Проявление эмпатии
Эмпатия – это проникновение в чувства другого человека.
Показывайте ему, что вы понимаете его состояние. Фразы «Я понимаю ваше состояние…»; «Я понимаю, как вам нелегко сейчас» и т. по. – показывают собеседнику, что ему сопереживают.
При этом не нужно повторять то, что говорит собеседник, надо лишь показать ему, что вы разделяете его эмоциональное состояние.
Сопереживание
Признавайте значимость и проявляйте уважение к чувствам, мыслям и проблемам собеседника.
Мне импонирует ваше отношение к этой проблеме…
Я разделяю вашу озабоченность…
Я очень ценю ваше стремление разрешить этот вопрос…
Подведение итогов
Укажите, что переговоры имеют положительный характер (даже если это не совсем так). Сведите воедино основные идеи и аргументы. Обозначьте вопросы для дальнейшего обсуждения. Еще раз проговорите ключевые моменты разговора.
Правильно ли я понял, что…?
В итоге, можно сказать, что…
Насколько я понял это… речь шла о…
Кажется, это была ключевая идея…
Давайте подведем итог…
Секрет эффективности в активном слушании – стать как бы «психологическим зеркалом», «психологической тенью» для собеседника. Когда ваш «ход» говорить, вы должны просто «отразить» слова собеседника, интерпретируя их на свой лад очень осторожно.
Любое искажение информации может вызвать негативную реакцию («Нет, вы все не так поняли!»). Поэтому, повторяя слова собеседника, старайтесь не искажать смысл его слов. А если вам все-таки приходится это делать, не бойтесь переборщить с вводными выражениями, типа «Правильно ли я вас понял, что…». Собеседнику будет приятно вас поправить, если вы что-то «не правильно поняли»…
Благодаря технике активного слушания собеседник начинает относиться к вам с большим доверием и рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации. Кроме того, вы получаете замечательную возможность понять собеседника и его чувства.
Если оппонент чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».
