Интервью с Маэль Гавэ

– Экономическая модель OZON.ru определяется прежде всего особенностями российской географии и культуры, поэтому касается способа получения платы за заказ и логистики. В России нам пришлось создать собственную сеть доставки, чтобы быть эффективными и предложить доставку в течение 48 часов, потому что почта России просто не смогла бы справиться с объемом заказов, а эффективность UPS и FedEx несопоставима с европейскими странами и США. Сегодня с более чем 4 000 доставочных центров мы понимаем, что решение было правильным и собственная сеть работает. Касательно оплаты заказов, Россия – одна из редких стран, где покупатели не любят платить за заказ онлайн, предпочитая в 80 % случаев производить оплату наличными по прибытии заказа. Так у россиян есть возможность еще раз перепроверить заказ и при желании даже отказаться от него в последнюю минуту. При этом возврату подвергаются около 5 % заказов.

– У компании довольно солидный возраст – ей уже 15 лет, за это время OZON удалось создать свою клиентскую базу, у нас очень хорошо развит прямой маркетинг для привлечения новых клиентов, наш бренд присутствует во всех популярных социальных сетях. OZON знаменит своей надежной логистикой, гибкостью при выборе платежей (их у нас существует около двадцати видов), а также самым большим предложением товаров и услуг на российском онлайн-рынке. Мы также отличаемся созданной системой лояльности для постоянных клиентов, когда на свой день рождения клиент получает подарок, ему регулярно отсылаются промокоды и другие интересные предложения. Клиенту это нравится.

– Ценовые войны являются определяющим критерием для интернет-пользователя, однако этого мало, нужно обязательно делать ставку на клиентский сервис для максимального удобства клиентов. OZON, к примеру, имеет телефонную службу поддержки, которая работает круглосуточно (!). Так, в любой момент россияне могут позвонить в случае проблемы при заказе или чтобы проверить готовность заказа. Также немаловажную роль играет удобство использования сайта и его привлекательный дизайн.

– Проблема с продуктами питания объясняется необходимостью создать специальные условия для их хранения и транспортировки, а это очень дорого, особенно в России. То есть это функциональная проблема. Продажа в сфере люкса – это не только продажа товара, но и покупка имиджа определенного бренда. Такую покупку потребители предпочитают совершать в среде, созданной брендом, – в showrooms или официальных бутиках, что вполне понятно. Насколько россияне готовы отказаться от манящего опыта традиционной покупки в сфере люкс в пользу экономии времени – большой вопрос.

– Россия переживает настоящий бум онлайн-шопинга, однако большая часть покупок все еще совершается традиционным способом даже в Москве, не говоря уже о регионах. В ближайшие годы будет активно развиваться региональная онлайн-коммерция, ведь у жителей регионов гораздо меньше выбора в классических магазинах, чем у москвичей, а покупательская способность ниже, при этом они более терпеливы и готовы ждать заказ в течение недели. Я думаю, что через пару лет онлайн-шопинг сможет полностью заменить классический шопинг.

ru.linkedin.com/in/maellegavet

https://twitter.com/MaelleGavet

Маэль Гавэ родилась во Франции, закончила Сорбонну, магистратуру Института политических наук Сьянс По и Высшую Нормальную школу.

Проработав проектным менеджером в благотворительном фоне Преображение с 1999 по 2001 год, Маэль возглавляла Представительский дом с 2001 года в течение двух лет. С 2003 по 2009-й Маэль Гавэ была руководителем The Boston Consulting Group. До того как возглавить OZON Holdings, она была руководителем департамента маркетинга, развивая стратегии бренда OZON.

С июля 2011 года Маэль Гаве является CEO OZON Holdings, который включает в себя OZON.ru, OZON.travel, O’Courier и Sapato, онлайн-магазин обуви и аксессуаров.