Для управления системой нужно менять бизнес-процессы и обучать сотрудников новым вариантам работы.

Важно помнить о том, что люди – это самая ненадежная часть системы.

Один из хрестоматийных примеров ненадежности – история «Титаника». Исторический парадокс: затонувший «Титаник» строился как непотопляемый корабль. Он весь состоял из водонепроницаемых отсеков, и даже если бы 40 % этих отсеков оказались заполнены водой, корабль все равно оставался бы на плаву. Он по праву считался непотопляемым судном в момент постройки. В техническом отношении все было хорошо – действительно, построен непотопляемый корабль.

Но проблема оказалась в человеческом факторе. В момент постройки «Титаника» действовало соревнование, которое называлось «Голубая лента Атлантики». Приз вручался судну, которое быстрее всех переплывет Атлантический океан. Так как у «Титаника» были на тот момент самые мощные двигатели в мире, он имел все шансы получить этот приз.

Что же случилось дальше? Капитан «Титаника» вывел корабль в море, скомандовал «полный вперед» и устремился к берегам Америки. И дальше произошло трагическое событие.

Сама по себе встреча с айсбергом была не очень опасна. У капитана было несколько вариантов действий.

Во-первых, получив предупреждение об айсбергах, он мог просто сбавить ход. В этом случае, когда айсберг появился на горизонте, корабль можно было бы остановить.

Во-вторых, если бы капитан скомандовал «полный назад», мощнейшие пропеллеры начали бы крутиться в обратную сторону. Возможно, «Титаник» все равно врезался бы в айсберг, но при этом он остался бы на плаву.

Однако, обратите внимание, – целью капитана была не безопасность плавания, а завоевание приза «Голубая лента Атлантики». Узнав, что впереди айсберг, капитан «Титаника» принял самое глупое решение, которое можно было принять в этой ситуации. Он приказал обогнуть айсберг на полном ходу. Что произошло дальше? Как вы знаете, у айсбергов большая часть находится под водой. На полном ходу «Титаник» притерся бортом к боку айсберга, и ледяная глыба распорола корабль спереди назад. Соответственно, он тут же затонул – совсем как вскрытая консервная банка.

То есть на самом деле система была хорошая – «Титаник» и правда был непотопляем. Но – при условии соблюдения правил вождения судна.

Но управление судном было ошибочным. Результат – катастрофа. Поэтому для каждой системы, которую вы строите, нужно абсолютно четко определять цель. Если бы целью капитана «Титаника» была не «Голубая лента Атлантики», а максимальная безопасность пассажиров, то ничего бы не случилось ни с пассажирами, ни с «Титаником».

Другая катастрофа на море случилась также в результате проблемы с человеческим фактором. Пароход «Адмирал Нахимов» выходил из Цемесской бухты. Навстречу в бухту заходил грузовой теплоход-сухогруз «Петр Васев». По правилам вождения судов пароход «Адмирал Нахимов» должен был уступить ему дорогу.

Но капитан «Адмирала Нахимова» решил нарушить правила. Он связался с капитаном сухогруза и предложил ему отвернуть в сторону. Капитан сухогруза согласился. Однако в этот момент курсы судов пересекались – столкновение было неизбежно. Пока шли переговоры и выяснения, второй помощник капитана парохода «Адмирал Нахимов» вдруг закричал: «Немедленно работайте назад!» Капитан «Петра Васева» дал команду «полный назад», но было уже поздно. Сухогруз на полной скорости врезался в «Адмирал Нахимов» и протаранил его. Пароход «Адмирал Нахимов» затонул через семь минут после столкновения. Погибли почти 600 человек.

Зачем было нарушать правила? А просто капитан парохода «Адмирал Нахимов» решил слегка сократить маршрут. Это сокращение стоило жизни многим людям.

Эти два примера я привел для того, чтобы показать: даже в тех случаях, когда управленцы на ответственных постах прекрасно понимали, что в их руках жизни сотен людей, они все равно нарушали правила в угоду своим личным соображениям.

Поэтому нужно понимать, что уж в обычных условиях тем более всегда найдутся сотрудники, которые нарушат правила. Поэтому система должна быть выстроена таким образом, чтобы свести к минимуму человеческий фактор.

Для этого все действия в компании должны быть описаны в инструкциях, шаблонах и чек-листах. Если сотрудник систематически нарушает инструкции, его увольняют.

Управление системой вы ведете не через управление сотрудниками, а через управление бизнес-процессами.

Если все сделано правильно, вы можете уволить любого человека, вместо него нанять любого, и он будет работать так, как будто ничего не случилось. Это может показаться фантастикой, но такая ситуация достижима. Так работают очень многие фирмы. Самая известная из них – «Макдоналдс». В «Макдоналдсе» работают школьники без какой-либо квалификации. При этом все рестораны «Макдоналдс» по всему миру работают одинаково, хотя их насчитывается 32 000 в 110 странах мира.

В любой момент любой ресторан может поменять сотрудника, и это никак не скажется на работе ресторана. Еще в 1958 году в «Макдоналдсе» появилась первая инструкция по работе ресторана. Она включала 75 страниц. Сейчас в этой инструкции 750 страниц, и ее называют «Библией Макдоналдса».