Превосходные менеджеры отличаются балансом двух важных качеств: ясности и участливости. Они проявляют заботу, участие и сочувствие по отношению к работникам, обращаясь с ними как с членами большой корпоративной семьи, следя за тем, чтобы они были счастливы и чувствовали себя в безопасности. В то же самое время они стараются с кристальной ясностью ставить задачи и распределять обязанности. Каждый работник точно знает, что от него требуется, чтобы работа считалась выполненной.

Фактор дружбы опирается на участливость, заботу и вежливость. Такое поведение по отношению к подчиненным является нормой для хорошего менеджера. Участливость по отношению к служащим вы проявляете тогда, когда интересуетесь их личной и семейной жизнью. Когда проявляете интерес к тому, чем они занимаются в нерабочее время, вы тем самым показываете, что цените их как личностей, для которых жизнь далеко не ограничивается работой. Когда вы спрашиваете людей об их личной жизни и внимательно выслушиваете ответы, они чувствуют, что вы их цените и уважаете, и в результате сами ценят и уважают вас еще больше.