Глава 13. Обопрись или провалишься

Переговоры имеют три измерения: я, ты и контекст. Под «я» подразумеваем тот набор условий, с которым мы входим в переговоры. Под «ты» – такой же набор у оппонента. Контекст – это условия окружающей среды, в которых проходят переговоры.

Поговорим о контексте. Окружающая среда представляет собой срез объективной реальности в восприятии субъекта и формирует у него точку зрения на мир. И вы, и ваш оппонент имеете об окружающем мире представление, на которое опираются ваши выводы и умозаключения. Анализ контекста переговорной ситуации ставит задачей выявить те явления, характеристики, свойства, факты, которые будут признаны обеими сторонами (и сформируют тем самым общую платформу для поэтапного движения к результату).

Проведя тщательный анализ контекста, нет необходимости давить на собеседника, обманывать его или манипулировать им, поскольку вы вместе можете прийти к одним и тем же выводам путем совместного рассуждения.

Конечно, всегда остается такой нюанс: собеседник может обладать недостаточно развитым сознанием, чтобы воспринять ваше описание реальности, или вы поленились формулировать свои мысли на языке собеседника, или оппонент все прекрасно понимает, но «косит под дурачка». Как вести себя в подобных ситуациях, рассмотрим далее.

Анализ контекста всегда проводится письменно. Без записи на бумаге велика вероятность, что «ум пойдет по кругу» и существенные детали останутся за бортом. Нужно описать изначальные условия, в которых вы оказались с оппонентом. Как они выглядят с вашей точки зрения и как – с точки зрения оппонента. Какова объективная реальность внешней среды, каковы ваши интересы, чего вы хотите достичь, какие, на ваш взгляд, интересы и цели преследует оппонент. Это техническое задание к переговорам.

После описания техзадания ваша задача – выделить элементы, которые позволят выстроить последовательность доводов в переговорах.

Даже переходя мелкую речку, мы стараемся переступать с камня на камень. Для этого еще на берегу всматриваемся, куда можно наступить, чтобы не замочить ноги. Каковы внешние условия вокруг? Дует ли боковой сильный ветер? Или льдина плывет сверху и надо ждать, пока она пройдет? И т. д. В общем, рассматриваем все, что может помочь достичь другого берега.

Многие, кто составляет тщательный план, как добраться до противоположного берега, там и оказываются, причем сухими. У остальных вероятность успеха равна вероятности появления бегемота на Комсомольском вокзале или инопланетян на Красной площади: 50 % – либо появятся, либо нет.

Первый шаг – определить те факты, или события, или решения, или действия, оперевшись на которые мы сможем оттолкнуться и сделать следующий шаг. Например, удобно «опереться» на выгоду оппонента. Нужно только ее увидеть так, как ее видит он (потому что выгода для вас обоих может различаться). Например, вы желаете получить деньги, а оппонент – славу. К деньгам он по тем или иным причинам равнодушен, значит, предлагать их бессмысленно. Как понять, какую выгоду видит оппонент? За два шага: первый – какую выгоду вообще возможно извлечь из ситуации? Второй – задавать вопросы о каждом варианте и смотреть на реакцию. Правило опоры на выгоду одно: мы говорим о выгоде собеседника, а не о своей.

Опорой служат глаголы завершенного действия. Если вы вызываете подчиненного и он вам говорит: «Я канаву копаю», то на это опереться никак нельзя, потому что «копаю» – процесс. Может быть, ничего еще не сделано, может, на 50 %, а может, канава выкопана. Можно опереться на фразу «Я канаву выкопал». Это легко проверить.

Можно опереться на оконченное событие. Как отличить оконченное событие от длящегося? Если изменения были, то событие имело место, если изменений не было, то и события не было. Чем оконченные события отличаются от глаголов? Проявлением воли человека: в глаголах это прямое действие, в событиях это может быть результат стечения обстоятельств. В любом случае должны отмечаться изменения (которые можно увидеть, почувствовать). Изменения могут быть количественными или качественными. Я спрашиваю у начальника:

– Шеф, я могу в отпуск пойти?

– Да, можешь.

– А подписанное вами заявление могу забрать?

– Можешь.

Теперь я могу пойти в отпуск. Когда появится документ, я отправлюсь в бухгалтерию и заберу приказ об отпуске. На документ я опираться могу, а на слова начальника «Да, можешь» опираться пока еще рано. На возможность опереться нельзя. Ее можно дополнить, достроить, наполнить, попытаться уточнить. Это важная мелочь, потому что шеф может потом сказать: «Вообще-то знаешь что? Ты, конечно, в отпуск пойти можешь, но у нас есть очень срочный проект и ты там главный. Поэтому в отпуск обязательно пойдешь, но через месяц».

Можно опираться на признанные стороной обязательства (например, когда человек говорит: «Да, я должен» или «Это мое»).

Удобно опираться на прозвучавшее предложение (обычно это равносильно обязательству). Позволяет опираться принцип последовательности, описанный Чалдини. Homo sapiens есть существо общественное. В человеческом обществе не уважают людей, которые отказываются от своих слов. Что значит «не уважают»? Их выдавливают из социума. Если человек пообещал и не сделал, потом пообещал – и снова не сделал, то постепенно с ним перестают иметь дело. Социальные связи разрушаются. Могут поздороваться, перекинуться парой-тройкой фраз, но вопросов с ним никто решать не будет. Поэтому принцип последовательности заставляет людей выполнять обещания.

Естественно, у любого правила есть исключения. Обещания, данные с оговорками, могут быть не выполнены, ссылаясь на оговорку. Нужно уметь слушать, как человек признает свои обязательства. Например, он говорит: «Ну да, конечно, я тебе долг верну, если в бизнесе будет все хорошо» (имеется в виду: «Я же тебе говорил – если в бизнесе будет все хорошо, а пока не очень, поэтому деньги сейчас не отдам»). Казалось бы, обещание есть, а опереться нельзя, потому что обещание с оговоркой. Так что тренируйте слух!

Перечислю и другие моменты, на которые можно опереться.

Обязанности стороны в силу закона. Если по закону кто-то что-то должен, то можно привлечь третью сторону. В любом государстве есть закон, а есть поле применимости этого закона, которое гораздо шире, чем закон. Народ это выразил в пословице «Закон что дышло – куда повернешь, туда и вышло». Поэтому возникают обоснованные сомнения, что если по закону есть обязанность, то не факт, что она есть на самом деле. Однако для переговоров важно не то, что есть или чего нет на самом деле, а то, что в данный момент собеседник считает реальностью. Если вы в состоянии доступно изложить способ применения закона, рассказать простыми словами последовательность действий, реальность в голове собеседника изменится. Когда ясно, что вы владеете темой, появляется интерес к обсуждению. Что и требуется для развития диалога.

Технология. На технологию довольно удобно опираться, особенно если она рассказана простыми словами. Вернемся к теме предыдущего абзаца и сравним два примера.

Первый вариант: «Я подам на тебя в суд и выиграю». Звучит не очень убедительно.

То ли выиграет, то ли нет. Да и когда это еще будет? Звучит как сомнительная угроза.

Второй вариант: «Согласно статье такой-то Гражданского кодекса вы, уважаемый, как лицо такое-то должны то-то. Процедура реализации этого долга следующая. Я несу туда-то вот такие документы. Мне оттуда приходит ответ, потом я с этими документами иду туда-то, регистрирую то-то, потом то и се и в итоге мы этот ваш объект сносим, причем за ваш счет». Если технология на самом деле существует и изложена доступно для собеседника, то на нее можно опираться.

Описание технологии должно быть сформулировано так, чтобы человек мог мысленно ее повторить. Например: «Наши окна самые лучшие». Почему самые лучшие? Что в них такого? Технология: «Наши тройные стеклопакеты наполнены аргоном, поэтому имеют в два раза лучшую теплоизоляцию (физики, поправьте меня ©), а для того, чтобы вы могли в этом убедиться, мы можем приехать к вам с тепловизором и поставить рядом два стеклопакета – наш и любой другой, и вы увидите: один будет красный, другой – зеленый». Человеку проще поверить в то, что он может представить, нежели в то, что ему описывают и он представить не может. То, что он может представить, – это технология. То, что не может, – это всего лишь мнение.

Право обычая. Это одно из древнейших прав, оно сформировалось еще до того, как были приняты законы. Формируется оно повторным принятием последовательности действий, то есть: я бросил – ты поднял. Я бросил второй раз – ты снова поднял. Дальше, если я брошу, а ты не поднимешь, у меня и окружающих возникнет ожидание, которое будет на тебя давить, чтобы ты снова поднял. Я бросаю – ты поднимаешь. Я говорю, куда идти, – ты идешь. Ты говоришь, куда идти, – я иду. Сложившийся способ действий, алгоритм, экономичен, поэтому поддерживается социумом. Если алгоритм признан, то на него можно опираться.

Кто-нибудь приходил руководителем в уже сложившийся коллектив? Какова любимая фраза подчиненных, когда вы пытаетесь изменить порядок действий? «Нет, мы не можем, мы всегда так делали». Плюс железобетонная уверенность во взгляде. Этот аргумент принимается коллективом – все начинают синхронно кивать. (Напоминает собрание бабуинов на острове Борнео: когда ты связку бананов достаешь, они все начинают кивать.)

Право обычая – твердая штука.

Право на компенсацию. Четко работает в случае материального ущерба; хуже работает в случае нематериального (потому что сложнее доказать). Сформулировать нематериальный ущерб в нашем обществе сложно (мы не совсем понимаем, что такое моральный ущерб, нам это чуждо). Но если есть материальный ущерб и его можно посчитать, то право на компенсацию из него вытекает легко и непринужденно.

Между ущербом и правом на компенсацию стоит признание вины. Важно: вина следует за умыслом. Если человек разбил витрину, то вина наличествует. Его к этому не принудили. Если ему пистолет к голове приставили и сказали: «Кирпич бросай, или мы выстрелим», то вины нет. Либо вина наличествует в силу объективного вменения, например, у водителя, который управляет транспортным средством (объектом повышенной опасности), принимая на себя все последствия, связанные с управлением объектом.

Вина встает между ущербом и правом на компенсацию, потому что она определяет степень компенсации. Ущерб может быть на 100 рублей. Если это целиком вина одного лица, то он возмещает все 100 рублей. Если его вины 50 %, он возмещает 50 рублей.

Переговорная ситуация. У бизнес-центра припаркован автомобиль. Рабочие, которые красили стены, опрокинули ведро с краской на автомобиль. Официальной парковки у бизнесцентра нет. Ущерб налицо: внешний вид машины испорчен. Компенсация понятна: сумма расходов на ликвидацию ущерба. Каковы варианты распределения вины? Однозначно 100 % вины тут нет. Если бы парковка была официальная, тогда чья собственность, того и ответственность. Если пьяный рабочий, то виноват начальник. А если ураганный ветер? Объективные обстоятельства?

Разберем контекст. Официальной парковки нет, значит, машина стоит там, где стоять не должна. Часть вины на водителе (он оставил машину в неположенном месте). Тот, кто красит здание, должен был позаботиться о безопасности того, что его окружает. Получается обоюдная вина – и вопрос о распределении ущерба будет решаться путем переговоров. Связь вины и ущерба ясна, а успеха добьется тот, кто больше тренирован в переговорах.

Твердая опора – это хорошо. Стоим мы себе на своем, уверенные в правоте, а тут оппонент – тоже уверенный на все сто…

Нам надо двигаться к цели, продвигаться вперед к результату, ради которого мы затеяли переговоры.

Посмотрим, как обойти опору оппонента? Тут надо искать обходные пути, подводные камни, анализировать ситуацию не в общем, а найти то, что нам выгодно поменять (те элементы сценария, которые мы можем выгодно достроить, дополнить какой-либо деталью, усилив свою позицию в переговорах).

Допустим, мы имеем дело с оппонентом, который не знает точно, сколько у нас денег. Например, на рынке в Самарканде идет разговор о купле-продаже предмета, который имеет большой диапазон цены (вручную изготовленный медный чайник). Он один и авторский. Если пройти к соседу, у него другой чайник, другая роспись, другой размер, то есть сравнить не с чем. Вы первый раз видите продавца, он вас тоже. Он не знает, сколько у вас денег. Но у него есть какие-то предположения. Вы, допустим, в фирменной майке, у вас фотоаппарат Nikon, очки Ray-Ban, часы Vacheron Constantin. Продавец быстренько все это прикидывает и говорит, что его уникальный медный чайник стоит 300 долларов.

Вы где-то слышали, что на 300 долларов в Самарканде может жить семья из 15 человек в течение трех лет. Появляется внутреннее ощущение, что цена несколько завышена. Начинать торговаться с этой цены как-то рановато, потому что внутренние пределы торговли западного человека лежат в интервале 10–40 %. И даже при 40 % скидки цена все еще остается неадекватной. И что делать? Уйти? Так чайник хороший, вам нравится. Остаться? Надо с чего-то начинать торг.

Нужно выгодно дополнить продавцу картину мира. Вы понимаете, что он не знает, сколько у вас денег. Вы запускаете руки в карманы и выворачиваете их, показывая, «вот, смотри, 50 долларов есть и все». У него были ожидания, что у вас дорогие часы, дорогой фотоаппарат, дорогие очки, значит, у вас и денег много. Денег, может, и много, но в данный момент у вас с собой только 50 долларов. А вам на эти 50 долларов еще надо (вы можете это тоже озвучить) купить сладостей для детей и персидский ковер. © В общем, на все про все 50 долларов. Начинается торг, но первоначальную планку вы снизили с 300 долларов до 50!

Незавершенные события. Это те события, которые еще идут. Рассмотрим две ситуации. Первая: в фирме прошла аттестация, подведены итоги. То, что подведены итоги, – это изменение. Раньше итогов не было, теперь они появились. По итогам аттестации кого-то похвалят, кого-то отругают, будут сделаны выводы. Вторая: в фирме идет аттестация – событие не завершено, чем закончится, неизвестно. На это событие еще можно влиять, изменить ход процесса. Незавершенные события могут развиваться неожиданно.

Вернемся к русской сказке. Снесла яйцо Курочка Ряба. Бабка била, била – не разбила, дед бил, бил – не разбил, идет некий процесс. Если мы сказку читаем первый раз, то не знаем, чем дело закончится. Более того, повествование нас подталкивает к тому, что процесс сей конца не имеет. Формируются ожидания, что это яйцо вообще неразбиваемое. Событие на этом этапе является незавершенным.

Для чего нам это нужно в переговорах? А для того, чтобы рассмотреть варианты завершения и найти выгодный для нас. Например, вы должны поставщику денег и он предупреждает: «Если мы не договоримся, я в суд пойду». Это незавершенное событие, о последствиях ни вы, ни он не осведомлены. Нельзя сказать твердо, что какие-то последствия есть; пока они не наступили, событие является незавершенным. Соответственно, можно обсуждать варианты: «Ну хорошо, дорогой поставщик, ты пойдешь в суд – замечательно. В суде этот вопрос будет решаться какое-то время. Из опыта известно, что быстро не решается. Отношения наши с тобой закончатся на том этапе, когда ты в суд пойдешь. Зачем мне поставщик, который на меня в суд подает? Это уже не поставщик, это уже истец. А истец не поставляет товар, мы с истцом встречаемся в суде, между собой уже не общаемся. Был поставщик – стал истец. Товар поставлять перестал, мы перестали деньги платить за товар. Время идет. Может, лучше не ходить в суд, а решить вопрос путем переговоров?»

Иллюстрация. Иллюстрация от демонстрации отличается тем, что показывается не сам предмет, а его образ (рисунок, фотография, ссылка в Интернете). Очень часто для усиления образа, для усиления вербального воздействия применяются аналогии и иллюстрации: «Ты такой (такая) же, как твой отец (твоя мать)», «Да я таких, как ты… уже тысячу раз победил», «Да я вот сейчас как тебе…». Но ссылка может вести не туда, фотография может быть обработана в фотошопе, ну а рисунок – это вообще авторское изображение предмета. В общем, важные детали могут быть не видны.

К примеру, вам показывают фотографию дома и говорят: «Вот отличный дом, покупайте!» Но это иллюстрация! По факту надо что сделать? Поехать посмотреть на этот дом. Приедешь, посмотришь, дом такой, как фото, только убраны две цементные вышки на заднем плане и водонапорная башня слева, ну и справа замусоренный овраг тоже подретушировали. А так снимку соответствует.

Аналогия. Вам говорят, что дядя Петя делает так и вы так должны. Но это выбор дяди Пети, а следовать ему или нет – уже ваше решение.

В данном случае никаких причинно-следственных связей между действиями Пети и вашими нет.

Мнение, предположение, допущение – это все тоже легко достраивается и меняется, потому что на каждое мнение есть другое мнение. Коля считает, что апельсин – это хорошо и вкусно, а Петя считает, что апельсин – это гадость, потому что у Пети аллергия.

Теперь поговорим о том, как развернуть «машину переговоров», то есть каким образом двигаться к цели без лобового столкновения с оппонентом.

В процессе жизни наша картина мира соотносится с окружающей реальностью. То есть мы сталкиваемся с окружающей средой, получаем обратную связь, картина мира становится чуть более адекватной (у тех, кто делает выводы). Так накапливается опыт.

Все мы в чем-то разбираемся лучше, а в чем-то хуже: кто-то прекрасно знает строение крыла бабочки, и в этом вопросе ему нет равных, кто-то замечательно ориентируется в процессах, происходящих внутри вулкана, кто-то знает бухучет так, что профессиональные аудиторы из Минфина не могут ему задать ни одного каверзного вопроса. У каждого есть своя ключевая компетенция. Чтобы обойти твердую позицию оппонента, нужно использовать свою компетенцию (оттягивать суть переговоров в сторону своей ключевой компетенции). Как? Например, задавая вопросы по той теме, которую знаешь лучше собеседника.

Например, если вы инженер, технический специалист, а разговариваете с экономистом, который привык оперировать цифрами, ваша задача – добиться его согласия на выделение денег для изготовления опытного образца. Он более компетентен в цифрах, оценке экономики, поэтому, если вы начнете разглагольствовать о преимуществах экономической выгоды, толку не будет. А вот если он будет говорить о технических достижениях этого прибора, то это будет «пустое место» в его речи. Значит, ваша задача – задавать вопросы о технических возможностях и способах применения прибора.

Для примера возьмем кондиционер нового типа. Если вы начнете экономисту рассказывать об экономии электроэнергии и подсчитывать суммы на разработку экономичного движка, то окажетесь на его поле. А на поле компетенции экономиста вам делать нечего!

Ваша позиция (компетенция) – перевести разговор в сторону технических характеристик кондиционера (воздух охлаждает, ионизирует и т. д.). И это легко можно будет продемонстрировать. То есть кислорода будет больше в комнате, самому экономисту будет легче дышать. Здесь вас не свернут с позиции. Вы можете даже продемонстрировать кучу графиков, материалы исследований о том, что повышение процента кислорода в офисных помещениях улучшает самочувствие работников и т. д. На этом поле вы будете себя чувствовать достаточно уверенно, а значит, у вас больше шансов выиграть переговоры по финансированию технического задания.

Не помешает задавать вопросы в рамках своей компетенции: «Скажите, пожалуйста, сколько литров свежего воздуха в час кондиционер производит?» Экономист, понятное дело, ответа не знает. И вы продолжаете: «Это тип кондиционера 18МКС10, он производит два литра холодного воздуха в минуту. А наш кондиционер с таким же двигателем, такой же мощностью производит три литра холодного воздуха в минуту. Понимаете?»

На руку вам и наводящий вопрос: «Скажите, пожалуйста, а наша модель кондиционера больше или меньше производит?» И сразу можно перейти к прямому предложению. Или задать еще уточняющий вопрос: «Как вы считаете, в нашем новом техническом задании лучше учесть три литра холодного воздуха в час или три литра холодного воздуха плюс ионизация?» (Это уточняющий вопрос из серии «или/или», и надо формулировать его так, чтобы любой ответ вас устроил.)