Если вы спросите людей, чего они хотят, то они смогут дать ответ, основанный только на том, что они уже знают. Большинство клиентов с трудом формулируют еще не осознанные или не исполнявшиеся ранее потребности. Проблема возникает, если выбор клиентов ориентирован на будущее. В этом случае есть ряд интересных последствий, на которые следует обратить внимание компаниям при ведении бизнеса в ближайшее время.

Если альтернатив становится слишком много, сила инновации падает. Эндрю Кин, автор книги «Культ любителя», приводит в пример теорему Т. Хаксли, гласящую, что, если стаю обезьян снабдить печатными машинками и бесконечным количеством бумаги и времени, то рано или поздно одна из них напишет комедию, достойную Шекспира.

Клиентам, сталкивающимся с возможностью бесконечного выбора, крайне трудно ориентироваться между всеми вариантами. Если мы предположим, что цена каждого варианта стремится к нулю, то единственной издержкой клиента становится время, потраченное на поиск и изучение статьи или использование справочного сервиса, — издержкой, которую клиент также постарается минимизировать (см. теорию о внимании как о валюте будущего и времени как элементе роскоши).

В некоторых западных странах набирает популярность телевидение, оплачиваемое по принципу «pay-per-view». Форма может различаться, но основная идея состоит в том, что потребитель платит фиксированную сумму каждый месяц, получая взамен безлимитный доступ к телевизионным программам и фильмам со всего мира. Таким образом, чем больше вы смотрите, тем ближе к нулю стоимость каждого просмотра. Скачивая для просмотра пиратские копии из интернета, вы не платите за подписку, но, с другой стороны, тратите больше времени на поиск нужного вам видео, «рабочего» файла без вирусов, программы для корректного просмотра, сам процесс скачивания файла и вероятную конвертацию файла в нужный формат. Важно понимать, что и в этом случае относительная стоимость будет в итоге крайней незначительной.

Это ведет к вопросам риска и времени, потраченного на просмотр, которые потребитель неизбежно принимает во внимание при просмотре определенной телепрограммы. Поскольку время является дефицитом, люди будут избегать бессмысленной его траты. Время, потраченное на поиск фильма, который в действительности не стоит того, потребитель мог бы потратить на что-нибудь другое (если говорить в экономических терминах, он будет «оценивать затраты»). Чтобы не допускать подобных пустых трат, потребители будут все более склоняться к «безопасным вариантам выбора».

Это способствует возникновению некоторых трудностей, в частности для индустрии развлечений и издательского бизнеса. Противоположностью телевидению «pay-per-view» является «потоковое» телевидение, когда телеканал составляет программу передач на каждый день. А что было бы, если потокового телевидения не существовало? Если зрителю приходилось бы самому выбирать то, что он хочет посмотреть?

Сегодня телезрители составляют свои списки предпочтений, исходя из телепрограммы в газете, интернете или анонсов по телевидению. Однако люди смотрят не только то, что они запланировали. Они сидят перед телевизором и «щелкают» каналами с помощью пульта дистанционного управления. При переключении каналов часто происходит так, что в итоге люди смотрят то, что обычно они бы не выбрали для заранее запланированного просмотра. Например, документальные фильмы по определенной теме, передачу о какой-нибудь известной личности или художественный фильм. Это было бы невозможно, если потокового телевидения не существовало.

Если мы предположим, что большое количество телезрителей будут склоняться к «безопасному выбору», что же они выберут, если потокового телевидения не будет, и они будут свободны в выборе только из доступных вариантов? Скорее всего, они будут выбирать уже знакомые им программы, дабы минимизировать риск траты времени на что-то им неинтересное. Станут ли они смотреть сериал «Друзья» в течение еще десяти лет или следует ждать того, что фильмы получат еще больше продолжений («Терминатор 5, 6, 7, 8…»)? Как тогда найти свою аудиторию новым телепередачам, малобюджетным художественным и узкоспециализированным документальным фильмам? Поставленные в условия «свободного выбора между почти бесконечным количеством вариантов», телезритель скорее проигнорирует подобные жанры в пользу известных телепередач или брендов, менее рискованных в плане оценки затрат.

Вот пример того, как наше поведение может измениться в будущем, поскольку оно касается области телевидения, где главные перемены еще впереди. Что же касается книг и музыки, то тут перелом уже происходит.