Поскольку мы слушаем, помня о своем прошлом опыте, опираясь на свою биографию, то реагируем обычно одним из четырех способов. Мы оцениваем — соглашаемся или не соглашаемся; выпытываем — задаем вопросы, исходя из нашей системы ценностей; советуем — даем рекомендации, отталкиваясь от нашего личного опыта; интерпретируем — пытаемся понять характер того или иного человека, объяснить его мотивы и поступки, основываясь на наших собственных мотивах и поступках.

Подобные реакции вполне естественны. Мы запрограммированы на то, чтобы именно так и реагировать. Именно такую модель мы постоянно наблюдаем в жизни. Но как она влияет на нашу способность по-настоящему понять другого человека?

Если я, общаясь с собственным сыном, с ходу даю оценку всему, что он мне говорит, может ли он чувствовать себя свободным настолько, чтобы открыться мне? Обеспечиваю ли я его психологическим кислородом?

А как он себя чувствует, когда я выпытываю у него различные сведения и лезу ему в душу? Выпытывание — это игра в вопросы. Выпытывание автобиографично. Оно предполагает вмешательство и оказание давления. Кроме того, оно основано на логике, а язык логики отличается от языка чувств и эмоций. Вы можете задавать вопросы весь день, но так и не докопаться до того, что на самом деле важно. Постоянное выпытывание является одной из главных причин, по которой родителям не удается достичь близости со своими детьми.

— Как дела, сынок?

— Хорошо.

— Что новенького?

— Ничего.

— А что интересного в школе?

— Ничего особенного.

— А чем ты думаешь заняться в выходные?

— Не знаю.

Когда он болтает с приятелями, его невозможно оттащить от телефона, а отвечая на ваши вопросы, он ограничивается одним-двумя словами. Дом для него как гостиница, где он только ест и спит, но никогда не делится своими чувствами и ничего о себе не рассказывает.

Но, положа руку на сердце, скажите, зачем ему с вами откровенничать, если всякий раз, когда он приоткрывает свое уязвимое место, вы как слон наступаете на него и, злорадствуя, давите автобиографическим советом и постоянным «Я же тебя предупреждал!».

Мы настолько сильно запрограммированы на то, чтобы реагировать именно таким образом, что даже не осознаем, когда делаем это. Я познакомил с концепцией автобиографических ответов тысячи человек по всей стране, и каждый раз они испытывали глубокое потрясение, когда в процессе тренинга на эмпатическое слушание вдруг начинали осознавать, как они обычно реагируют, общаясь с другими людьми. Но, осознав эту проблему и научившись слушать с эмпатией, они моментально достигают потрясающих результатов. Для многих людей именно этот навык — сначала стремиться понять — становится самым важным и наиболее часто применяемым из всех семи навыков.

Давайте рассмотрим типичный пример общения между отцом и сыном-подростком. Обратите внимание на слова отца, помня о только что описанных нами четырех типах автобиографических ответов.

— Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

— Что случилось, сынок? (Выпытывание.)

— Никакой пользы от этой учебы! Напрасная трата времени!

— Ну, сынок, просто ты пока еще не видишь результатов. И я в твоем возрасте думал так же. Я тоже считал некоторые предметы пустой тратой времени. Но потом как раз эти предметы оказались самыми важными и полезными в моей жизни. Поэтому не спеши с выводами. Потерпи чуть-чуть. (Совет.)

— Я уже десять лет жизни потратил на это! Скажи, зачем мне эти «икс плюс игрек», если я собираюсь стать автомехаником?

— Автомехаником? Ты, наверное, шутишь! (Оценка.)

— Нет, не шучу! Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Получает кучу денег. Вот это дело!

— Это тебе сейчас так кажется! Но пройдет несколько лет, и Джо пожалеет, что не остался в школе. Не хочешь же ты и вправду стать автомехаником! Тебе надо получить образование и подготовиться к более достойному делу. (Совет.)

— Ну, не знаю. Джо прекрасно устроился.

— Послушай, сынок, может, ты все-таки не очень старался? (Выпытывание, оценка.)

— Я уже в предпоследнем классе! Конечно же я старался! Но все впустую.

— Но, сынок, ведь это же очень престижная школа! Доверься своим учителям! (Совет, оценка.)

— Другие ребята думают так же, как я!

— Ты отдаешь себе отчет, скольким мы с твоей мамой пожертвовали ради твоего образования? Ты не можешь бросить школу сейчас, когда столько уже сделано и пройдено! (Оценка.)

— Я знаю, папа, что вы многим пожертвовали. Только эти жертвы того не стоили!

— Послушай, может, если бы ты побольше занимался и поменьше сидел у телевизора... (Совет, оценка.)

— Да ну, папа, брось! Словом... все! Не хочу больше об этом говорить!

Очевидно, что отец имел добрые намерения. Очевидно, что он хотел помочь. Но пытался ли он понять сына?

Давайте прислушаемся к сыну повнимательней — не просто к его словам, а к его мыслям, его чувствам (ниже мы выделим их курсивом) и к тому, как он мог воспринимать автобиографические ответы отца.

— Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа! (Мне надо с тобой поговорить, привлечь к себе твое внимание.)

— Что случилось, сынок? (Ты заинтересован! Хорошо!)

— Никакой пользы нет от этой учебы! Пустая трата времени! (У меня проблемы со школой, и мне из-за этого плохо.)

— Ну, сынок, просто ты пока еще не видишь результатов. И я в твоем возрасте думал так же. (О нет, только не это! Начинается глава третья папиных мемуаров. Я хотел поговорить совсем о другом. Мне совсем не интересно, за сколько миль он таскался в школу — по снегу и без обуви. Я хочу поговорить о своих проблемах.) Я тоже считал некоторые предметы пустой тратой времени. Но потом как раз эти предметы оказались самыми важными и полезными в моей жизни. Поэтому не спеши с выводами. Потерпи чуть-чуть. (Время не решит моей проблемы. Если бы я мог тебе все сказать! Если бы мог излить тебе душу!)

— Я уже десять лет жизни потратил на это! Скажи, зачем мне эти «икс плюс игрек», если я собираюсь стать автомехаником?

— Автомехаником? Ты, наверное, шутишь? (Он был бы недоволен мной, если бы я стал автомехаником. Он был бы недоволен мной, если бы я бросил школу. Надо чем-то подкрепить свои слова.)

— Нет, не шучу! Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Получает кучу денег. Вот это дело!

— Это тебе сейчас так кажется! Пройдет несколько лет, и Джо пожалеет, что не остался в школе. (О Господи! Сейчас начнется лекция номер шестнадцать о пользе образования!) Не хочешь же ты действительно стать автомехаником! (Откуда ты знаешь, папа? Имеешь ли ты хоть какое-то представление о том, чего я хочу?) Тебе надо получить образование и подготовиться к более достойному делу.

— Ну, не знаю. Джо прекрасно устроился. (Я не считаю его неудачником. Хоть он и не закончил школу, все равно он не стал неудачником.)

— Послушай, сынок, может, ты все-таки не очень старался? (Папа, мы зря теряем время! Если бы ты просто выслушал меня, я рассказал бы тебе о чем-то очень важном! Мне ведь так нужно поговорить с тобой!)

— Я уже в предпоследнем классе! Конечно же я старался! Но все впустую.

— Но, сынок, ведь это же очень престижная школа! Доверься своим учителям! (Ну вот пожалуйста! Мы заговорили о доверии учителям! А я бы хотел говорить о том, о чем я хочу говорить.)

— Другие ребята думают так же, как я! (Мое мнение тоже заслуживает доверия. Я ведь не идиот.)

— Ты отдаешь себе отчет, скольким мы с твоей мамой пожертвовали ради твоего образования? (Ага! Сейчас у меня появится комплекс вины и окажется, что я все-таки идиот. Выяснится, что школа отличная, мама с папой молодцы, а я — идиот!) Ты не можешь бросить школу сейчас, когда столько уже сделано и пройдено!

— Я знаю, папа, что вы многим пожертвовали. Только эти жертвы того не стоили! (Ты просто ничего не понимаешь!)

— Послушай, может, если бы ты побольше занимался и поменьше сидел у телевизора... (Не в этом дело, папа! Совсем не в этом! Я никогда не смогу тебе этого объяснить! Напрасно я начал этот разговор!)

— Да ну, папа, брось! Словом... все! Не хочу больше об этом говорить!

Видите, до какой степени мы становимся ограниченными, когда пытаемся понять другого человека, опираясь только на произнесенные слова и тем более глядя на него сквозь свои собственные очки? Видите, насколько ограничивает наша автобиографическая реакция человека, который искренне пытается объяснить нам свою «автобиографию»?

Вы никогда не сможете по-настоящему заглянуть в душу другого человека и увидеть мир его глазами, пока искренне не захотите этого, пока не разовьете в себе сильный характер, пока не увеличите ваш эмоциональный банковский счет и не овладеете техникой эмпатического слушания.

Степень овладения этой техникой — вершиной айсберга, именуемого эмпатическим слушанием, — характеризуется четырьмя последовательными стадиями.

Первая и наименее эффективная стадия — это повторение содержания. Этой технике обучают на занятиях по «активному» или «рефлексивному» слушанию. Если эта техника не опирается на уже построенные отношения и не соответствует вашему характеру, то, применив ее, вы можете обидеть своего собеседника и вынудить его «закрыться». Но тем не менее мы называем эту технику первой стадией эмпатического слушания, поскольку она по крайней мере побуждает вас слушать. Повторить содержание легко. Вы просто слушаете слова, произносимые другим человеком, и повторяете их. Ваш мозг при этом может практически бездействовать.

— Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

— Тебе это надоело. Ты считаешь, что школа никому не нужна.

Вы попросту повторили то, что было сказано. Вы не оценивали, не выпытывали, не советовали и не интерпретировали. Вы продемонстрировали сыну свое внимание к его словам. Но для того, чтобы понять, этого мало.

Вторая стадия эмпатического слушания — перефразирование содержания. Эта техника чуть более эффективна, но по-прежнему ограничена тем, что связана только с вербальным общением.

— Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

— Ты больше не хочешь ходить в школу.

На этот раз вы передаете содержание сказанного вашим сыном своими собственными словами. На этот раз вы думаете о том, что было сказано, используя для этого левое — логическое — полушарие мозга.

На третьей стадии включается ваше правое полушарие. Вы отражаете чувства.

— Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

— Ты ощущаешь глубокое разочарование!

Теперь вы обращаете внимание не столько на то, что говорит ваш сын, сколько на то, что он при этом чувствует.

Четвертая стадия совмещает в себе вторую и третью. Вы перефразируете содержание и отражаете чувства.

— Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

— Ты ощущаешь глубокое разочарование из-за школы.

Разочарование — это чувство; школа — это содержание. Вы используете оба полушария своего мозга, чтобы понять обе стороны обращения к вам вашего сына.

Когда вы используете четвертую стадию эмпатического слушания, происходит нечто невероятное. Поскольку вы искренне стремитесь понять, поскольку вы перефразируете содержание и отражаете чувства, вы тем самым даете человеку психологический кислород. Кроме того, вы помогаете ему разобраться в его собственных мыслях и чувствах. По мере того как растет его уверенность в вашем неподдельном желании выслушать и понять, барьер между тем, что происходит у него внутри, и тем, что он сообщает вам, рушится. Открывается канал связи между вашими душами. Уже не существует различий между тем, что он думает и чувствует, и тем, что он говорит. Он начинает доверять вам свои самые сокровенные чувства и мысли.

— Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа! (Мне надо с тобой поговорить, привлечь к себе твое внимание.)

— Ты чувствуешь сильное разочарование из-за школы. (Верно! Именно это я и чувствую!)

— Ну конечно! Никакой пользы нет от этой учебы! Пустая трата времени!

— Ты считаешь, что школа не приносит тебе никакой пользы. (Дай подумать, это ли я имею в виду на самом деле?)

— Ну... в общем... Я не научился ничему такому, что было бы полезно в жизни. Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Получает кучу денег. Вот это дело!

— Ты считаешь, что Джо сделал правильный выбор. (Ну, как сказать...)

— Ну, более или менее... Ведь он уже сейчас зарабатывает деньги! Правда, вполне возможно, что через пару лет он будет кусать локти.

— Ты считаешь, Джо почувствует, что принял неверное решение?

— А как же! Посмотри, от чего он отказался. Ведь без образования в нашем мире далеко не уедешь.

— Образование — вещь важная.

— Конечно! Ведь без аттестата не получишь хорошую работу и не поступишь в колледж. Что тогда делать? Образование просто необходимо.

— Образование важно для твоего будущего.

— Вот-вот! И... знаешь, есть у меня одна серьезная неприятность. Только, пожалуйста, маме не говори, ладно?

— Ты не хочешь, чтобы об этом узнала мама.

— Ну, не то чтобы не хочу... В общем, я думаю, ты можешь ей сказать. Она все равно узнает. Так вот, сегодня я проходил тест по чтению. И знаешь, папа, мне сказали, что я читаю на уровне четвертого класса! Четвертого! А ведь я уже почти выпускник!

Как все меняет истинное понимание! Никакой совет — даже самый ценный и добрый — гроша ломаного не стоит, если мы не добрались до реальной проблемы. А мы никогда не сможем до нее добраться, если будем оставаться в плену собственной биографии и собственных парадигм, если не снимем своих очков, чтобы взглянуть на мир с точки зрения другого человека.

— Пап, я наверняка провалюсь на экзамене. Я подумал, что, если я все равно провалюсь, может быть, мне тоже стоит бросить школу. Но мне бы этого не хотелось.

— Ты чувствуешь неуверенность. Тебе надо принять верное решение.

— Как ты думаешь, папа, что мне делать?

Стремясь сначала понять, отец на наших глазах обратил транзактное взаимодействие в возможность трансформирующего взаимодействия. Вместо поверхностного, «для галочки», общения он создал ситуацию, в которой теперь может производить трансформирующее воздействие не только на своего сына, но и на свои отношения с ним. Отставив в сторону свой опыт и стремясь по-настоящему понять сына, отец сделал огромный вклад на эмоциональный банковский счет и способствовал тому, чтобы сын — слой за слоем — открылся перед ним и рассказал о проблеме, которая его действительно тревожит.

Теперь отец и сын находятся по одну сторону стола и вместе решают возникшую проблему, вместо того чтобы, находясь по разные его стороны, видеть проблему друг в друге. Сын сам просит отцовского совета, основанного на его жизненном опыте — на его автобиографии.

Но, даже получив право на совет, отец должен оставаться внимательным к реакции сына. Пока ответные реплики сына основаны на логике, отец может эффективно задавать вопросы и давать советы. Но едва реакция становится эмоциональной, отец должен вернуться к эмпатическому слушанию.

— Что ж, я думаю, у меня есть идея, которая тебя может заинтересовать.

— Какая идея?

— Что, если попробовать подтянуться по чтению? Может быть, в технической школе есть специальные обучающие программы?

— Я уже узнавал. Там в течение недели надо заниматься два раза вечером и еще целую субботу! Это же так много!

Уловив в словах сына эмоцию, отец возвращается к эмпатическому слушанию.

— Тебе кажется, что это слишком высокая цена.

— К тому же, папа, я пообещал шестиклассникам, что буду их тренером.

— Ты не хочешь их подвести.

— И потом вот еще что, папа! Если бы я был уверен, что эти занятия мне помогут, я бы торчал там все вечера напролет. Я бы тогда нашел шестиклассникам другого тренера.

— Ты очень нуждаешься в помощи, но сомневаешься в том, что эти занятия тебе помогут.

— Пап, а как по-твоему, помогут?

Сын снова стал открытым и логичным. Он снова обращается за советом к автобиографическому опыту своего отца. У отца опять появляется возможность влиять и трансформировать.

Иногда бывает, что для трансформирования совет со стороны даже не требуется. Когда людям предоставляется реальная возможность открыться, они в ходе общения часто сами распутывают свои проблемы и находят решения.

В других случаях новое видение проблемы и поддержка со стороны действительно необходимы. Главное — искренне желать человеку добра, слушать его с эмпатией, дать ему возможность подойти к проблеме и ее решению в естественном для него темпе, не торопясь, — снимать с его души покров недоверия слой за слоем, как шелуху с луковицы, пока не откроется спрятанная внутри нежная сердцевина.

Когда людям больно и вы слушаете их с неподдельным желанием понять, просто поразительно, как быстро они открываются! Они сами этого хотят. Дети очень нуждаются в возможности открыться, причем в большей степени родителям, чем сверстникам. И они откроются, если почувствуют, что родители будут любить их безусловной любовью и после этих признаний, не осудят их и не станут смеяться над ними.

Если вы действительно стремитесь к искреннему пониманию, без лицемерия и задней мысли, то настанет время, и вас буквально захлестнет тот чистый поток понимания, который хлынет на вас со стороны другого человека. Для эмпатии даже не всегда нужно говорить. Бывает, что слова могут оказать медвежью услугу. В этом и заключается одна из важнейших причин того, почему нельзя полагаться на одни лишь технические приемы. Этот вид понимания выше всяких приемов. Изолированная же техника способна нанести большой вред.

Я так подробно остановился на технике эмпатического слушания, потому что техника — важная часть любого навыка. Мы должны уметь. Но все же я повторю: никакие приемы или техники, которые мы умеем применять, не станут эффективными, если не будут основываться на искреннем желании понять. Люди противятся всякой попытке манипулировать ими. При общении с теми, кто вам дорог, очень полезно бывает рассказать им о своих намерениях:

— Я читаю книгу об умении слушать и об эмпатии, но я подумал о наших с тобой отношениях. Я понял, что не слушал тебя так, как надо. Но я хочу это изменить. Это будет трудно для меня. Наверное, не обойдется и без срывов, но я буду стараться. Мне очень дороги наши отношения, и я хочу понять тебя. Надеюсь, ты мне поможешь.

Такое подтверждение ваших намерений — огромный вклад. Но если вы неискренни, не стоит даже пытаться это сделать. Созданная вашими словами открытость и незащищенность другого человека может обернуться против вас, когда он поймет, что на самом деле его проблемы вам были безразличны, что вы и слушать-то его не собирались, а он разоткровенничался, открыл душу и был оплеван. Техника — верхушка айсберга — должна иметь под собой мощную основу в виде характера.

Некоторые люди считают, что эмпатическое слушание отнимает слишком много времени. Действительно, вначале для этого может потребоваться больше времени, чем для обычного слушания, но зато в будущем вы сможете получить значительную экономию. Если вы врач, который собирается назначить эффективное лечение, то самым важным для вас будет поставить правильный диагноз. Вы же не скажете:

— Я ужасно тороплюсь! У меня нет времени ставить диагноз. Попейте-ка пока вот это!

Помню, однажды я сидел в комнате и что-то писал. Мы тогда жили на севере острова Оаху на Гавайях. Повеял легкий ветерок, и я решил открыть оба окна — с фасада и боковое, чтобы стало прохладней. Передо мной на огромном столе была разложена по главам моя рукопись.

Вдруг ветер стал один за другим срывать со стола листы и разбрасывать их в разные стороны. Помню, как в тот момент при виде возникшего хаоса и летающих непронумерованных страниц мною овладели паника и чувство безысходности, я принялся метаться по комнате, подхватывая листы и раскладывая их по порядку. И только потом я сообразил, что нужно было потратить десять секунд на то, чтобы закрыть одно из окон.

Эмпатическое слушание требует времени, но это несопоставимо с теми огромными временными затратами, на которые придется пойти, чтобы исправить последствия неверного понимания, чтобы все переделать, — иначе вы будете жить с невысказанными и нерешенными проблемами, пожиная плоды своего нежелания вовремя дать другому человеку психологический кислород.

Тот, кто слушает с эмпатией, способен быстро уловить, что происходит в душе другого человека, и может проявить такую готовность к восприятию, такое понимание, что этот человек начнет спокойно, слой за слоем, открываться ему, пока не дойдет до самой сердцевины — места, где кроется реальная проблема.

Люди хотят быть понятыми. И сколько бы времени ни пришлось на это потратить, отдача будет гораздо большей, поскольку ваши действия будут опираться на глубокое понимание проблем и обстоятельств и на высокий эмоциональный банковский счет — результат осознания вашим партнером того, что его по-настоящему поняли.