Глава 6. ДИАЛОГ:
ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ ГОСУДАРСТВА И ОБЩЕСТВА
Российскому государству в целом и многим российским чиновникам в частности катастрофически не хватает умения объяснять государственные процедуры, действия и решения государства. Многие чиновники наивно предполагают, что разместить написанный нечитаемым формальным языком пресс-релиз на сайте госоргана — достаточное «информирование общественности».
Между тем коммуникация государства и общества — исключительно важная часть работы разумного государства. Каждый подписанный закон должно сопровождать огромное количество объяснений, интервью, пошаговых инструкций, разъясняющих видеороликов и прочих способов донести важную новую информацию до гражданина.
В свою очередь, здоровое и разумное общество конструктивно общается с государством. Активный гражданин пишет жалобы и предложения, адресуя их соответствующим госорганам; участвует в обсуждении законопроектов; дает госчиновникам конструктивную обратную связь по их действиям.
В этой главе рассмотрим несколько способов, которые помогут улучшить коммуникацию: эффективным чиновникам — с обществом, а активным и неравнодушным членам общества — с государством.
Человеческий язык
«Осуществите прикладывание проездного документа к турникетному валидатору». Когда и почему наши государственные органы стали говорить с людьми таким нечеловеческим языком?
Рухнет ли мир, если написать просто и понятно: «Приложите проездной к валидатору»? А еще лучше: «Приложите проездной к желтому кругу»?
Порой кажется, что служебная переписка и нормативные документы российских госорганов неслучайно используют такой неудобоваримый язык. Похоже, это важная оборонная технология. Если иностранный шпион сумеет пробраться в здание администрации и завладеть секретными документами, он все равно в них ничего не поймет: таким запутанным и зашифрованным языком они написаны.
Предельно строгий, сухой, не всегда легкий для восприятия язык уместен в достаточно узкой области юридически значимых документов, где важна терминологическая выверенность и четкость формулировок. В остальных случаях вполне уместно общение государства с гражданином в нормальных, человеческих выражениях.
«Благоденствие народов, премудрым промыслом скипетру Нашему вверенных, есть священная и главнейшая цель, которую Мы поставили Себе, прияв бремя Царствования над обширной Империей Российской, — над Империей, которая столь же разнообразна климатами, выгодами и естественными произведениями, как и обитатели ее религией, правами, языками и образом жизни.
Воспламененные ревностным желанием изыскать и употребить все удобные способы к скорейшему и благопоспешнейшему достижению сего, столь драгоценного сердцу Нашему предмета, устремили Мы внимание свое на все причины и обстоятельства, содействующие или препятствующие оному…»
А вот начало указа византийского императора Юстиниана о недопустимости поставления в должности за взятки:
«Случается, что целые ночи и дни мы проводим без сна, в заботах о том, чтобы доставить полезное нашим подданным, и вместе угодное Богу. И не напрасно это бодрствование, ибо оно ведет к планам дать счастливую жизнь, свободную от всяких попечений, нашим подданным. Ибо мы находим в делах большую несправедливость, которая с недавних пор стала теснить людей и приводить их в бедственное положение…»
Четкие инструкции
Плохая форма коммуникации с пользователем государственных услуг — наполнить сайт, брошюру и т. п. «кладбищем нормативных актов» или выдержек из них. От таких «кладбищ» не больше пользы, чем от законов о медицинской помощи для населения, распечатанных мелким шрифтом и вывешенных на стене в районной поликлинике.
Хорошая форма коммуникации — дать пользователям понятные, написанные человеческим языком алгоритмы действий.
Например, в ходе анализа инвестиционного портала одного из регионов мы открываем раздел «Иностранным инвесторам / Как получить российскую визу». Отлично, это очень важная тема: в России не самая простая визовая система, нужно облегчить иностранному инвестору получение визы!
О госуслугах должны рассказывать не только сухие пресс-релизы на сайтах. Буклет о регистрации предприятий и ИП, разработанный Штабом поддержки бизнеса Москвы совместно с рабочей группой по упрощению регистрации предприятий.
Что же мы видим в разделе? Несколько экранов абсолютно бессмысленного «копипаста» с сайта Федеральной миграционной службы: «Визы для посещения Российской Федерации подразделяются на туристические, деловые… визы для получения политического убежища…» Крайне «актуально» для иностранного инвестора! В конце этих нескольких экранов — телефон городского отделения ФМС, даже без кода города. Работа сделана, галочка поставлена, информация о визах для иностранного инвестора есть. Только ни один живой человек этой информацией для практического решения своей задачи воспользоваться не сможет.
Хорошее решение — поставить себя на место пользователя, подумать о его потребностях и написать четкий алгоритм. «Вы инвестор, хотите посетить наш регион, и для этого вам нужна российская виза? Отлично, мы вам поможем! Вам нужно: 1. Прислать нам скан-копию вашего паспорта. 2. Найти в выпадающем списке ближайшее к вам консульство Российской Федерации. 3…»
Люди, стоявшие в очереди с этим вопросом, еще не научились пользоваться интернетом, сайтом ГИБДД, сайтом госуслуг… Ничего страшного, им тоже можно помочь решить свою задачу быстрее. Хорошим решением было бы повесить на видном месте большой внятный плакат в духе 1920-х и Владимира Маяковского: «Товарищ, ты потерял водительское удостоверение? Не грусти, тебе нужно сделать простые шаги: 1. Оплатить пошлину; квитанцию возьми в красном лоточке под плакатом, список ближайших банков на обороте квитанции. 2. Получить медсправку; инструкцию, как это сделать, возьми в зеленом лоточке под плакатом» и т. д.
Публичные выступления
Человек спрятался за трибуну и занудно бубнит текст, заглядывая в бумажку… или, того хуже, зачитывает изнывающим слушателям текст со слайда, который и так все уже увидели на экране. Знакомая картина? В работе эффективного чиновника таких картин быть не должно.
Умение внятно, красиво, убедительно говорить публично, устанавливать визуальный и эмоциональный контакт с аудиторией абсолютно необходимо и для рабочих совещаний, и для выступлений на профессиональных конференциях, и для общения с людьми.
Издано значительное количество книг на эту тему, в интернете доступны различные видеокурсы, семинары и т. п. Строчка «умение выступать публично» редко фигурирует в официальных требованиях в описаниях госдолжностей. Но для стремящегося к успеху и эффективности госслужащего «научиться выступать публично» — обязательная цель в личном ежедневнике.
Наталья Игоревна Ларионова, руководитель департамента развития малого бизнеса и конкуренции Минэкономразвития России:
«Когда меня приглашают на выступления, то мой первый вопрос: “Кто в аудитории?” По роду службы сталкиваюсь с аудиторией, состоящей из чиновников, или из предпринимателей, или это может быть смешанная группа. В зависимости от этого выстраивается и выступление. Я не пишу текст выступления; достаточно составить план основных тем — просто набросать рукой на листочке бумаги, чтобы чего-то не упустить.
Выступления стараюсь делать короткими, ясными и по сути. Еще лет пять назад это удивляло аудиторию, привыкшую к длинному занудству иных докладчиков-чиновников. Теперь формат разного рода мероприятий меняется, все меньше монологов из президиума, все больше стиля “вопрос–ответ”.
Очень важен возраст аудитории. Пожалуй, самая сложная — это молодежь. Захватить ее внимание — непростая задача. Здесь может пригодиться общая информированность: важно смотреть современные фильмы, читать современных авторов, интересоваться новыми музыкальными группами. Только так, делая некие отсылки к современной молодежной событийности, можно привлечь внимание аудитории к тебе как рассказчику, во-первых, а уже потом и к теме выступления.
Большие залы требуют паузы в выступлениях: это похоже на волну, которая возвращается. Ты вбрасываешь информацию, она достигает последних рядов и потом может вернуться к тебе или смехом, или аплодисментами. В принципе всегда можно предположить, что именно в этом месте зал отреагирует, и лучше сделать паузу в несколько секунд, чтобы дождаться отклика».
Важная часть хорошего публичного выступления — качественно подготовленные слайды. Хорошие слайды ни в коем случае не должны дублировать то, что докладчик собирается сказать. Хорошие слайды подкрепляют и иллюстрируют слова докладчика. При этом хороший слайд весьма лаконичен: одна понятная иллюстрация с краткой подписью, нумерованный или маркированный список из трех-пяти пунктов, одна простая разборчивая диаграмма и т. п.
Важная часть этих форумов — выступления руководителей муниципалитетов, то есть мэров городов, глав городских округов, с презентацией своих территорий как места для бизнеса. К сожалению, чаще всего это унылое зачитывание скучной статистической информации со слайдов.
Самое удивительное, что в кофе-паузах те же самые люди увлеченно, образно, доходчиво рассказывают о том, что они делают для бизнеса; видна их любовь к делу и искренние переживания за успех и развитие родного города.
Присутствие в социальных сетях
Чиновник не принадлежит себе: общество рассматривает его под микроскопом, и нередко осуждающе. Так что активное присутствие в социальных сетях — фактор риска для чиновника.
Высказываясь в социальных сетях, стоит помнить о такой важной вещи, как социальный такт. Если даже чиновник пришел на госслужбу из бизнеса, заработал много денег честным трудом, не стоит публиковать отпускные фотографии из «дорогих» стран, роскошных отелей и т. п. Скромностью и сдержанностью публичную презентацию чиновника не испортишь.
Нужно помнить и о политическом такте. Даже в личных социальных сетях чиновник не перестает быть представителем государства, носителем определенной корпоративной этики. Поэтому слишком «вольных» высказываний по различным политическим вопросам, лихого обсуждения и тем более осуждения «политики партии и правительства» тоже лучше не допускать.
В частности, Типовым кодексом этики и служебного поведения госслужащих прямо предписано «воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок в отношении деятельности государственного органа или органа местного самоуправления», если это не делается в связи с исполнением прямых обязанностей госслужащего.
Если относиться к соцсетям вдумчиво и профессионально, то они могут стать очень удобной и быстрой формой коммуникации с клиентами, пользователями услуг государства.
Однако следует быть готовым к тому, что такого рода прямая коммуникация позитивна и эффективна, только если госслужащий ведет ее сам, лично. Очень легко отличить блог губернатора, который ведет сам губернатор, от блога губернатора, который ведет его пресс-служба. Поэтому лучше концентрироваться на каком-то одном канале коммуникации — твиттере, фейсбуке, живом журнале… Но вести его самолично и активно, отвечая на конструктивные комментарии подписчиков.
Улучшение государственных сервисов
Важнейшая составляющая разумного государства — удобные, понятные, не отнимающие много времени государственные процедуры и сервисы. В главе 1 мы говорили о клиентоориентированности государства как одном из важнейших принципов. Чтобы реализовать этот принцип, эффективные чиновники пользуются технологией, известной под названием «поставить себя на место клиента».
Можно отметить три простых способа для госслужащего поставить себя на место потребителя:
1)-самому активно пользоваться госуслугой, призывать к тому друзей, родственников, знакомых, подчиненных и т. п. и собирать их впечатления и наблюдения;
2)-самому активно пользоваться госуслугой, призывать к тому друзей, родственников, знпроводить регулярные мозговые штурмы по качеству услуги, в ходе которых проигрывать поведение потребителя, возможные сценарии его поведения, реакции людей или ИТ-сервисов, оказывающих госуслугу;
3)-самому активно пользоваться госуслугой, призывать к тому друзей, родственников, знрегулярно осуществлять mystery shopping — «тайные закупки». Этот популярный в бизнесе инструмент улучшения сервиса прекрасно подходит для тестирования качества госуслуг. При этом не обязательно тратить бюджетные деньги на работу профессиональных агентств, делающих «тайные закупки». Например, заместитель губернатора, отвечающий за экономику, может время от времени звонить по входящим телефонам инвестиционного агентства своего региона, представляясь инвестором и спрашивая о возможностях поддержки проекта в регионе. Или попросить об этом жену или друга.
Когда речь идет о государственных сервисах, критически важных для развития и благосостояния региона, а именно о привлечении предпринимателей и инвесторов, улучшение сервиса становится особенно актуальным. Ведь предприниматель выбирает, с каким регионом связать долгосрочную судьбу своих вложений. Построенный завод не заберешь и не увезешь с собой, если что-то «пошло не так». С другой стороны, и для региона каждое открытое предприятие — это новые рабочие места, поступление дополнительных налогов в бюджет, социальная стабильность и развитие.
Поэтому с первой минуты контакта с предпринимателем правительство региона, агентство привлечения инвестиций региона и другие структуры должны продемонстрировать ему исключительно высокий уровень внимания и поддержки.
Руководитель инвестиционного агентства российского региона, традиционно занимающего высокие места в рейтингах инвестиционной привлекательности, рассказал:
«Мы начали с того, что наняли в агентство “клиентских менеджеров”, владеющих основными иностранными языками: английским, немецким и т. д. И стали отправлять этих менеджеров вместе, “под ручку”, с иностранным инвестором по всем госорганам, которые ему нужны.
Менеджер не только переводит и объясняет инвестору, что от него хотят, но и контролирует ситуацию, не требуют ли с инвестора чего-то лишнего, не затягивают ли искусственно процесс и т. д. Естественно, с таким сопровождением инвестор чувствует себя гораздо спокойнее. Чиновник “с той стороны стола” тоже совершенно иначе относится к процессу, понимая, что в случае неправомерных действий в отношении инвестора клиентский менеджер доложит об этом директору инвестагентства, а тот при необходимости — губернатору».
Выдержка из презентации «Doing Business in Russia», которую автор книги делал в London School of Economics для предпринимателей и топ-менеджеров из разных стран.
«Упаковка» результатов
Нередко проблемой Российского государства является не плохое качество сервисов, а недостаточное умение подавать их в выгодном и понятном свете, «упаковывать» и преподносить.
Так, например, российские предприниматели и предпринимательские организации нередко жалуются на «высокий уровень налогов в России», «государство, удушающее бизнес налогами», и т. п. Однако достаточно непредвзято изучить ставки налогообложения в разных странах, чтобы убедиться: в России весьма конкурентоспособный уровень налогообложения, а индивидуальный предприниматель и «упрощенка» вообще крайне выгодные фискальные режимы, имеющие аналоги разве что в Гонконге, Казахстане и еще считаном количестве юрисдикций.
Реальной проблемой являются не налоги, которые понятны, прозрачны, могут быть заранее просчитаны и заложены в бизнес-план. Гораздо большая проблема — различные неочевидные и непрозрачные штрафы и поборы многочисленных сан-, эпид-, пожнадзоров, зачастую основанные на морально устаревших и противоречащих друг другу ГОСТах.
Однако и государство, и предприниматели предпочитают муссировать тему «удушения бизнеса налогами». В результате мы неадекватно критичны к себе в той области, где у нас дела обстоят в целом нормально, и не обращаем должного внимания на огромные залежи и пласты неэффективности, которые реально мешают людям создавать и вести бизнес.
Другой пример — регистрация юридических лиц. Можно сетовать, что у нас она делается не через интернет за несколько часов, как в Новой Зеландии. А можно вспомнить, что в четвертой по размеру экономике Евросоюза, Италии, регистрация юрлица потребует 10 тысяч евро уставного капитала, 1500 евро за услуги нотариуса и 300 евро сбора Торгово-промышленной палаты. Сравним это с нашими 10 тысячами рублей уставного капитала, четырьмя тысячами рублей госпошлины и одной-двумя тысячами рублей за услуги нотариуса.
Александр Зайнигабдинов, управляющий партнер компании ChinaWindow, Пекин:
Как вы думаете, сколько времени занимает в Китае регистрация компании с иностранными инвестициями? Два часа через интернет? Две недели? Два месяца?
В среднем от трех до шести месяцев. Есть, конечно, счастливые исключения, вроде Шанхайской зоны свободной торговли, где это можно сделать месяца за полтора, а если повезет, то и за один. Но в обычном случае уйдет до полугода.
Сравните с российской ситуацией, когда у нас, во-первых, компании с иностранным капиталом регистрируются по той же процедуре, что и отечественные, а во-вторых, процедура регистрации компании занимает всего пять рабочих дней и достаточно проста.
Умение «упаковать и подать» государственные процедуры, показать их выгоды и преимущества — отдельное искусство, которому нужно учиться. Государственной услуге, как и любой другой, нужны хорошие маркетинг и реклама. Причем речь идет не о скандальных многомиллионных контрактах на «позитивное освещение деятельности губернатора в СМИ», а о профессиональном и тщательном объяснении выгодных сторон и удобств тех или иных государственных сервисов.
Таким образом, по сути предложение было гораздо слабее российского «Создай ИП и стань легальным долларовым миллионером всего за шесть процентов выручки». Но в России никто не потрудился так красиво «упаковать» действительно удобный и понятный налоговый режим для старта своего бизнеса.
Конструктивные жалобы
Разумное и удобное государство невозможно без готовности и умения чиновников выстраивать работу с жалобами и обратной связью, а граждан — конструктивно и разумно жаловаться.
И федеральные ведомства, и администрации регионов и городов постепенно внедряют различные инструменты обратной связи. Например, жители Москвы, неравнодушные к качеству городской среды и жизни в городе, могут сообщать о замеченных городских проблемах на портале «Наш город Москва» (). Достаточно кратко описать проблему и приложить фотографию. Популярные темы — неровно уложенная плитка, сломанная детская площадка, гниющая на тротуаре старая машина и т. п. Через некоторое время к заявленной проблеме добавляется официальный ответ и, если проблема устранена, фотография «как стало».
Отличный пример доступного донесения информации государством. Инфографика из блокнота, подготовленного как «раздаточный материал» к съезду профсоюзных активистов.
«Делегату 41-го собрания уполномоченных Центросоюза», 1928 год.
Важен и обратный процесс — готовность и умение людей «конструктивно жаловаться», правильно использовать возможности обратной связи с государственными органами. Конечно, написать гневный пост в фейсбуке быстрее и проще, чем разобраться, в какой именно государственный орган нужно жаловаться по той или иной проблеме, где именно на сайте находится необходимая электронная форма и т. п. Зато осмысленная жалоба позволит реально улучшить жизнь многих людей.
Кроме непосредственно сайтов государственных органов можно воспользоваться и общественными проектами, например «Моя территория» (), «Народный контроль» (), «Сердитый гражданин» () и др.
Сергей Турко, главный редактор издательства «Альпина Паблишер»:
«Если я вижу, что какая-то улица или дорога пришла в негодность, и мне не лень этим заняться, я пишу в электронную приемную ГИБДД .
Выбираю категорию “жалоба”, регион и далее в свободной форме сообщаю, что такая-то улица находится в неудовлетворительном состоянии. Прилагаю фотографии как самих проблемных объектов, так и панорамы, чтобы было понятно, где это снято.
Жалуюсь не по пустякам, а если яма действительно опасна для движения, или после дождя возникает огромная лужа, или люк колодца намного ниже дорожного покрытия и т. п. Перечень того, что является дорожной проблемой, дается в ГОСТ Р 50597–93, который несложно найти в интернете. В ходе весьма обширной переписки я убедился, что сотрудники ГИБДД в целом реагируют более чем адекватно, поэтому гонять их по всякой мелочи — это для гражданского активиста не метод.
Можно, конечно, писать напрямую в администрацию города, но тогда их же потом и придется самому “пинать”, а в моем варианте это делает ГИБДД по закону.
Если ГИБДД в результате проверки подтверждает, что дорога требует ремонта, они выносят администрации предписание его выполнить, и вам об этом сообщают по почте. Я выбираю общение по электронной почте, чтобы зря не переводить бумагу.
Потом, месяца через два, если нет ремонта, можно опять написать в ГИБДД (или прокуратуру) жалобу на отсутствие реакции. Тогда ответственного за дороги от администрации города могут оштрафовать по статье 12.34 КОАП “Несоблюдение требований по обеспечению безопасности дорожного движения при ремонте и содержании дорог, железнодорожных переездов или других дорожных сооружений”.
На моем счету два таких штрафа. После второго начальник звонил мне напрямую и хотел “дружить домами”, только бы я не писал в ГИБДД. Штраф по статье 12.34 КОАП небольшой, но дело даже не в штрафе, а в галочке в личном деле начальника: даже самый нерадивый не захочет лишний раз портить свое досье.
Вероятность, что улица будет отремонтирована, весьма высока. По крайней мере во Фрязине я капитально “сделал” за год целых четыре улицы и одну — в Можайске, где как-то бывал с оказией. В общем, призываю всех не быть равнодушными, и, если видите, что городское начальство не отрабатывает свой хлеб, напишите жалобу “куда следует”».
