66. Умные компании состязаются за чувства

Пища для размышлений: основная конкуренция идет не за «долю в прибыли» (как я столько раз слышал на конференциях у моих клиентов). Нет. Она идет за долю в сердцах клиентов. В сегодняшнем бизнес-мире умные компании состязаются за чувства людей, которых они обслуживают.

Люди делают покупки на эмоциональном подъеме. Я пью колумбийский кофе. Почему? Потому что он необычайно вкусен и радует меня. Я стараюсь пользоваться услугами тех компаний, которые занимаются благотворительностью. Почему? Потому что поступая так, я чувствую себя хорошим. Я обожаю свои старые драные «ливайсы». Почему? Потому что в них мне удобно – и уютно. Все это – эмоциональные привязки.

Мне нравится останавливаться в «Мерсере» в Нью-Йорке и в отеле «Виктор» в Майами, в «Савое» во Флоренции и «Риц-Карлтон» в Сингапуре, в отеле «Лила Пэлис» на Гоа. Почему? Потому что они меня восхищают. И заставляют чувствовать себя особенным (вот оно снова, это ощущение).

Обращайтесь к головам ваших клиентов, и ваш продукт или услуга будут рассматриваться как удобство: они покинут вас, когда конкурент предложит то же самое, только дешевле. Но обратитесь к их сердцам, и они ваши навеки. У великих предприятий нет клиентов, которым они нравятся. У них клиенты, которые их любят. И на том они стоят.