Как эффективно строить отношения с людьми, не похожими на вас

Книга: Личная эффективность на 100%: Сбросить балласт, найти себя, достичь цели

Дальше: Работа со взглядами и установками

Если вы хорошо строите отношения с людьми, похожими на вас, то вы хороший коммуникатор. Однако стать отличным коммуникатором можно, только научившись налаживать отношения с людьми, не похожими на вас.

Светлана Иванова: В моей работе бизнес-тренера был такой занятный случай. Я приехала на переговоры в компанию, которая выбирала провайдера для проведения тренингов по продажам. Моей целью было сделать так, чтобы выбрали именно меня, поскольку проект был значительным и финансово выгодным. Я встречалась с административным директором, который почему-то выполнял еще и функции менеджера по персоналу. (Чтобы дальнейший мой рассказ был понятен, расскажу немного о себе: я быстро говорю, часто с низкой степенью детальности, так как ориентирована на результат.) Итак, начинается встреча. Я поздоровалась, представилась, клиент также. Затем он говорит: «Светлана… расскажите… как проходит… ваш… тренинг?» Я начинаю говорить: «Сначала… в тренинге… разбираем… одну из технологий продаж… например… работу с возражениями… Затем отрабатываем… ролевые игры… на примере… тех возражений… с которыми… реально сталкиваются… участники тренинга…» Он перебивает меня и говорит: «А можно… поподробнее… Вы заходите в аудиторию… здороваетесь… а дальше?» Ну и в таком же темпе (думаю, вы догадались, что точки означают долгие паузы). Я рассказываю о том, как здороваюсь, представляюсь, затем мы знакомимся по кругу, собираем ожидания участников, я показываю первый слайд и пишу на доске тему, потом… Ну и так далее в течение минут 20–30. Выслушав всю эту, с моей точки зрения, не самую нужную информацию, клиент говорит: «Ну вот, наконец-то серьезный тренер приехал, а то все какие-то суетливые были…» Так он оценил тот факт, что мне удалось подстроиться под его стиль общения и приоритеты.

Что же происходило на встречах с моими предшественниками? Скорее всего, они пытались доказать, что в тренинге важен не процесс, а результат, возможно, говорили достаточно быстро, что характерно для многих бизнес-тренеров и вполне соответствует требованиям профессии. Но клиенту было некомфортно общаться таким образом, и только подстройка под его стиль привела меня к победе – выбор был сделан в мою пользу. Так что этот рассказ может служить своеобразным эпиграфом к разделу!

Очень многие успешно строят взаимоотношения с теми людьми, кто похож на них. Это связано и с проекцией, о которой мы говорили в главе 1 «Сбросить балласт», с тем, что у людей разная система интересов и ценностей, а также с их метапрограммами, которые также могут кардинально различаться (о чем мы будем говорить ниже).

Различие в ценностях

Каждый человек имеет право на свои ценности. Но до тех пор, пока они не задевают ценности другого.

ИСТОРИЯ ПЕРВАЯ. Один из участников тренинга рассказал о проблеме, возникшей у них на работе. В бухгалтерии довольно крупной компании, женском коллективе, долгое время существовал затяжной конфликт. В него была втянута большая часть сотрудниц, причем на определенном этапе этот конфликт, изначально чисто личностный, стал сказываться и на работе, на взаимопомощи и взаимозаменяемости бухгалтеров. Именно этот факт и привлек внимание одного из руководителей компании. В результате достаточно откровенных разговоров с сотрудницами выяснилось следующее. В коллективе давно работает Анна – своеобразный лидер «старшего поколения» бухгалтеров. Она пользуется уважением за профессионализм и сильный характер. Год назад на работу взяли Марину, молодую женщину с сильной харизмой и явно талантливого бухгалтера, которая за полгода смогла продвинуться по службе – была переведена на более сложный участок и получила должность старшего бухгалтера. Она явно имеет влияние на более молодую часть коллектива. Однако ни Анна, ни Марина не стремятся к роли лидера, по крайней мере в настоящее время. Так в чем же причина конфликта? Дело в том, что Анна, несмотря на сильный характер, не стремится к карьере и лидерству просто потому, что ставит на первое место семейные ценности: у нее муж и двое детей. Она очень гордится успехами своих детей, часто рассказывает о них на работе, делает все, чтобы уделять им много внимания и быть хорошей хозяйкой. Анна собирает рецепты, ее волнует чистота в доме, она переживает, если кто-то из детей приносит тройку из школы. Марина исповедует совершенно другие жизненные принципы – брать от жизни все удовольствия, не забывая о том, что для этого нужны деньги, т. е. хорошая работа сейчас и успешная карьера в будущем. Марина часто рассказывает о клубах, вечеринках, своих бойфрендах, которые у нее периодически меняются. Тратить время на готовку и уборку – какая глупость. Таким образом, ценности и установки у Анны и Марины диаметрально противоположны. При этом Марина остра на язык и, слушая рассказы Анны, нередко подпускает шпильки. Та, в свою очередь, обижаясь на замечания Марины, не очень лестно отзывается о ее моральном облике. Перепалки возникали все чаще и чаще. У каждой из дам появились свои сторонницы. Противоречия нарастали. Результат – конфликт и своеобразные кланы в коллективе, о которых мы уже упоминали. К счастью, ситуацию удалось разрешить, так как и Марина, и Анна были все-таки умными женщинами. Решение заключалось в том, что и главные героини, и остальные сотрудницы договорились о введении «запретных тем», которые не будут обсуждаться в коллективе. Как вы понимаете, этими темами стали те, которые и вызывали разногласия и конфликт.

ИСТОРИЯ ВТОРАЯ пришла к нам из Алма-Аты (Казахстан). Для проведения семинаров туда пригласили очень известного преподавателя-тренера, признанного авторитета по определенной тематике в России. Однако семинар прошел не очень успешно. В чем причина? А в том, что тренер довольно часто и вольно давал комментарии, в которых присутствовала сексуальная тематика. Причем сразу отметим – ничего скабрезного. В России такие высказывания, как правило, воспринимаются либо нейтрально, либо позитивно. Однако традиции Казахстана не позволяют публично даже вскользь касаться таких тем. Результат – негативное отношение аудитории и к ведущему, и к самому семинару.

ТРЕТЬЯ ИСТОРИЯ скорее похожа на анекдот, но… что случилось, то случилось. На публичную конференцию в Казань был приглашен известный московский специалист. В самом начале своего выступления (вполне к месту, с точки зрения содержания) он использовал русскую поговорку «Незваный гость хуже татарина». Эффект выступления в татарской столице был неизмеримо далек от предполагаемого…

А сейчас мы подошли к ответу на вопрос, как избегать подобных проблем и что делать, если такое произошло.

Как не допускать конфликта сторон из-за разницы ценностей и установок

Не претендуя на абсолютную правильность советов, предложу несколько решений.

1. Первое и, наверное, главное: вы не можете быть однозначно уверены, что именно ваши ценности и установки – истина в последней инстанции. Другие люди могут, как и вы, иметь свои идеалы. Другой – не значит плохой. Фанатизм еще никого до добра не доводил. Помните, сколько крови за всю историю человечества было пролито из-за несовпадения религиозных воззрений (а религий и их течений довольно много, и сторонники каждой из них абсолютно уверены, что они правы, а остальные заблуждаются), политических убеждений (красные – белые и др.), сколько ссор и разводов были вызваны неприятием одного сословия другим. Зачем продлевать этот печальный ряд?

2. В ситуации вынужденного общения (работа, деловые контакты, публичное выступление и т. д.) старайтесь сознательно избегать тем и воздерживаться от таких комментариев, которые могут затрагивать ценности других людей и вызывать у них негативную реакцию. Только в том случае, если вы абсолютно уверены в совпадении ценностей и взглядов, обсуждайте эти темы.

3. Не вступайте в полемику с людьми, которые, не познакомившись с этой книгой и не имея достаточной мудрости (или просто здравого смысла), совершили такую ошибку. Помните, изменить ценности взрослого человека крайне сложно, да и, честно говоря, не нужно. Если вы считаете, что это необходимо, то стоит задуматься о смене профессии и стать чем-то вроде миссионера или писать книги, которые могли бы оказать сильное влияние на установки многих людей. Во всех иных случаях вы не получите ничего, кроме головной боли, возникнет риск испортить отношения с человеком, который входит в круг вашего делового общения.

4. Если конфликт, вызванный противоречием ценностей и взглядов, произошел (нет смысла разбираться, чья тут вина или неосторожность), то стоит или самостоятельно, или через «посредника» – нейтрального человека, которому вы доверяете, открыто договориться со второй стороной о том, что мы отделяем хорошие рабочие отношения от тех противоречий, которые есть в наших ценностных установках, и берем на себя обязательство не обсуждать друг с другом тем, которые могут вызвать противоречия. Договоритесь о круге тем (не обязательно только рабочих), обсуждение которых будет безопасным.

5. Если речь идет о круге близких людей, формировать который вольны вы сами, то вы можете строить отношения только с теми, чьи ценности и взгляды совпадают с вашими.

Темы, опасные для обсуждения с точки зрения возможности конфликта ценностей и взглядов

• Религия

Думается, что здесь все понятно: не стоит обсуждать (исключая, конечно, близких людей) ни приверженность определенной религии, ни атеизм. И тот и другой фактор может вызвать обиду.

• Семейные ценности/свободные отношения в любви

Для одних людей данный фактор в принципе не является ценностно важным, но другие имеют очень четкие и крайние установки, что может привести к конфликту, описанному выше.

• Любые факторы, связанные с возможностями дискриминации (гендерный фактор, национальность, секс-меньшинства, отношение к возрасту)

Есть люди, которые иронизируют над своим возрастом или рассказывают анекдоты о людях своей национальности, однако это еще не означает, что они позитивно воспримут такую же иронию от вас. Но об этом чуть позже.

• Богатство/бедность

Интересно, что в нашей стране, видимо, в силу исторического опыта, обсуждение и одного, и другого фактора может быть воспринято одинаково болезненно. Есть те, кто гордится своей бедностью и негативно воспринимает намеки на ее отсутствие, а некоторые вполне обеспеченные люди, наоборот, с трудом воспринимают намеки на собственную обеспеченность.

• Унижающие достоинство факторы

Комментарии по поводу внешности (для женской аудитории или коллектива), сексуальных возможностей (преимущественно для мужчин).

!!! Если человек сам иронизирует над собой или своими ценностями, это не значит, что он допускает такое отношение же к себе со стороны окружающих. Дело в том, что у некоторых людей, которые имеют какие-либо комплексы, вырабатывается защитная реакция: они начинают публично иронизировать по поводу тех факторов, которые стали основой их комплексов, как бы показывая, что они им безразличны. Однако если кто-то другой поддерживает их иронию или начинает смеяться по тому же поводу, это их сильно обижает. Так что, пожалуйста, не воспринимайте самоиронию и насмешку над фактами чьей-то биографии или ценностями как повод и возможность пошутить на ту же тему.

Раздражающие мелочи

Ежедневное легкое раздражение губит отношения не хуже редко проявляемой ярости.

Один из опросов, опубликованных в Интернете, показал, что 42 % разводов происходят из-за нежелания и неумения супругов понять друг друга (для сравнения: 31 % – алкоголизм и скандалы в пьяном виде, 15 % – измены). Довольно часто такая ситуация прикрывается избитой формулировкой: «Не сошлись характерами». В чем же причины столь печальной статистики?

Первый ответ кроется в нашем рассказе: в несовпадении ценностей. Основная ошибка супругов заключается в том, что они не смогли выявить существующие противоречия до брака либо четко определить, смогут ли они с ними мириться.

Второй ответ: «раздражающие мелочи». Это мы так их называем. На самом деле конкретному человеку они могут показаться значимыми.

Рассмотрим весьма распространенную ситуацию:

В преимущественно женском коллективе одной компании негативное отношение к одной из коллег, которое постепенно испортило рабочие отношения, выросло из одной мелочи. Как выяснилось уже на стадии решения конфликта, причина была в том, что сотрудница пользовалась слишком тяжелыми духами, причем поливала себя ими довольно сильно. Помещение проветривалось не очень хорошо. Для многих коллег этот факт оказался весьма неприятным и значимым. Казалось бы, ерунда, но стоит ли портить отношения с другими из-за некоторых своих спорных привычек.

Если говорить о подобных мелочах, разрешите дать вам два совета.

СОВЕТ № 1. Задумайтесь, какие из ваших привычек могут раздражать окружающих. Постарайтесь пообщаться с теми, кому вы доверяете и кто может быть искренен и откровенен с вами. Уточните, есть ли нюансы в вашем поведении или какие-то привычки, которые могут раздражать окружающих. Если такие привычки не являются для вас делом принципа и не безумно вам дороги, постарайтесь ограничить их или исключить. Помните, что люди могут сильно отличаться от вас (о чем мы уж говорили, обсуждая тему проекции), и то, что кажется вам безобидным, им может быть неприятно.

СОВЕТ № 2. Научитесь абстрагироваться от мелочей, которые могут раздражать вас в других людях, особенно если эти люди значимы для вас и вы хотите сохранить с ними дружеские или даже близкие отношения. Постарайтесь разделить раздражающие вас привычки и особенности поведения других на две группы: те, с которыми вы принципиально готовы смириться, и те, терпеть которые вы не готовы. По первой категории раздражающих мелочей стоит просто дать себе установку: не замечать их, мысленно похихикать над ними, сняв тем самым негатив, или найти в них что-то позитивное, возможно, не общаться с этим человеком в ситуациях, когда эти мелочи проявляются, или просто избегать столкновений с этими раздражающими мелочами.

Например, жену раздражают неаккуратно сложенные в шкафу вещи мужа. – Можно распределить шкафы или отделения в них так, чтобы просто не видеть вещей друг друга.

Руководителя одного из отделов раздражает манера его коллеги из другого отдела отдавать распоряжения подчиненным. – Он может просто не присутствовать при этих ситуациях.

Руководителя раздражает манера подчиненного излагать тему с высокой степенью детальности и то, что он всегда начинает с истоков. – Руководитель может максимально перевести общение с этим сотрудником в письменный формат, мотивируя тем, что так ему проще воспринимать информацию. В итоге сотрудник будет доволен: руководителю удалось подчеркнуть значимость его идей как для компании, так и для себя лично: письменный формат такой работник воспримет как подтверждение того, что ни одна его мысль и идея не затеряется.

Если вы не готовы смириться с какой-то чертой в поведении человека или его привычкой и не можете при этом исключить ситуации, когда вы будете с этим сталкиваться, существует несколько вариантов решения проблемы:

• откровенно, но корректно обсудить с человеком, насколько готов он ради вас изменить свое поведение;

• предложить партнеру по общению подумать и решить, как сделать так, чтобы раздражающие вас ситуации случались как можно реже (например, постараться сдерживаться при вас);

• договориться о некой компенсации: вы готовы мириться с раздражающим вас фактором, но хотите получить либо ответную уступку, либо вознаграждение – некоторые ваши недостатки партнер по общению также не станет замечать.

Вот несколько примеров.

У одной из сотрудниц коллектива очень тонкое обоняние. По ее просьбе остальные дамы согласились в ее присутствии не использовать духи-спрей, а выходить для этого из комнаты или делать это в ее отсутствие.

Жену раздражает привычка мужа разбрасывать вещи, поэтому супруги договариваются о том, что она готова с этим смириться при условии, что муж купит посудомоечную машину, так как жена терпеть не может мыть посуду, а мужу не нравится, когда мыть посуду приходится ему.

Главное в такой ситуации – быть откровенными и корректными друг с другом, постараться найти совместные решения, которые приведут к максимальному психологическому комфорту и оптимальным взаимоотношениям.

Модели восприятия и поведения, или метапрограммы: что это такое и что с ними делать

Есть особенности, во многом определяющие наше поведение. Зная их, можно развивать и себя, и свои взаимоотношения с другими. Эти особенности называются метапрограммами…

Метапрограммы – это модели восприятия и поведения, возникающие… заложенные… Иными словами, «паттерны, которые мы используем для того, чтобы определить, какая информация будет допущена в сознание. Метапрограммы являются ключевыми моментами в процессе мотивации и принятия решений» (Д. О’Коннор, Д. Сеймор. Введение в нейролингвистическое программирование).

У всех людей свой набор метапрограмм, и нередко проблемы, недопонимание в общении и взаимодействии определяются именно различием в метапрограммах, а также тем фактом, что большинство из нас не знает, что надо делать и чего не делать:

1. в зависимости от собственных метапрограмм;

2. в зависимости от метапрограмм людей, с которыми мы взаимодействуем;

3. в зависимости от того, насколько наши метапрограммы и метапрограммы тех, с кем мы взаимодействуем, различаются или совпадают.

Рассмотрим основные метапрограммы именно с этих позиций. Небольшой набор вопросов, предваряющий рассмотрение каждой метапрограммы, позволит вам более или менее точно (если будете честны с собой, то более точно) определить собственный типаж.

Тип референции

В мире рекламы можно четко наблюдать, что почти все ролики, ориентированные на определенную целевую группу, скажем, на домохозяек (реклама мыла, зубной пасты, стирального порошка и т. п.), строятся по одному и тому же принципу: женщина никак не может сделать выбор или пребывает в растерянности, либо показывают, наоборот, счастливую обладательницу «Тайда», которой предлагают поменять его на более дешевый стиральный порошок, но она категорически отказывается. И во всех роликах есть советчик. Это может быть доктор в случае с зубной пастой, вымышленный персонаж типа тети Аси, Мойдодыра, мистера Пропера, другая домохозяйка, подруга и даже свекровь. Ключевым фактором в принятии решений является совет или пример извне. В рекламе, рассчитанной на подростков, доминирует идея «Вливайся», «Для тех, кто вправду крут!». Иными словами, либо мотивация присоединения, принадлежности к определенной группе, либо мотивация признания. В рекламных роликах автомобилей – иномарок типа Ford, Toyota, Nissan и других машин подобного класса, мы никогда не встретим ничего подобного таким фразам, как: «Мой друг дал мне совет, и теперь я пользуюсь только Toyota» или «Ford для тех, кто вправду крут». Девизы этих брендов: «Управляй мечтой!», «Твой выбор», «Превосходя ожидания». Здесь совсем другие акценты и другая идея: ты сам решаешь, что тебе делать, ты хозяин своей жизни.

Резонно возникает вопрос: какой из двух вариантов рекламы неэффективен? Парадокс в том, что, несмотря на абсолютно противоположный подход к влиянию на целевую группу, оба варианта рекламы эффективны. Просто они ориентированы на целевые группы, обладающие диаметрально противоположными метапрограммами «тип референции».

Прежде чем мы обсудим эту особенность и что с ней делать более подробно, постарайтесь честно ответить на следующие вопросы:

Ключ к тесту:

Внешняя референция – 1б, 2а, 3а, 4б, 5б, 6а, 7а, 8б, 9а, 10б.

Внутренняя референция – 1а, 2б, 3б, 4а, 5а, 6б, 7б, 8а, 9б, 10а.

Посчитайте, каких индикаторов у вас больше. Если количество индикаторов одинаково, значит, у вас сбалансированная смешанная референция.

Тип референции – параметр, или метапрограмма, которая определяет, как именно человек склонен оценивать себя и принимать решения: на основании внешних мнений или руководствуясь собственной позицией.

Внешний тип референции означает, что такой человек в большей степени ориентируется на оценку окружающих, общепринятые стандарты, объективные результаты; при принятии решений такой человек предпочитает руководствоваться чьим-то мнением, советоваться, следовать инструкциям. Внутренний тип референции означает, что самооценка для человека важнее мнения окружающих или общепринятых стандартов, такой человек не любит советоваться или следовать инструкциям, для него предпочтительнее принять решение самому. Естественно, есть промежуточные варианты, которые можно назвать смешанной референцией, однако людей, имеющих в равной степени характеристики, относящиеся как к внешней, так и внутренней референции, не так уж много, большинство тяготеет к тому или иному типу.

Как «увидеть» человека с внутренним или внешним типом референции?

Как правило, узнать человека с внутренней референцией довольно легко. Есть несколько признаков, по которым вы сможете почти безошибочно опознать нашего героя. Вот некоторые из них:

• часто говорит «я считаю, знаю, уверен, думаю…»;

• хочет во всем убедиться сам, не готов воспринимать советы других людей, ему не нужны примеры, на навязанный совет может отреагировать агрессивно;

• как правило, четко выражает свое мнение, без каких-либо сомнений;

• любит, чтобы с ним советовались;

• может не принять чужое мнение, если оно высказано в категоричной форме;

• всегда вступает в спор, если мнение других противоречит его мнению;

• в споре с трудом идет на компромиссы или уступки;

• на совещаниях или круглых столах легко выражает мнение, противоположное тому, что высказали большинство людей перед ним.

Людей с внешней референцией выдают следующие признаки:

• они часто задают вопросы о том, кто уже этим пользуется, что говорят об этом, кто может порекомендовать;

• могут затягивать решения в ситуации, когда не с кем посоветоваться;

• могут полностью перекладывать на другого ответственность за то решение, которое принять на деле должны они сами, а потом, если ситуация окажется не безоблачной, вас же и обвинить;

• сомневаются, если мнение разных источников о товаре или решении расходятся;

• если такой человек должен высказать свое мнение на совещании или переговорах последним, то он в большинстве случаев предложит «сборную солянку», состоящую из мнений, высказанных ранее;

• эти люди могут много раз переспрашивать, как делать то или иное дело, хотя, казалось бы, их квалификации вполне достаточно, чтобы принять решение самостоятельно;

• отвечая на вопрос «Что для вас важно при принятии решения?», сошлются на важность мнений, советов;

• сильно подвержены влиянию моды, престижа;

• часто говорят: «Так принято», «Так все делают»…

У этих людей может быть один либо несколько референтных факторов и групп. Что это такое?

Фактор можно считать референтным, если он в наибольшей степени оказывает влияние на принятие решений.

Это могут быть объективные результаты и статистические данные, веяния моды, понятие престижа, мнение конкретных людей. Обычно в последнем случае говорят о референтной группе. Чтобы эффективно взаимодействовать с человеком такого склада, важно понять, какой фактор (или факторы) является для него референтным и выяснить, кто входит в его референтную группу.

Вас заинтересовало, зачем нам говорить об этой особенности – типе референции (табл. 1)? Во-первых, для того чтобы понять себя (зная свои слабые и сильные стороны, вы можете развивать первые и нейтрализовать вторые). Во-вторых, вы должны это знать, чтобы эффективно строить общение с теми, у кого метапрограмма диаметрально противоположна вашей.

Таблица 1

Тип референции: самоанализ и саморазвитие

Рекомендации: как общаться и строить отношения с людьми с внутренним типом референции

Как наиболее эффективно взаимодействовать с людьми с внешним типом референции?

Взаимодействие с таким человеком (будь то ваш клиент, коллега, руководитель или подчиненный) имеет свои плюсы и минусы. Основные положительные моменты: вы можете достаточно легко оказывать на него влияние, этот человек обычно следует принятым стандартам поведения, и если это соответствует вашим интересам, то вы – в выигрыше. Такой человек, как правило, приятен в общении, так как заинтересован в позитивной обратной связи от людей, в том числе и от вас. Минус же заключаются в том, что он так же легко поддается влиянию других людей, может изменить отношение к вам, у него может не быть устойчивых ценностей, поведение его будет явно конформным (приспосабливающимся к мнению окружающих), к тому же такие люди требует уделять им много внимания.

Рекомендации: как общаться и строить отношения с человеком с внешним типом референции

Кейсы по теме «Общение с людьми с разным типом референции»

Несколько очень характерных ситуаций, которые часто возникают как при взаимодействии в коллективах, так и между руководителями и подчиненными. Ниже приведены ситуации из жизни. Предлагаю вам сначала самостоятельно решить эти задачи из реальной жизни, а потом сравнить с моими вариантами решений.

Кейс 1

Елена (не имевшая управленческого опыта и какой-либо серьезной теоретической подготовки) была не так давно назначена руководителем. Сейчас она ищет дополнительные возможности для нематериальной мотивации своих сотрудников. После долгих размышлений она решает внедрить в жизнь несколько идей:

• дать возможность сотрудникам, обладающим достаточной квалификацией, самостоятельно выполнять свои задачи, контролируя только результат;

• на ежемесячном совещании подразделения дать возможность каждому сотруднику выступить со своей идеей или инициативой;

• если позволит ситуация, дать сотрудникам возможность выбирать из нескольких задач или проектов тот, который им больше нравится;

• при постановке задач подчеркивать, что сотруднику она доверяет и тот может сам решить, как именно ему выполнять работу.

Эти идеи Елена воплощает в жизнь, однако через пару месяцев замечает, что все идет не так, как ей мечталось:

• большая часть сотрудников постоянно переспрашивают ее о том, как все-таки выполнять задачи, хотя их профессионализма вполне достаточно для самостоятельного принятия решений;

• только некоторые высказывают свои идеи на совещании, но при возникновении вопросов со стороны Елены люди нередко легко отказываются от своих идей;

• когда Елена предлагает выбрать проектов или задачу, с которой человек будет работать, многие просят ее посоветовать, что у них лучше получится.

ВОПРОС: В чем причина такого поведения людей и в чем ошибка Елены?

Кейс 2

Василий, специалист отдела продаж, раньше работал с клиентами (мелкая розница), продавал соки своей компании. Он проработал в компании порядка двух лет, достиг больших успехов, был отмечен как лучший сотрудник года – в общем, зарекомендовал себя хорошо. Поэтому он обратился к руководителю с просьбой: он хотел бы расти, а его участок работы ему полностью известен и уже не особенно интересен. Руководитель отнесся к его просьбе с пониманием, но… в компании в данный момент открытой вакансии супервайзера, на которую мог претендовать Василий, не было. Однако был нужен менеджер по работе с ключевыми клиентами – крупными розничными сетями. Именно эту должность и предложили Василию. Он согласился принять предложение и приступил к работе, но вскоре столкнулся с серьезными проблемами на переговорах с клиентами. Стиль ведения переговоров, который он с успехом применял на предыдущем участке работы, вызывал негативную реакцию. Василий недоумевал: раньше разговор «за жизнь», обилие комплиментов, ссылка на других клиентов, формулировки «Мы вам дадим рекомендации, как лучше продать наш товар, покажем оптимальную выкладку, я обучу ваш персонал» приводили к положительному результату.

ВОПРОС: Как вы думаете, в чем причина, что уже испытанная модель успешных переговоров перестала работать? Что можно рекомендовать Василию?

Кейс 3. Внедрение изменений

Менеджер по персоналу запланировала ввести существенные изменения в систему нематериальной мотивации в компании. Она изучила специальную литературу и всю доступную информацию в Интернете, обсудила вопрос на форумах с коллегами из компаний того же профиля. Подготовила предложение с обоснованием и ссылками на опыт известных компаний, приложила мнение экспертов и отправилась с этими выкладками к руководству. Начала она со ссылок на известные компании и мнение экспертов, так как ей казалось, что именно это подготовит директора к восприятию информации и заранее убедит его в полезности инноваций. Однако, к удивлению, директор воспринял начало беседы довольно агрессивно: «Ты хочешь мне сказать, что они лучше нас и мы должны у них учиться? Да мы успешнее большинства этих компаний, а твои эксперты в бизнесе вообще ничего не смыслят, все это теории». С огромным трудом удалось нашей героине повернуть разговор в более конструктивное русло и все-таки перейти к конкретному обсуждению.

ВОПРОС: Что произошло и как надо было действовать, чтобы избежать столь негативной реакции в начале разговора?

Кейс 4. Дискуссия на совещании

Во время совещаний отдела его руководитель Александр, будучи по натуре креативным человеком и получая удовольствие от генерации идей, нередко высказывал свои идеи одним из первых. Однако как-то он обратил внимание, что некоторые участники совещаний в ходе дискуссии никогда не высказывают идей, отличающихся от тех, что он предложил, но в то же время высказывают достаточно интересные мысли при встречах тет-а-тет, когда он их об этом просит. Александр задумался: в чем дело, почему одни и те же люди в одних случаях достаточно активны и креативны, а в других – абсолютно пассивны и склонны к конформизму. Найдя ответ на этот вопрос, Александр кардинально поменял свой подход к проведению совещаний.

ВОПРОС: Каков был ответ и что именно изменил Александр?

Кейс 5. Проваленный конкурс

В компании есть несколько подразделений продаж, которые отличаются как по функционалу (работа с мелкой розницей, сетями, крупным оптом, тендерными закупками), так и по продуктовым группам. Зная об успешном опыте проведения торговых конкурсов с призами, почетным награждениями и другой публичной атрибутикой в других компаниях, руководство решило внедрить у себя этот инструмент нематериальной мотивации. Пилотный запуск в подразделении, работающем с мелкой розницей, прошел на ура, награжденные были счастливы, люди с азартом ждали следующего конкурса. По итогам запуска решили подобный конкурс провести и в остальных подразделениях. Однако здесь успех был менее явным, более того, в отделе продаж сложного оборудования и в тендерном отделе конкурс вообще не вызвал интереса, а комментарии многих сотрудников были негативными и ироничными.

ВОПРОС: Как вы считаете, с чем это связано? Что можно было бы включить в систему нематериальной мотивации вместо конкурсов?

Кейс 6. Интервью

На многих тренингах по менеджменту и техникам интервьюирования для руководителей различного уровня мы показываем видеоролик, в котором кандидату предлагается следующий кейс: «Руководитель ставит перед вами задачу, которая вам понятна, но вы не видите никакого смысла в ее осуществлении. Ваша реакция». Кандидат говорит о том, что он обязательно узнает у руководителя, зачем все-таки это делать, что он станет испытывать дискомфорт, если будет делать то, смысла чего не понимает. Как ни странно, оценки участников тренинга (руководителей!) нередко были диаметрально противоположными: от «мне не нужен подчиненный, сомневающийся в задачах, которые я ставлю, – мне не нужен человек, который делает, сам не понимая, что и зачем он делает, грубо говоря, тупой исполнитель» до «это очень хорошо, что кандидат не является бездумным исполнителем…»

ВОПРОС: Кто из них прав? В чем? Охарактеризуйте тип руководителя, предпочитающий тот и другой вариант.

Варианты ответов (разумеется, не истина в последней инстанции)

Для более полного осмысления ответов на кейсы, необходимо понимать, что такое метапрограммы и тип референции. Мы уже об этом говорили. Но повторим:

Метапрограммы – это «паттерны, которые мы используем для того, чтобы определить, какая информация будет допущена в сознание. Метапрограммы являются ключевыми моментами в процессе мотивации и принятия решений» (Д. О’Коннор, Д. Сеймор. Введение в нейролингвистическое программирование).

Тип референции определяет, как человек склонен оценивать себя и принимать решения: на основе мнения окружающих, объективных фактов и в силу традиции или руководствуясь собственным ощущением, опытом, интуицией.

Люди, которые оценивают себя и принимают решения сами, относятся к внутреннему типу референции, а те, кто руководствуется преимущественно обратной связью от окружающих, объективными фактами и советами – к внешнему. При этом, разумеется, далеко не всегда можно говорить о «чистом типаже» внутренней и внешней референции, есть и промежуточные варианты (так называемая смешанная референция), но большинство все-таки тяготеет к тому или иному полюсу.

Особенности взаимодействия с людьми разных типов референции сильно различаются. И, если не учитывать тип референции другого человека, можно допустить существенные ошибки и сделать общение менее эффективным и результативным.

Кейс 1

В чем причина такого поведения людей и в чем ошибка Елены?

Причина реакции сотрудников, которыми руководила Елена, вероятнее всего, в том, что для них характерно преобладание внешнего типа референции. При этом с очень высокой степенью вероятности можно предположить, что у самой Елены референция тяготеет к внутреннему типу. Проецируя себя и свои мотивы на сотрудников, она не учитывает различия. В этом ее основная ошибка. Здесь уместно вспомнить о том, как проекция мешает принимать правильные решения. Елене стоит учесть тяготение сотрудников к внешней референции и использовать инструменты влияния, связанные с признанием, похвалой, публичным награждением, соревнованием, тим-билдингом. Ей стоит постепенно приучать сотрудников к самостоятельности, усилив элемент инструктажа со своей стороны.

Кейс 2

В чем причина того, что уже испытанная модель успешных переговоров перестала работать? Что можно рекомендовать Василию?

Причина в том, что раньше большинство клиентов Василия характеризовались внешним типом референции, и аргументы, рассчитанные именно на этот типаж, работали очень хорошо. Сейчас клиентура поменялась: в ней преобладают люди с внутренним типом референции. Для них ссылка на других – словно красная тряпка для быка. Для успешного взаимодействия с людьми этого типа более подходят такие формулировки:

• мне очень важно ваше мнение;

• для нашей компании очень важно ваше мнение как клиента;

• важно, чтобы вы сами могли в этом убедиться;

• в нашей компании не принято направлять клиентам вашего уровня типовые предложения – мы находим индивидуальный подход;

• именно к вам мы обращаемся первому, потому что на ваше мнение ориентируются (целевая группа);

• именно ваше мнение может стать ориентиром для остальных…;

• я вам только предоставляю информацию, а решение – всегда за вами;

• вы всегда можете изменить свое решение, сейчас стоит только попробовать, чтобы составить собственное мнение;

• ваше мнение может оказать влияние на сбытовую политику, которую мы проводим;

• именно вы как эксперт можете дать нам важные советы и информацию о…;

• согласитесь, я могу пытаться убедить вас. Но это будет неправильно: важно…;

• я понимаю, что это решение всецело зависит от вас;

• решение всегда за вами;

• я расскажу вам о нескольких альтернативах, а выбор за вами;

• именно к вам я обращаюсь, потому что такие решения принимаете только вы;

• я понимаю, насколько вы занятой человек, но без вас такое решение не может даже обсуждаться.

Кейс 3. Внедрение изменений

Что произошло и как надо было действовать, чтобы избежать столь негативной реакции в начале разговора?

HR подготовила аргументацию, подходящую, скорее, для человека с внешним типом референции. А генеральный, как и большинство топ-менеджеров, тяготеет к внутреннему типу референции, именно поэтому он отреагировал на ее доводы достаточно агрессивно. При общении с таким человеком стоило бы сначала «заронить идею» и обсудить ее так, чтобы у генерального возникло ощущение, что он сам до этого додумался.

Кейс 4. Дискуссия на совещании

Почему одни и те же люди в одних случаях достаточно активны и креативны, а в других – абсолютно пассивны? Что именно изменил Александр?

Причина такого поведения связана с внешней референцией, которая характерна для части его подчиненных. Такие люди вполне могут быть креативными, но отстаивать свое мнение прилюдно, да еще и высказывать точку зрения, противоречащую мнению руководителя, они будут крайне редко. Александр начал останавливать себя и стал просить подчиненных высказаться до того, как это сделает он сам.

Кейс 5. Проваленный конкурс

С чем связана неудача в проведении конкурса в другом торговом подразделении? Что можно было бы включить в систему нематериальной мотивации вместо конкурсов?

В пилотном проекте по проведению конкурса принимало участие подразделение более простых продаж, где большинство сотрудников тяготело к внешнему типу референции. Иными словами, для них сам по себе фактор публичного признания, награждения, сравнения с другими был достаточным для повышения уровня мотивированности. В тендерном же отделе, где требуется гораздо более высокий уровень самостоятельности и экспертности, большинство тяготело к внутреннему типу референции, а эти люди не особо чувствительны к признанию и конкурсам. Для них более эффективным инструментом нематериальной мотивации может стать вовлечение в принятие решений, в бизнес-планирование, совместное обсуждение новых проектов и обмен идеями.

Кейс 6. Интервью

Кто из участников тренингов прав в оценке реакции кандидата? В чем? Охарактеризуйте тип руководителя, предпочитающий тот и другой вариант.

Правы на самом деле все. Приведенный ответ кандидата характерен для подчиненного, тяготеющего к внутреннему типу референции. Руководители, предпочитающие самостоятельных и самодостаточных подчиненных, выберут именно такого человека. При этом у них не вызывает негативной реакции необходимость обсуждать с подчиненным задачу, давать ему действовать самостоятельно, в каких-то случаях даже убеждать его. Таким руководителям ответ, демонстрируемый в видеоролике, нравится и кажется правильным. Другие же предпочитают исполнителей, действующих по принципу «приказы не обсуждаются». Таких ответ кандидата иногда даже возмущает. Однако они должны быть готовы к тому, что подчиненный, тяготеющий к внешнему типу референции, будет исполнителен, но станет отнимать много времени на контроль, обратную связь и поддержку.

Ориентация на процесс и результат

Еще одна важная метапрограмма – ориентация на процесс или на результат. Давайте сначала определимся с тем, что мы с вами будем подразумевать под этими терминами.

Результат – конкретный, видимый человеку финал его деятельности, как правило, поддающийся измерению, при этом человек имеет влияние на достижение этого финала.

Процесс – осуществление определенных операций, соблюдение технологий и выполнение действий, которые или не имеют видимого финала, или человек на этот финал не может оказывать влияния в полной мере.

Ориентация на процесс или на результат, как и другие метапрограммы, не предполагает существования только крайних вариантов (есть много людей с промежуточными характеристиками). Также ни тот ни другой вариант не является абсолютно плохим или хорошим, успешным или неуспешным. В зависимости от ориентации на процесс или на результат люди могут быть более или менее успешны в тех или иных видах деятельности (в работе и не только), а также обладают определенными сильными и слабыми сторонами и могут быть по-разному мотивированы (табл. 2).

«Я пойду на концерт, получу массу впечатлений и уйду с позитивным зарядом на будущее», – скажет человек, ориентированный на результат. «На концерте у меня будет масса впечатлений и положительных эмоций», – скажет человек процесса.

Прежде чем мы продолжим раловека процесса», постарайтесь честно и развернуто письменно ответить на следующзговор о разнице мировосприятия, сильных сторонах и зонах развития «человека результата» и «чеие вопросы (Ключ).

1. Опишите свою работу за период времени, который для вашей деятельности является показательным (в зависимости от масштаба работы это может быть день, неделя, квартал или год).

2. Что вам больше всего нравится в вашей работе?

3. Представьте, что вам необходимо провести презентацию для важного клиента. Опишите подготовку этой презентации.

Таблица 2

Сильные стороны и зоны развития человека в зависимости от метапрограммы «Процесс – результат»

В зависимости от того, как вы определили свой типаж по результатам теста, обратите внимание на свои сильные стороны, постарайтесь их постоянно проявлять и демонстрировать. А вот зоны развития стоит просто-напросто держать под контролем, стараясь постоянно их регулировать.

А теперь давайте рассмотрим, что делать, чтобы эффективно взаимодействовать с людьми процесса или результата в том случае, если вы сами относитесь к противоположному типажу (табл. 3).

Таблица 3

Правила эффективного взаимодействия с людьми в зависимости от их метапрограммы «Процесс – результат»

Кейсы по теме «Общение с людьми с разным типом метапрограммы “Процесс – результат”»

А сейчас рассмотрим несколько кейсов, отражающих типичные проблемы, с которыми сталкиваются практически все работники коммерческих (и не только) организаций, и постараемся найти пути их решения.

Кейс 1

Сотрудники отдела сбыта и продвижения коммерческой компании, очень квалифицированные и знающие, тем не менее они часто привлекают не тех клиентов: товар им отгружается, а далее начинаются проблемы с неплатежами и дебиторской задолженностью. Люди не раз проходили обучение и знают, как оценивать кредитную историю клиента, выявлять сомнения и дезинформацию в ходе переговоров, однако воз, что называется, и ныне там. При этом, надо сказать, все сотрудники лояльны компании, их волнует положение дел в компании, они искренне огорчаются, когда сталкиваются с просроченной дебиторкой. Однако вновь и вновь наступают на те же грабли.

ВОПРОС: Каковы основные причины такого поведения и какие меры можно принять для того, чтобы исправить ситуацию на будущее?

Кейс 2

В ситуациях, когда для проведения крупной и перспективной сделки необходимо найти нестандартные пути решения или пересмотреть типовые варианты документов, главный бухгалтер и юрист компании делают все, чтобы этого избежать. В результате упущено несколько достаточно интересных возможностей. Оба хорошие профессионалы, давно работают в компании, честные и порядочные люди.

Кейс 3

В течение двух лет руководитель коммерческой службы не может заставить своих подчиненных качественно отчитываться о товарных остатках у дистрибьюторов. Отчет весьма большой по размеру, стандартный (заполнять формы приходится каждую неделю) и требует особого внимания к деталям. Продажники либо сдают отчет не вовремя, либо относятся к нему очень формально и допускают большое количество ошибок. Попытки депремировать за некачественный отчет вызвали негативную реакцию, так как именно у самых лучших по результатам продаж сотрудников были самые худшие отчеты. Естественно, ситуация вызвала негодование в коллективе: как так, получается, что наказывают лучших. В общем, нужного результата эта попытка и не дала.

ВОПРОС: Каковы причины такого поведения и что можно сделать, чтобы исправить ситуацию?

Кейс 4

Между отделами продаж и маркетинга существует затяжной конфликт. Дело в том, что отдел маркетинга довольно часто собирает информацию с продажников: они пишут отчеты по остаточному принципу, причем очень возмущаются, почему их отрывают от работы. В свою очередь маркетологи обижены, что их игнорируют. Руководитель отдела маркетинга сделал попытку разрешить конфликт следующим образом: собрал (с согласия руководителя отдела продаж, разумеется) всех продажников и провел для них семинар по основам маркетинговых исследований. Иными словами, рассказал, каким образом обрабатывается информация, которую отдел продаж предоставляет маркетингу. Однако желаемого эффекта не достиг: ситуация не изменилась.

ВОПРОС: Что можно сделать, чтобы исправить ситуацию?

Кейс 5

Одной из проблем компании стал затянувшийся конфликт между продающими и поддерживающими службами. В компании сложились очень хорошие традиции, связанные с награждениями и поощрениями сотрудников коммерческих служб. Были и номинации по итогам года, и бонусы, и краткосрочные торговые конкурсы. Все торжественно и красиво. Естественно, все или большинство номинаций и награждений привязаны к значимым коммерческим результатам. Поскольку у поддерживающих служб результатов как таковых не было, то и признания не было. Разумеется, это вызывало обиду, зависть и вело к нездоровой конкуренции со сбытовиками. А как это может проявиться в коммерческой компании? Разумеется, через внутреннюю антиклиентоориентированность, попытку «строить» коллег, иногда даже мешать их работе. Конечно, были и негативные комментарии, и споры о том, чья работа для бизнеса важнее. И те и другие чувствовали себя правыми. В конце концов стало понятно, что проблема требует вмешательства руководства.

ВОПРОС: Что можно сделать, чтобы исправить ситуацию?

Кейс 6

О личном. Муж и жена делают ремонт, приобретают новую мебель, технику и т. д. Они решают большую часть покупок делать вместе, но буквально через пару дней у них начинаются конфликты. Жена очень подробно расспрашивает продавцов обо всем – о тенденциях дизайна интерьера, о развитии мебельного рынка и т. п., а муж раздражается, не понимая, зачем это нужно, когда нужно просто выбрать диван, подходящий по цене и виду.

ВОПРОС: В чем причина ситуации и что стоит сделать?

Кейс 7

Поначалу сын рассказывал отцу о своих школьных успехах, участии в спортивных соревнованиях, а потом перестал. Его обижало, что отец невнимательно его слушал, постоянно перебивал, торопил, спрашивал, чем же все закончилось. Отец не хотел обижать сына, просто он привык вести себя так, но его привычка привела к столь негативному результату.

ВОПРОС: Что мог бы учесть отец, а что – сын?

Обсудим основные причины, которые привели к появлению описанных проблем, а также пути их исправления. Кроме того, руководствуясь правилом «Всегда выходи на уровень обобщения», определим, в каких случаях можно столкнуться с подобными проблемами, как эти ситуации предвосхищать или разрешать.

Варианты ответов

Кейс 1

Проблема связана, конечно же, не с отсутствием необходимых навыков (весьма вероятно, что обучение было и излишним), а с особенностью мотивации людей, сильно ориентированных на результат. Что для них самое главное? Как можно быстрее достичь результата, причем чем больше результат, тем лучше. На этом фоне, во-первых, теряется внимание к деталям, и определенные моменты, которые должны были бы насторожить, просто упускаются из виду. Во-вторых, как правило, мы в значительной степени видим лишь то, что хотим видеть, поэтому если есть настрой на позитивное восприятие потенциального клиента, то люди подсознательно могут закрывать глаза на риски. В этой ситуации можно предложить несколько решений:

• вменить продажникам в обязанность сбор дебиторки (ранее это делал отдел логистики), чтобы они на собственном опыте убедились, какие проблемы возникают при непродуманных решениях;

• определить четкие критерии, которым должен соответствовать клиент, чтобы с ним разрешено было работать по отсрочке. Работать с конкретным контрагентом, не вполне соответствующим этим критериям, можно лишь после разрешения руководства;

• показать на цифрах, к каким потерям приводят просроченные платежи, сравнить показатели так, чтобы люди поняли, что в некоторых случаях отсутствие продажи как таковой может быть лучше для бизнеса, чем продажа состоявшаяся, но с дебиторкой;

• ввести в систему оценки, влияющие на бонусы продажников, показатели, связанные с долей дебиторской задолженности.

ВЫВОД

Люди результата могут стремиться к нему «любой ценой». Чтобы этого избежать, нам необходимо показать всю тяжесть последствий таких действий, дать им прочувствовать и минимизировать субъективный фактор в принятии решений.

Кейс 2

Типичная ситуация, корень зла которой таится в не совсем правильном подборе персонала. В компании и главный бухгалтер, и юрист – люди процесса, т. е. для них главное не столько достижение бизнес-результатов в целом, сколько соблюдение процессуальных технологий, своеобразная перестраховка. В идеале люди, возглавляющие бухгалтерскую, финансовую или юридическую службу, должны быть одновременно ориентированы и на процесс, и на результат. Именно баланс по этим показателям позволит избежать описанного конфликта.

Однако если уже такое случилось, то очень важно максимально привязать материальную, нематериальную и карьерную мотивацию главного бухгалтера и юриста к показателям бизнеса в целом или его частей. Чтобы они понимали, что упущенная из-за процессуальных формальностей выгода – это и их потери.

ВЫВОД

Там, где для достижения бизнес-эффекта необходимо варьировать процесс или отходить от стандартной процедуры, нужны люди смешанного типажа «процесс – результат». Мотивацию «процессников» необходимо привязывать к результату.

Кейс 3

Руководитель должен сам себе ответить на вопрос, зачем нужен данный отчет. Если внятного ответа нет, отчет стоит отменить или существенно упростить (можно принять общее правило: «Если не можешь сказать, зачем это надо, не теряй на это времени»). Если же ответ существует, то его надо красиво «продать» сотрудникам, объясняя, как этот отчет повлияет на результаты работы подразделения. В реальной жизни ситуация была такова: имелся достаточно большой и сложный ассортимент с неровной уходимостью, довольно дорогие (требующие спецусловий) склады, и только отчеты об остатках давали возможность эффективно планировать запас таким образом, чтобы избежать перебоев в поставках (когда клиент хочет купить товар, а его нет). Продажники постоянно возмущались перебоями, однако не связывали их с плохо или не вовремя сданными отчетами. Когда руководитель показал им в оцифрованном виде зависимость между факторами (отчет – запас – объем продаж – бонус), отношение к отчетам резко изменилось: возросло качество предоставляемой информации, люди стали соблюдать пунктуальность при сдаче отчетов.

Кейс 4

Этот кейс несколько похож на предыдущий, однако мы остановимся на нем отдельно: он типичен для многих отечественных и иностранных компаний, действующих на территории России. Изначальной причиной возникновения конфликтной ситуации является часто встречающееся различие в ориентации на процесс и результат у отдела маркетинга и отдела продаж (кстати, при подборе персонала это можно проактивно скорректировать). В отделе маркетинга чаще работают люди процесса. Собственно, и характер семинара, проведенного руководителем отдела, говорит о том, что его готовили и проводили люди процесса (вспомните его содержание). Сотрудникам же отделов продаж процесс не интересен, более того, он отвлекает их от работы. Что надо было сделать? Необходимо было собрать их и с помощью конкретных выкладок и цифр показать взаимосвязь следующих факторов: информация для отдела маркетинга «с полей» – промоакция или другая маркетинговая активность – рост объема продаж. Такой разговор и подход дали бы совершенно другой результат.

ВЫВОД к кейсам 3 и 4

Если нужно мотивировать «результатника» (человека, ориентированного на результат) выполнять процессную (объективно или по его мнению) работу, докажите ему, что ее выполнение реально повлияет на достижение им оптимального результата.

Кейс 5

К сожалению, ситуация типичная. Почему-то во многих компаниях необходимую долю признания и поощрения получают только те подразделения, чей результат просто и конкретно измерим (наиболее характерно – продажи, производство, проектная работа). Остальные же остаются за бортом. Это еще более усугубляет и так непростые из-за существенного расхождения типов личностей отношения. Решением в этой ситуации является выравнивание продающих и производящих служб в степени признания, одобрения и поощрения. В данном случае были приняты следующие меры:

• проводились конкурсы на лучшего специалиста службы поддержки, кандидатуры определялись методом голосования всех сотрудников. Они награждались в той же торжественной обстановке, что и продажники;

• в целевые показатели для руководителей были введены результаты анонимного опроса всех сотрудников компании. В нем раз в полгода оценивалась внутренняя клиентоориентированность, профессионализм, комфорт и своевременность взаимодействия;

• проводилась индивидуальная работа с лучшими и худшими рядовыми сотрудниками по результатам упомянутого опроса.

ВЫВОД

«Люди процесса» и «люди результата» требуют одинаковой меры признания и критической оценки. Следовательно, там, где сложно оценить конкретные бизнес-результаты, необходимо создавать и использовать дополнительные инструменты измерения.

Кейс 6

Жена ориентирована на процесс шопинга, получения информации, выбора и т. д. Мужу важен только конечный результат, процесс ему не интересен, а потому раздражает. В такой ситуации им стоило бы разделить процесс выбора на две части – сначала жена получает всю интересную для нее информацию, наслаждаясь процессом, а в следующий раз, когда она созрела до решения, ей стоит приходить с мужем. В этом случае обе стороны будут удовлетворены.

Кейс 7

Отец, будучи ориентированным в большей степени на результат, хочет получить именно эту информацию. Сыну же хочется поделиться деталями процесса, именно они ему наиболее интересны. Отцу же эта информация кажется излишней, а потому раздражает. На деле, если отец не хочет потерять доверие сына, он должен быть внимательным именно к деталям процесса, которые интересны сыну. А сыну можно было бы посоветовать сначала говорить о результате, а потом рассказывать, как он к этому результату пришел.

ВЫВОД к кейсам 6 и 7

В личной жизни стоит учитывать метапрограмму «процесс – результат»: обоим участникам общения или совместных действий желательно делать шаг навстречу друг другу или просто в разное время подключаться к совместным действиям (как в случае с покупками). Если речь идет о взаимоотношениях взрослого и ребенка, то, конечно, идти навстречу стоит именно родителям, так как дети, возможно, пока на такое осознанное действие еще просто не способны.

Итак, мы смогли обсудить несколько важных моментов, связанных с тем, как стоит эффективно строить отношения с людьми, не похожими на нас. Главный же вывод из всего, что сказано в этом разделе, может звучать так: «Если человек сильно отличается от меня, это не значит, что кто-то из нас лучше или хуже. Просто мы разные. И именно это делает жизнь интересной и полной неожиданностей!»

КЛЮЧ К ТЕСТУ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ МЕТАПРОГРАММЫ «ПРОЦЕСС – РЕЗУЛЬТАТ»

Индикаторы метапрограммы «Результат»:

• глаголы совершенного вида: я сделал, написал половину отчета, почти завершил проект;

• слова, обозначающие результаты: сделка, довольный клиент, сошедшийся баланс;

• объяснение – зачем: при подготовке презентации я подберу яркие иллюстрации, чтобы она произвела впечатление и за-помнилась.

Индикаторы метапрограммы «Процесс»:

• глаголы несовершенного вида: я делал, писал отчет, вел проект;

• слова, обозначающие процесс: общение, работа с клиентом, сведение баланса;

• объяснение – как: при подготовке презентации я поищу яркие иллюстрации в Интернете, а потом вставлю их в слайды.

Назад: Психология дружбы со временем

Дальше: Работа со взглядами и установками