Майк Романо{93} родился в 1950 году, вырос в Милуоки и был самым младшим из четырех братьев. Его отец чинил сантехнику и отопление. Мать получила степень в области

93

Имя и несколько малозначимых подробностей изменены в целях защиты личных данных. Информация взята из интервью солдата Элен Барлетт в январе 2009 года.

декоративно-прикладного искусства, но сидела дома с детьми, лишь время от времени принимая заказы.

Романо отличался вспыльчивым характером. Восемнадцатилетним юнцом он ввязался в драку и выбросил одного парня из окна. Боясь тюрьмы, он пошел в армию.

Романо направили во Вьетнам. 173-я воздушно-десантная бригада, в которую он попал, имела репутацию элитного подразделения, но у служивших в ней солдат был свой секретный (как казалось командованию) изъян: повальная наркомания. Их даже прозвали «торчки с парашютами». До военной службы Романо не пробовал наркотиков и знакомиться с ними не торопился.

Через несколько месяцев пребывания во Вьетнаме Романо был ранен и эвакуирован в госпиталь на базу Камрань. Там парень впервые попробовал опиум.

Он быстро подсел на «дозу», как многие вокруг, и не переставал принимать наркотики, даже когда его переводили в другие госпитали. Зависимость продолжала мучить его все тринадцать месяцев службы.

Скатывание в наркоманию – типичная история для Вьетнамской войны. Белый дом был так озабочен{94} сообщениями о повальной наркомании в рядах армейцев, что назначил специальное расследование. Результаты оказались тревожными. До войны молодежь пробовала тяжелые наркотики лишь эпизодически, в зависимость впадало менее 1 %. Во Вьетнаме наркотиками баловалась почти половина солдат, и зависимость подскочила до 20 %. Вьетнам делал наркоманами всех, невзирая на расовую и социальную принадлежность. 20 % солдат «подсаживалось» уже в первую вьетнамскую неделю, а 60 % – в первые

три месяца. Как ни странно, исследования не обнаружили связи наркомании с психологическими травмами, вызванными опасными заданиями или смертью друзей. Правда, сам Романо начал принимать опиум из-за ранения, но для большинства солдат во Вьетнаме наркотики были просто жизненным фактом, частью культуры.

Перспектива возвращения в США тысяч наркоманов ужаснула правительство. Военные и гражданские власти беспокоились, что действующие программы лечения просто захлебнутся в таком потоке. Они боялись получить на свою голову сотни тысяч неработоспособных, социально опасных молодых мужчин.

Майк Романо был одним из тех, о ком они так пеклись. Но он и не подозревал об этом. Демобилизовавшись в 1969 году, вояка сел в самолет и прибыл в родной Милуоки. С собой он вез заначку с опиумными косяками.

Через неделю-другую после возвращения домой Романо встретил бывшую одноклассницу, работавшую продавщицей в аптеке.

Молодые люди начали встречаться. Девушка довольно быстро поняла, что бойфренд принимает наркотики, и стала давить на него, чтобы он бросил это занятие. Он несколько раз пытался, но мучительные ломки снова и снова заставляли его браться за старое. Тем не менее Романо удалось устроиться работать маляром. Он даже начал ходить на уроки искусства в Висконсинском университете в Милуоки. Там он рисовал плакаты для музыкальных групп, выступавших в студенческом клубе.

После нескольких безуспешных попыток с наскока бросить наркотики он начал отучать себя от опиума постепенно. И ему удалось! Перемена, произошедшая в жизни Майка Романо, может показаться почти невероятной.

Изучая по поручению Белого дома проблему наркомании среди возвращавшихся с фронта солдат, ученые столкнулись с загадкой. Чтобы проследить судьбу вернувшихся

94

О наркомании среди ветеранов Вьетнамской войны см.: Lee N. Robins, John E. Helzer, and Darlene H. Davis

домой военных, они звонили им через восемь – двенадцать месяцев и спрашивали, продолжают ли они принимать наркотики. Во время войны 50 % солдат «баловались» наркотиками от случая к случаю, а 20 % были серьезно зависимы, то есть регулярно потребляли «дурь» на протяжении длительного периода времени и испытывали синдром отмены (озноб, судороги, боль), когда прекращали их принимать. Дальнейшие исследования изрядно удивили ученых: по возвращении в США зависимость от наркотиков сохранилась всего у 1 % ветеранов. В сущности – довоенный уровень. Раздуваемой правительством социальной наркокатастрофы, которой так боялись, не произошло. Что же случилось?

Люди невероятно чувствительны к окружающей среде и культуре – к нормам и ожиданиям общества, в котором живут. Все мы хотим носить правильную одежду, говорить правильные вещи, ходить в правильные места. Поскольку мы инстинктивно стремимся соответствовать «своей» группе, поведение заразительно. Иногда это дает интересные результаты.

Представьте, что ваша задача – разработать среду, которая будет гасить наркоманию. Например, антинаркотический парк развлечений, на строительство которого вам разрешено потратить сколько вздумается. Как он будет выглядеть?

Может быть, во многом как район Милуоки, где жил Романо.

Бывших солдат можно окружить любящими, заботливыми соседями, которые помнят их пацанами, какими они были до войны. Можно дать им интересную работу – например, рисовать плакаты для рок-групп, чтобы их мозг отвлекся от опийных флюидов. Можно ввести и пропагандировать санкции против наркомании, загнать наркотики в подполье, вынуждая бывших солдат потреблять их лишь украдкой. Можно сделать так, чтобы девушки закатывали им истерики из-за вредной привычки. Можно установить социальные табу, чтобы продолжающие принимать наркотики чувствовали себя отверженными, даже жалкими. Можно обогатить среду – пейзажами, песнями, едой, одеждой и уютными домами, – чтобы напомнить бывшим солдатам об их довоенной идентичности, в которой наркотикам не было места.

Тематический парк Милуоки: именно он превратил Майка Романо в бывшего

наркомана. По возвращении домой среда вокруг изменилась – и изменила его самого.

Как показывает история Романо, укрепление (или сдерживание) нашего поведения –

один из хитрых способов воздействия на нас среды.

При слове «привычки» в голову сразу приходят недостатки: грызть ногти, откладывать все на потом, есть сладости, когда нервничаешь, и так далее. Но, конечно, человеку присуще и много хороших привычек: делать пробежку, молиться, чистить зубы. Почему привычки так важны? В сущности, это поведенческий автопилот. Благодаря им много хороших дел происходит без участия Погонщика. Помните, что самоконтроль Погонщика исчерпаем, поэтому если положительные вещи происходят «бесплатно», на автопилоте, – это огромный плюс.

Чтобы изменить себя и других, надо изменить привычки. На примере Романо мы видим сдвиг привычек под действием сдвига среды. Это логично, ведь привычки, по сути, вшиты в окружающую нас обстановку. Наука это подтверждает. Согласно одному из исследований, 36 % успешных изменений{95} было связано с переездом на новое место, а неудач в таких

95

См.: Todd F. Heatherton and Patricia A. Nichols (1994), Personal Accounts of Successful Versus Failed attempts at

условиях оказалось всего 13 %.

Например, многим курильщикам легче бросить курить в отпуске, потому что дома с курением ассоциируется каждая деталь. Это как пытаться бросить курить внутри рекламы Camel – куда ни глянь, о вредной привычке напоминает все. На кухне ящик, где хранятся зажигалки, на веранде – глиняный горшок, куда высыпаешь пепел, в машине и кладовке неистребимый запах табачного дыма. Когда курильщик отправляется в отпуск, среда вокруг него становится нейтральной. Это не значит, что бросить курить легко, – просто легче.

Однако резко поменять среду обитания не всегда возможно. Есть и более экономные способы выработать привычку.

Первое – надо понять, что даже маленькие доработки среды имеют значение, мы видели это в главе 8. Помните, как Аманда Такер переставила мебель в кабинете, чтобы ей было легче слушать сотрудников? Это первый шаг в формировании новой привычки. (Перестройка среды может даже заставить привычку возникнуть, как мы видели на примере Rackspace. После исчезновения телефонной очереди сотрудники клиентской службы быстро привыкли отвечать на звонки.)

Однако выработка привычки – вопрос не только среды, но и психологии. Например, очень сложно придумать среду, которая заставит вас учиться играть на фортепиано. Как же заложить психологический фундамент новой привычки?

Скажем, вы постоянно откладываете поход в спортзал. Вы решаете для себя: «Завтра утром завезу дочь в школу – и сразу на тренажер». Давайте назовем этот психологический план «триггером действия». Вы приняли решение произвести определенное действие (потренироваться) при столкновении с определенным ситуационным триггером (разворот у школы, завтрашнее утро).

Питер Гольвитцер{96}, психолог из Нью-Йоркского университета, – автор первых работ в этой области. Он и его коллега Вероника Брандстаттер обнаружили, что триггеры довольно эффективно мотивируют. В одном из их исследований студентам колледжа дали возможность заработать дополнительные баллы. Для этого студентов просили написать и сдать к 26 декабря сочинение о том, как они провели сочельник. Большинство студентов было полно благих намерений, но время написать и подать на «бонус» нашли всего 33 % из них. Другая группа студентов должна была установить триггеры действия – заранее точно наметить, где и когда они будут писать свой опус (например, «Я напишу эту работу у отца в кабинете рождественским утром, пока все спят»). Из этих студентов работу написали целых 75 %.

Для такой маленькой психологической «увертки» результат поразительный!

Значит ли это, что достаточно представить себе время и место действия, чтобы увеличить его вероятность? И да и нет. Триггеры действия не заставят вас (и кого бы то ни было) сделать то, что категорически не хочется делать. Триггеры действия никогда не убедили бы студентов колледжа поучаствовать в Рождество в онлайн-занятиях по метаанализу. Но как доказывает описанное выше исследование, триггеры действия могут иметь мощную мотивирующую силу и заставлять людей делать вещи, которые они сознательно хотят делать.

Питер Гольвитцер утверждает, что ценность триггеров действия кроется в том, что мы

предзагружаем решение. Когда вы завезли дочку в школу, включается следующее действие

– пойти в спортзал. Нет цикла сознательного обдумывания. Благодаря предзагрузке мы

96

Краткое изложение своего исследования триггеров – П. Гольвитцер называет их «намерениями по внедрению» – см.: Gollwitzer (1999), Implementation Intentions: Strong Effects of Simple Plans, American Psychologist, 54, 493–503.

бережем самоконтроль Погонщика.

Эту концепцию легче пояснить примером. Представьте себе, что вы – один из участников исследования Гольвитцера. Вы сидите дома за рождественским столом. Родители хлопочут над вами, идет интересная беседа. Работает телевизор, елка переливается огнями, а старый чихуахуа по кличке Фредо глядит на вас с обожанием. Не забудем и еду – индейку с гарниром, пирог с пеканом и шоколадные трюфели, – а также игру Guitar Hero, салфетки и звонки от старых школьных друзей. Вас все отвлекает. Если вы попали в эту реку удовольствий и не предзагрузили решение о сочинении, сказав себе: «Я напишу его в отцовском кабинете утром после Рождества, пока все спят», – вы утонете.

Гольвитцер говорит, что, принимая предварительные решения, люди «передают среде контроль над ними». Он утверждает, что триггеры действия «защищают цель от искушений, отвлекающих факторов, плохих привычек и конкурирующих целей».

Существует бесчисленное множество способов использовать триггеры действия. Если агенты по продажам мотивированы скорее заключить сделку с новым клиентом, чем поддерживать отношения с существующими, дайте им триггер в виде «кофе и звонка». Скажите, что каждый раз, наливая себе первую чашку кофе, они должны позвонить одному из самых важных клиентов. Или представьте себе сотрудников, вернувшихся с конференции. К моменту возвращения в офис их почтовый ящик так забит, что они не в настроении делиться новостями. Поэтому дайте им триггер: предложите во время обратного полета набить на ноутбуке некоторые размышления для каждого члена команды. Триггеры действия просто обязаны быть конкретными и заметными, чтобы прервать обычный поток сознания человека. А вот триггер «похвалить сотрудников, когда они сделают что-нибудь хорошее» слишком туманен, чтобы быть эффективным.

Гольвитцер доказал, что триггеры действия оказываются наиболее полезными в сложных ситуациях – таких, которые больше всего утомляют Погонщика. В одном исследовании были проанализированы успехи людей в достижении «легких» и «трудных» целей. При легких целях использование триггеров действия увеличивало успех лишь ненамного, с 78 до 84 %. Но когда цели были трудными, триггеры почти в три раза повышали шанс удачи – выполнение подскакивало с 22 до 62 %.

Убедиться в том, что триггеры действия помогают человеку в непростые моменты, позволяет исследование пациентов, восстанавливающихся после эндопротезирования коленного или тазобедренного сустава{97}. В среднем им было 68 лет, и они испытывали постоянную боль почти полтора года перед операцией. Сначала операция только ухудшала состояние: она так тяжело отражалась на организме, что больным требовалась помощь в простейших повседневных делах – помыться, лечь в кровать и даже встать. Дорога к выздоровлению в таких случаях долгая и болезненная.

Конечно, все пациенты стремились встать на ноги как можно быстрее. В одной группе их просили устанавливать триггеры действия – например: «Если вы решили выйти на этой неделе на прогулку, пожалуйста, запишите, когда и где вы хотите погулять».

Результаты оказались поразительными. В среднем пациенты с триггерами действия начинали мыться без посторонней помощи уже на третьей неделе. У других пациентов на это уходило семь недель. Всего через месяц пациенты, установившие себе триггеры, начинали самостоятельно садиться в машину и выходить из нее. Другие – через 2,5 месяца.

По словам Гольвитцера, триггеры действия создают «немедленную привычку». Привычка – поведенческий автопилот, а триггеры его настраивают. Вот вам доказательство. Основной залог того, что женщины будут ежемесячно проводить самообследование груди, – это наличие соответствующей привычки. В данном исследовании ученые просили группу женщин, которые не привыкли это делать, установить себе триггеры действия, и в конце

97

См.: Sheina Orbell and Paschal Sheeran (2000), Motivational and Volitional Processes in Action Initiation: A Field Study of the Role of Implementation Intentions, Journal of Applied Social Psychology, 30, 780–797.

концов они начинали самообследоваться с той же регулярностью, что и дамы, у которых эта привычка выработалась давно. Предзагружая решение, они создали немедленную привычку.

Конечно, триггеры действия – метод не без изъяна. Например, курящие подростки не извлекут из них никакой пользы. Подкрепленная никотином привычка просто слишком сильна, чтобы ее бросить.

Но хотя триггеры действия неидеальны, сложно представить себе более легкий способ повысить вероятность немедленных перемен. Недавний метаанализ 85 исследований с 8155 участниками показал, что обычный человек, установивший себе триггеры действия, справляется с заданием лучше, чем 74 % людей, их не установивших{98}.

Немедленные привычки – это редкая точка пересечения между самопомощью и научной реальностью. В следующий раз, когда ваша команда решит действовать по-новому, бросьте ей вызов: пусть ее члены четко определят, когда и где они реализуют свои планы. Помогите им установить триггер (а затем поставьте его и себе).

СИТУАЦИЯ. Пэтти Попп – начальник отдела на автозаводе General Motors в Лордстауне. Она борется за внедрение новых правил по технике безопасности. Отдел состоит из 950 человек и отвечает за сварку автомобильных рам из крупных металлических деталей. Работа бывает опасной. Металл выходит из-под пресса с острыми гранями, и рабочий по неосторожности может порезаться. Для предотвращения травмы важно носить перчатки и защитную одежду. Кроме того, сварщики надевают специальные очки, но иногда искры попадают в глаза сбоку. Поэтому новая техника безопасности предписывает использовать очки с боковыми щитками. Действовавшая ранее техника безопасности была сложной, со множеством исключений: например, операторам автопогрузчиков носить защитную экипировку было необязательно. «Все думают, что оговорка “меня это не касается” именно про них», – сетует Попп. Она исполнена решимости заставить всех и каждого принять новую политику всерьез. (Это реальная ситуация.)

В ЧЕМ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ИЗМЕНЕНИЕ И ЧТО ЕГО СДЕРЖИВАЕТ? Попп

хочет защитить рабочих от порезов и искр. Но есть три потенциальных препятствия. Во-первых, сложность старых правил мешала многим их принять. Помните: то, что выглядит сопротивлением, зачастую лишь недостаток ясности. Попп нужно запланировать ключевые шаги. Во-вторых, в ситуациях, связанных с безопасностью, часто возникает элемент «мачо». Это проблема идентичности. Если считается, что прятать очки в карман – по-мужски, Слон будет противиться тому, чтобы их надевать. В-третьих, социальное давление работает против безопасности («Меня это не касается!»). Попп придется изменить эту социальную норму. Кроме того, может быть, найдется способ использовать среду для стимулирования правильного поведения.

Запланируйте ключевые шаги. Попп упростила старые сложные правила, сведя их к двум четким пунктам: 1) все обязаны носить защитные очки с жесткими боковыми щитками; 2) запрещено оставлять кожу неприкрытой (никаких шорт и рубашек с коротким рукавом). Затем Попп придумала, как конкретизировать эти правила. На общем собрании она провела викторину по технике безопасности. Рабочих просили оценить выставленные модели на предмет соответствия новым

98

См.: Peter M. Gollwitzer, Paschal Sheeran, Thomas L. Webb (2005), Implementation Intentions and Health Behaviors, M. Conner and P. Norman (eds.), Predicting Health Behavior: Research and Practice with Social Cognition Models (2nd edition). Buckingham, UK: Open University Press.

правилам. Некоторые нарушения были неочевидны: например, надетые защитные очки не имели одного стекла. В аудитории царил гвалт. Рабочие наперебой выкрикивали ответы, тем самым демонстрируя новое, требующееся от них поведение.

Укажите направление. Попп беспокоило самооправдание, мол, это ко мне не относится. Поэтому она создала черно-белую цель, чтобы убрать пространство для маневра. Если ты пришел на фабрику, ты должен выполнять эти два правила, чем бы ты ни занимался. Правила касаются всех и всегда.

1. Вырастите своих людей. Мачо не любят носить идиотские защитные очки. Может быть, Попп удастся найти модели, которые больше похожи на очки Боно25, а не школьного учителя труда? Тогда изменение не будет так угрожать идентичности.

Соберите толпу. Требуя от всех на фабрике постоянно носить защитные очки, Попп сдвигает социальную норму в сторону соблюдения правил. Видя, что все вокруг в очках, вы с большей вероятностью нацепите их на нос.

Сформируйте привычки. Попп добавила один завершающий мастерский штрих: обвела завод широкой синей чертой и объявила соблюдение новой техники безопасности обязательным везде в пределах этой линии. Перед каждой проходной она поставила синий деревянный манекен, одетый в соответствующую форму. Благодаря синей линии и синему «сторожу» Попп, по сути дела, ввела триггер действия. Она приучила рабочих к схеме: Пересек линию – надень спецодежду. Триггер действия помог превратить поведение в привычку.

[В результате всех этих нововведений уровень травматизма на заводе упал на 21 % по сравнению с предыдущими показателями, которые и так уже были одними из лучших в отрасли.]

Привычки – поведенческий автопилот и, следовательно, критически важный для лидеров инструмент. Руководители, способные привить привычку, которая подкрепляет цели команды, по сути, делают прогресс «бесплатным». Они меняют поведение, не снижая запасов самоконтроля у Погонщика.

Привычки возникают неизбежно – происходит это намеренно или нет. Много коллективных привычек вы, сами того не желая, создали сами. Совещания всегда начинаются с дружеской болтовни? Поздравляем, вы породили привычку. Вы создали автопилот для совещаний – несколько минут теплой беседы. Для лидера сложность заключается не в том, чтобы сформировать привычку, а в том, чтобы решить, какие из них стоит поощрять.

Генерал Уильям «Гас» Пагонис руководил снабжением во время войны в Персидском заливе в период президентства Буша-старшего. Пагонис отвечал за переброску через пол-Земли 550 тысяч человек в полном снаряжении. Его команда организовала выдачу 122 миллионов пищевых пайков, перекачку почти пяти миллиардов литров топлива и перевозку 32 тысяч тонн почты. Даже директоров Wal-Mart испугал такой масштаб.

Не стоит говорить о том, насколько важна в этом деле четкая и эффективная координация. Каждое утро с 8:00 до 8:30 генерал проводил совещание. Он позволил

25 Имеется в виду Пол (Боно) Хьюсон – вокалист, один из основателей популярной ирландской рок-группы

U2. Очки – один из наиболее знаменитых атрибутов Боно.

приходить на них каждому сотруднику, помимо обязательных представителей от каждой функциональной группы, и таким образом обеспечил свободный и открытый обмен информацией в организации. Во-вторых, генерал требовал, чтобы в течение всего совещания присутствующие стояли.

Вот как рассказывает о преимуществах «стоячих» совещаний сам Пагонис{99}:

Я очень быстро обнаружил, что если люди стоят, все движется быстрее. Они высказываются, а затем быстро уступают место следующему оратору. В редких случаях, когда кто-то все же ударяется в разглагольствования, зал дает безошибочный сигнал – люди начинают переминаться с ноги на ногу, вертеться, смотрят на часы – и разговор довольно быстро снова сосредотачивается на главном… Я не могу вспомнить, когда мне в последний раз приходилось кого-то одергивать. Коллектив – мощная сила.

Пагонис сознательно выработал привычку, благо привычным быстро стал бы любой выбранный им формат совещания: при желании ему было бы столь же легко приучить людей к двухчасовой сидячей говорильне. Удивительно не внедрение привычки как таковой, а скорее мысль, что привычки должны служить задаче. Для переброски 550 тысяч военных нужна сосредоточенность, ясность и эффективность. «Стоячие» совещания ничего этого не гарантируют, но помогают делу, и помощь эта «бесплатная». (Неслучайно «стоячие» совещания популярны и в Кремниевой долине на тех проектах, где придают большое значение быстрой координации.)

Как же создать привычку, поддерживающую изменения, которые вы пытаетесь внедрить? Надо иметь в виду всего две вещи: 1) привычка должна служить продвижению миссии, как «стоячие» совещания Пагониса; 2) привычка должна быть относительно легкой

– будучи слишком сложной, она рискует превратиться в отдельную проблему изменений. В частности, пытаясь больше упражняться и решив «выработать привычку» ходить в спортзал, на самом деле вы просто переименовываете центральную проблему. Продуктивнее сначала выработать привычку полегче, например раскладывать спортивный костюм перед сном или просить друга, который уже тренируется, заходить за вами по дороге в фитнес-клуб.

Посмотрите на исследование людей на диете, проводимое Пенсильванским университетом в течение года. Базовая диета приводила к снижению массы тела на 7,7 килограмма за годичный курс. Результат впечатляющий, однако главный недостаток многих диетологических программ заключается в том, что по их завершении старые привычки возвращаются и человек опять начинает медленно набирать вес. В этом исследовании тоже был предупреждающий флажок: всего 36 % участников оценивали себя как «очень сытых» или «крайне сытых». Насколько разумна диета, которая не дает вам как следует наесться?

Других участников того же исследования просили кроме обычных приемов пищи съедать ежедневно две тарелки супа{100}. Эти две тарелки были бонусом. Такие участники теряли за год 6,8 килограмма, но «очень сытыми» или «крайне сытыми» считали себя 55 % из них. Они похудели чуть меньше, но не чувствовали себя голодными. Две тарелки супа – классическая поддерживающая привычка. Привить ее несложно: бедняги, которым ученые велели есть больше, не заставили себя просить, – но она помогает решить более обширную задачу: насытить человека на диете, чтобы впоследствии ему было легче контролировать

99

См.: William G. Pagonis with Jeffrey L. Cruikshank (1992), Moving Mountains: Lessons in Leadership and Logistics from the Gulf War, Boston: Harvard Business School Press; цитата на стр. 185–186. О пользе «стоячих» совещаний при разработке программного обеспечения см. www.en.wikipedia.org/wiki/Stand-up_meeting.

100

См.: Barbara J. Rolls, Liane S. Roe, Amanda M. Beach, Panny M. Kris-Etherton (2005), Provision of Foods Differing in Energy Density Affects Long-Term Weight Loss, Obesity Research, 13, 1052–1060.

свою норму.

Такая сосредоточенность на создании привычек была мастерски использована в совершенно другом контексте Натали Элдер{101}, директором начальной школы в Чаттануге. Подумывая о том, чтобы занять пост директора начальной школы Харди, она попросила показать ей материалы по результатам участия школы в тесте на уровне штата. Однако ей не дали ознакомиться с ними, пока она не приняла предложение (позже она шутила, что школьный совет заманил ее хитростью).

Увидев наконец пресловутые данные, Элдер не поверила собственным глазам. Результаты школы были не просто низкими – они были самыми низкими в штате Теннесси.

«Боже, во что я ввязалась?» – подумала она.

Начало было жестоким, но не шло ни в какое сравнение с тем кошмаром, который начался потом. Уже в первый день работы пришлось исключить из школы ученика. Каждую неделю Элдер сталкивалась с чьим-то возмутительным поведением. В классе школьники грязно ругали учителей (не забывайте, что речь идет о шести– восьмилетних детях. Бывало, что посреди урока в класс вваливался родитель, чтобы потолковать со своим отпрыском. Одного такого «соскучившегося» вывели из здания в наручниках, после того как он оскорбил учителя.

Попытки Элдер восстановить в школе дисциплину натолкнулись на сопротивление:

«Родители приходили и орали на меня. Один вообще попытался сбить меня машиной». Элдер столкнулась не с проблемой преподавания или обучения, а с чем-то куда более фундаментальным: «Я знала: прежде чем начать учить, необходимо установить контроль над зданием».

Она запретила родителям входить в школу во время занятий без ее личного разрешения. Хронические хулиганы временно были лишены права посещать школу. При необходимости она подключала полицию.

Но все это были лишь текущие меры, чтобы искоренить действительно вопиющие случаи. Настоящей целью было ликвидировать хаос. По мнению Элдер, проблемы начинались, едва ученики входили в школу. Если дети такие буйные в 8:30, рассуждала Элдер, не стоит надеяться, что в течение дня они исправятся. Поэтому было решено отвоевать у них утро, организовав ряд постоянных рутинных процедур, чтобы успокоить учеников и подготовить их к урокам.

Дети действительно нуждались в том, чтобы их успокоили. Это становилось ясно уже на подъездной дорожке к школе. Элдер вспоминает, что «зачастую матери еще в машине орали на своих чад или включали музыку на полную громкость – в результате дети входили в здание школы уже на взводе». Поэтому директор и коллектив сделали удивительную вещь: они превратились… в швейцаров.

Теперь каждого ученика приветствовали еще до того, как он вошел в школу. Учителя и директор ждали прибывающих на тротуаре, улыбались и желали доброго утра родителям, а потом вели детей внутрь, в столовую. Такой «сервис» многим сглаживал переход от неспокойной семейной обстановки к учебе.

«Постоянство хорошо влияет на любого ребенка, – говорит Элдер. – В жизни нашим детям очень не хватало стабильности. Они должны знать, что в этих стенах найдут порядок и систему».

Собрания Элдер начинала с объявлений и короткой переклички. «В какой школе мы учимся?» – громко спрашивал учитель. «В школе мастерства!» – хором отвечали дети. В 7:50 Элдер проводила короткий урок воспитания характера, обычно сосредотачиваясь на

101

Дэн Хиз провел интервью с Натали Элдер в августе 2008 года.

каком-то одном слове, например «настойчивость». Она вызывала желающих продиктовать слово по буквам и дать ему определение. В 7:55 все вставали и хором произносили Клятву верности американскому флагу, затем пели патриотическую песню, например «Америку»26 в аранжировке Уитни Хьюстон. Иногда дети читали вслух или Элдер давала им короткий тест по правописанию или математике.

В 8:00 дети вставали и тихо расходились по классам, держа руки за спиной, – это делало невыполнимым почти непреодолимое желание подраться с одноклассниками. Сев за парты, дети были готовы учиться.

Пример Элдер показывает нам, как расчистить Тропу новыми привычками. Получив в наследство хаос начальной школы Харди, она спросила себя: «Какие утренние процедуры помогут детям быстрее настроиться на учебу?»

Ей пришлось бороться с факторами, которые сбивали детей с рабочего ритма еще до того, как те начали учиться: нервозная обстановка в машине, ад в столовой, беспорядочное разбредание по классам. Внеся в среду порядок и последовательность, она сумела добиться прогресса у детей, попавших в ловушку деструктивного цикла поведения.

Обратите внимание и на то, что благодаря атмосфере сосредоточенности, которую Элдер удалось создать, «плохие» дети начали действовать как хорошие. Опытный лидер никогда не задается вопросом «Почему эти люди ведут себя так плохо? Наверное, они никуда не годятся». Он думает: «Как создать ситуацию, которая пробудит в этих людях целеустремленность?»

Пока мы нашли две стратегии, позволяющие начертить Тропу: 1) поработать со средой и 2) сформировать привычки. Но есть инструмент, который идеально сочетается с обоими: его можно добавить в среду, чтобы поведение стало более последовательным и привычным.

Этот инструмент – скромный контрольный список, чек-лист{102}. Мы знаем, какие ассоциации он вызовет в головах многих читателей: рутина, обыденность, бюрократия. Мы признаем, что наш совет звучит как наставление отца сыну-студенту – где-то сродни подсказке не забывать измерять давление в шинах.

Однако проявите терпение, потому что скоро ваше мнение изменится. А если мы заявим: чек-листы в состоянии не только полностью изменить ситуацию – они способны спасать жизни?

Святым Граалем в мире чек-листов{103} может стать вариант, о котором рассказал в журнале The New Yorker Атул Гаванде. Пациенты отделений интенсивной терапии (ОИТ) часто лежат под внутривенной капельницей, по которой им подаются лекарства. Если в капельницу попадет инфекция, последствия для пациента могут быть очень тяжкими. Устав от «капельничных инфекций», доктор Питер Проновост из Университета Джона Хопкинса составил чек-лист из пяти разделов.

В нем были прямые советы: врач должен мыть руки перед установкой капельницы, кожу пациента надо обработать антисептиком в момент введения и так далее. Никаких

26 Имеется в виду песня America the Beautiful. Одна из наиболее популярных американских патриотических песен. Во времена президентства Джона Кеннеди выдвигались предложения о том, чтобы она стала гимном США.

102

Части раздела о чек-листах были впервые опубликованы в нашей колонке в Fast Company (март 2008 года), The Heroic Checklist, www.fastcompany.com/magazine/123/heroic-checklist.html.

103

См.: Atul Gawande (December 10, 2007), The Checklist: If Something So Simple Can Transform Intensive Care, What Else Can It Do? New Yorker, pp. 86–101.

научных новшеств, ничего спорного. Однако результаты удивили: за восемнадцать месяцев после введения чек-листа в практику ОИТ одной из мичиганских больниц заражения практически исчезли, а больница сэкономила примерно 175 миллионов долларов на лечении сопутствующих осложнений. Это спасло более 1500 жизней.

Как такая простая мера оказалась столь мощной? Чек-листы учат людей лучшему{104}, показывают надежный способ сделать все правильно (то есть эффективно направляют Погонщика). Как говорит доктор Проновост, пять шагов были черно-белыми и подкрепленными солидными медицинскими исследованиями. Чек-лист можно проигнорировать, но спорить с ним невозможно.

Даже когда железных правил нет, чек-листы помогут избежать неясностей в сложной ситуации. Случалось ли вашей компании совершать крупные ошибки из-за того, что не учтена вся нужная информация? Чек-лист здесь весьма бы пригодился. Cisco Systems, один из крупнейших производителей оборудования для интернета, использует чек-листы при анализе покупки других компаний. Захотят ли ведущие инженеры переехать? Удастся ли продать дополнительные услуги клиентской базе покупаемой компании? Каков план дальнейшей поддержки уже имеющихся клиентов? Опытные бизнесмены знают: прежде чем заключить сделку, надо ответить на 80 % этих ключевых вопросов. Но очень нежелательно вспомнить про оставшиеся 20 % лишь после завершения сделки на 100 миллионов долларов. (Опа! Инженеры отказались уезжать от любимого горнолыжного курорта!) Чек-листы – прививка от излишней самоуверенности.

А мы все, что греха таить, страдаем ею кто в большей, кто в меньшей степени. Судите сами. Участников одного исследования попросили придумать решение вечной проблемы с университетской парковкой{105}. Идеи были самые разные, от повышения платы за стоянку до увеличения числа мест «Только для малолитражек». Собрав идеи, экспертная группа оценила их, отсеяла нереализуемые и выделила несколько лучших.

Средний участник мозгового штурма придумал 30 % достойных внедрения решений, что довольно хорошо для одиночки. Хуже то, что участники с уверенностью утверждали, что среди их идей лучших – 75 %. (Всем знакомы персонажи, считающие, что вся мудрость мира прибавит к их собственной лишь 25 %.)

Чек-листы могли бы помочь таким людям. Представьте, что вы выдали им список

«категорий решений», чтобы направить их мысли и напомнить о «решениях, связанных с повышением стоимости парковки», «решениях, которые помогут поставить больше машин на той же площади» и так далее. Список будет играть ту же роль, что и категории закупок Cisco, он будет заострять мысли и не давать забыть о ключевых областях, которые надо рассмотреть.

Люди боятся чек-листов, потому что они, по их мнению, обезличивают человека. Может быть, виноваты ассоциации с детальными инструкциями, позволяющими неопытным подросткам успешно обслуживать сетевой фастфуд-ресторан. Людям кажется, что если шаг настолько прост, что помещается в чек-лист, с ним справится и обезьяна. Это их унижает. Ну, если это правда, пусть возьмут чек-лист пилота Boeing 747 и попробуют поуправлять самолетом.

Чек-листы снижают вероятность крупных проколов. Доктор Проновост подчеркивает:

104

Мы не приветствуем существование чек-листов, связанных с повышением качества, – например, сложные методические указания, составленные для сертификации ISO 9000. Чек-лист должен быть достаточно простым и действительно предназначенным для использования. Предполетный чек-лист для Boeing 747 занимает меньше странички. Если ваш чек-лист больше листа бумаги, его надо упростить.

105

См.: C. F. Gettys et al. (1987), An Evaluation of Human Act Generation Performance, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 39, 23–51.

«Мы хотим, чтобы люди стандартизировали критически важные для задания элементы{106}

– самые обоснованные области. Про элементы, важные для выполнения задачи, никогда нельзя забывать».

Что должна делать ваша компания в каждом производственном цикле? Что вам надо проверить перед каждым контрактом или переговорами? Что нужно семье, чтобы подготовиться к новому школьному году? Внесите это в чек-лист – и вы обязательно избежите болезненных последствий.

С чек-листом вы также не сделаете фундаментальной ошибки атрибуции. Исследование доктора Проновоста показало, что смертельно опасное случайное заражение капельниц было повсеместным. Но вместо напрашивающегося вывода «В системе здравоохранения полно неряшливых безответственных коновалов» он задал себе вопрос «Как изменить ситуацию, чтобы с большей вероятностью избежать заражения капельниц?».

В попытках что-то изменить самая ожесточенная борьба идет за поддержание мотивации, за то, чтобы Слон не останавливался. Она очень сильно обременяет Погонщика, который должен призывать Слона к порядку, когда тот отклоняется от курса. В этой и предыдущей главах мы искали способ использовать среду, чтобы облегчить бремя Погонщика. Мы начали с истории Майка Романо, солдата, вернувшегося с войны опиумным наркоманом. Если бы его судьба зависела исключительно от борьбы между Погонщиком и Слоном, он не смог бы победить зависимость. Именно среда склонила чашу весов в его пользу. Вернувшись в родной Милуоки, Романо обнаружил, что здесь измениться не так уж трудно.

Как создать среду, которая облегчит изменения для вас и вашего коллектива? Мы увидели, что помогают подкрепляющие привычки (например, «стоячие» совещания или две тарелки супа в день), триггеры действия, позволяющие предзагрузить сложные решения. Даже простые чек-листы очень помогают делу. В следующей главе мы добавим последний недостающий фрагмент мозаики – влияние окружающих. Долгий путь легче выдержать, если идти не в одиночку.