всех из офиса, и мы не можем ответить на ваш звонок. Но завтра в 8.30 мы будем на местах. А если вам не терпится, то запишите, пожалуйста, номер мобильного телефона нашего дежурного менеджера…»

Как говорится, без комментариев.

И если вы по-прежнему считаете, что такие «мелочи» для клиента не важны, то вы ошибаетесь.

Во время работы в компании «Фавор» – дилере Konica Corporation – мы особое внимание уделяли первому визиту потенциальных клиентов в наш офис. Их путь проходил через наш фирменный магазин (и клиент мог представить, как будет выглядеть его собственный магазин).

Пройдя через довольно мрачный коридор здания, в котором мы арендовали помещение, клиент попадал в абсолютно западный офис, светлый и оборудованный по последнему слову техники, со всеми атрибутами: гигантский телевизор Panasonic, чтобы во время короткого ожидания можно было посмотреть видеофильм; бонсай; настенные часы, показывающие время в Москве, Финляндии (место расположения нашего склада) и Японии (офис Konica); чай, кофе; приветливые секретари.

Нашей задачей было сделать визит в офис приятным, и мне кажется, нам это удавалось. Это положительно сказывалось на желании потенциальных клиентов работать именно с нами.

Позже, когда я перешел работать в другую компанию, мы специально провели мозговой штурм с участием секретарей приемной под названием «Театр начинается с вешалки, компания начинается с ресепшн».

Мы задались вопросами: «Как произвести положительное впечатление на клиентов, которые к нам приходят? Как сделать их возможное ожидание в зоне ресепшн наиболее приятным?» Как вы думаете, сколько предложений было подано? Почти двадцать. Около половины мы приняли и реализовали сразу. Другие нашли воплощение чуть позже.

Наверное, наших секретарей впервые спросили о том, как можно улучшить работу в их сфере деятельности, – надо было видеть, с каким удовольствием они говорили об этом. (Кстати, вскоре после этого оба секретаря перешли работать на позиции менеджеров.)

Не забудьте главные точки контакта. Подстрахуйтесь. Привлеките других сотрудников.

Самый простой способ вычислить все точки контакта – представить себе путь потенциального клиента к вашей компании и внутри вашей компании.

Проведите аудит точек контакта конкурентов. Так можно будет увидеть, насколько вы лучше (и не стесняйтесь говорить об этом вашим клиентам) или где конкуренты обходят вас.

Попросите новых сотрудников – тех, у кого еще не замылился взгляд, – пройти «путь клиента» и раскритиковать ваши точки контакта.

Пригласите внешнюю компанию, чтобы она сделала профессиональный аудит ваших точек контакта.

Игорь Манн.

Компания «Маркетинг машина» может профессионально провести аудит ваших точек контакта и выдать вам свои рекомендации по их совершенствованию.

1. Составьте список точек контакта.

2. Выделите десять основных.

3. Расставьте их в порядке приоритета для бизнеса.

4. Устройте мозговой штурм с ключевыми сотрудниками, заинтересованными в улучшении этих точек контакта. Цель штурма – найти идеи по созданию великолепных точек контакта. Например, для улучшения вашего прайс-листа позовите коммерческого директора, маркетера и парочку креативных менеджеров по продаже.

5. Получите от ответственного протокол штурма, отметьте то, что можно улучшить быстро и недорого.

6. Встречайтесь с ответственным каждую неделю, отслеживая прогресс.

7. Держите список десяти самых важных точек контакта (смотрите выше) перед глазами. Отслеживайте прогресс еженедельно.

8. Делайте повторное упражнение по аудиту точек контакта как минимум раз в год.

9. Через некоторое время воспользуйтесь «таинственным покупателем», чтобы убедиться в том, что ваши точки контакты действительно стали лучше и не вызывают отрицательных эмоций у ваших клиентов.