Глава 16. Социальный маскарад

Переговоры мы ведем с ролью. Не с человеком, человек – это отдельная вселенная. А как вести переговоры со вселенной? Если роль человека не определена четко и ясно, то непонятно, что он может сейчас решить, а что – нет, на что он может дать согласие, на что – нет. Прав был Шекспир, когда утверждал, что весь мир театр и люди в нем актеры (еще говорят, что люди носят маски).

Поищем отличия между ролевым и неролевым восприятием оппонента. Грузный мужчина примерно 45 лет, который носит пальто и кепку, – что мы можем решить с этим человеком? Что он может, а чего – нет? Что ему интересно? А если, например, он отец семейства? У нас появляются довольно устойчивые социальные ожидания. Раз отец семейства, то способен брать ответственность, способен проявлять заботу и чуткость по отношению к детям и т. д. (вот набор положительных социальных ожиданий). Роль отца семейства – это совокупность положительных и устойчивых социальных ожиданий. Понятно, о чем с человеком можно говорить и договариваться.

Присвоим ему роль мошенника. Внешность осталась та же самая, а вот человеческие качества уже подразумеваются иные (так называемые негативные социальные ожидания). Как с таким человеком договариваться?

В общем смысле роль – это совокупность устойчивых социальных ожиданий поведения субъекта. Роль очерчена границами, которые есть ожидания общества от возможного поведения человека в этой роли. И когда мы видим границы роли и понимаем, чего ожидать от человека, который находится в определенной роли, уже можно договариваться. Мы можем обоснованно допустить, что этот человек знает лучше. Если это технический директор, значит, он более компетентен в технических вопросах и в каких-то конкретных деталях. Если финансовый директор, то его компетенция – это цифры.

Выбор роли важен, чтобы найти опору для обозначения собственной позиции в переговорах. А самый простой способ определения роли собеседника – прочитать на визитке (если должность или специальность вам незнакомы, спросите у собеседника или поищите в Интернете). Если переговоры идут с человеком, роль которого вам так и неясна, пойдите очевидным путем: «Ну вы же отец семейства», «Вы же мать», «Вы же специалист по ядерной физике»… (Если не угадаете, скорее всего, собеседник назовет роль сам: «Нет, я специалист по квантовым частицам, а это вовсе не вся ядерная физика».) И, когда роль оппонента наконец станет вам ясна, вы быстро поймете, с кем имеете дело и о чем с этим человеком можно договариваться.

Вернемся к компетенции роли. Она важна для того, чтобы определить позицию, которую вы будете защищать в переговорах. Основное правило здесь таково: надо говорить о том, что знаешь, и не говорить о том, чего не знаешь (это и есть компетенция роли).

Приведу простые примеры (взяты из книги Е. Самсоновой «Роли, которые играют люди»).

– Дмитрий, вы же опытный менеджер.

– Больной, подождите, доктор сейчас вас примет.

В первом примере Дмитрий не просто менеджер, а опытный менеджер. Значит, у него больше прав (и обязанностей), чем у неопытного. Роль больного имеет еще более четкий набор ожиданий (как и роль доктора). Их взаимные права и обязанности все представляют примерно одинаково.

В переговорах важно следить за тем, в какой роли мы ведем диалог и куда клонит оппонент, и возвращать его к той роли, какая нам выгодна.

Параметры, определяющие роль (по Самсоновой):

• название роли;

• правила роли: права и обязанности человека в роли;

• сценарий роли: ожидаемое поведение в роли и возможный набор действий.

Тема роли достаточно сложна и обширна, поэтому привожу краткое резюме:

• социальные ожидания от ролей в обществе примерно одинаковые, и ваш оппонент это тоже понимает. Следовательно, не стоит отвлекаться на личность человека, с которым вы ведете переговоры. Как говорят американцы, ничего личного, только бизнес;

• личность появляется там, где переговоры заканчиваются и начинается просто разговор, поэтому перехода на личности надо избегать, если вы хотите добиться результата, а не поговорить «за жизнь».