5.1. Удивите своих клиентов
Когда клиенты начинают рекомендовать услуги? Когда нам удается удивить их. Эффект «Вау». Почему удивление работает? Чтобы люди общались, нужны темы для разговора. Удивить клиента означает выйти за границы, дать повод вас обсудить, поделиться информацией о вашей практике. Как же вызывать удивление?
Отличный сервис. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы клиенты оценили ваш сервис. Как вы можете проявить искреннюю заботу о клиентах?
Примеры из нашей практики.
Уведомление клиентов по СМС. В юридической фирме была внедрена система, которая позволяла уведомлять клиентов по СМС о ходе их дела. Клиентам очень нравилась такая оперативность.
Шоколадка в подарок. Каждый посетитель офиса получал после консультации в подарок шоколадку. Клиентам очень нравился подобный сюрприз.
Кофе и коньяк. Клиентам, ожидающим своего приема, предлагали коньяк и кофе. Кстати, коньяк порой пили охотнее и вызывал он более живой интерес.
Услуги курьера. В адвокатской коллегии было принято правило, согласно которому компания предлагала клиентам курьерские услуги. Клиенты были очень довольны, так как они экономили кучу времени.
Ксерокопии документов. Адвокат ввел в свою практику правило делиться копиями документов с клиентами. Это экономило кучу времени и показывало его профессионализм.
Обязательное посещение СИЗО. По соглашению адвокат в обязательном порядке посещал подследственного два раза в месяц. Доверители оценили такую заботу и рекомендовали адвоката, как чуткого и понимающего человека.
Такси в подарок. После заключения соглашения клиенту предлагалось бесплатно такси до дома. Клиенты ценили такое внимание и сервис. Затраты на такси компенсировались рекомендациями.
Удивительный сервис – это самое сильное конкурентное преимущество. Люди привыкли к качественным услугам в юридическом бизнесе, а вот отличный сервис встречается не всегда.
Главное правило! Пусть ваш отличный сервис будет сюрпризом, то есть не афишируйте его заранее. Сюрприз всегда создает удивление, что стимулирует к тому, чтобы поделиться информацией о вас.
Удивительные услуги. Что в ваших услугах может удивлять? Что вы делаете не так, как делают другие? Предложение уникальных услуг позволяет запустить процесс рекомендаций от клиента к клиенту.
Примеры из нашей практики.
Специализация. В нашей практике мы видим, что коллеги, кто выбрал для себя четкую специализацию (например, адвокат по наркотикам, таможенный адвокат), отмечают повышенный интерес заказчиков к своим услугам. Количество клиентов, приходящих по рекомендации, возрастает.
Необычные услуги. Что вы можете придумать, чтобы ваша услуга несла бОльшую ценность для клиента? Одним из таких способов является дополнение услуги новшествами.
Адвокат по семейным делам придумала решать проблемы клиентов вместе с мужем-психологом, и они начали работать в паре. Семейные пары стали проходить два этапа урегулирования конфликта: сначала с психологом, затем с юристом. Клиенты начали рекомендовать адвоката, так как подобный подход оказался эффективным для решения проблем.
Концентрация на профилактике проблемы. Чаще всего юристы занимаются тем, что решают уже возникшую юридическую ситуацию. А что если сконцентрироваться на профилактике?
Мы работали с адвокатом и придумали ему следующую услугу: он занимался тем, что подготавливал бизнес к проверкам госорганов. (готовил документы, разрабатывал инструкции, проводил тренинги персонала). Подобный подход был очень симпатичен предпринимателям, и многие стали рекомендовать его.
Создание вау-услуг заставит звучать ваше сарафанное радио значительно громче. Немаловажный плюс, которого вы достигнете, внедрив этот метод: вы сможете продавать свои услуги дороже. Классный сервис в сочетании с отличными услугами – это самый естественный способ, позволяющий продавать юридические услуги дорого.
