Это одна из самых важных ролей в управлении, когда руководитель обязан вмешиваться в споры, конфликты и другие подобные ситуации, негативно влияющие на ведение дел, и в которых участвуют от двух и более человек. Любой опытный или здравомыслящий руководитель по собственному опыту знает, когда следует выслушать обе стороны конфликта и принять решение, способное разрешить его, а когда стоит выслушать, дать совет или рекомендации и позволить участникам спора погасить его самостоятельно.

Когда руководитель разрешает спор, одна из сторон всегда остается неудовлетворенной. Но если вопрос рассматривается самими участниками, то вероятность найти решение, при котором выиграет каждый, повышается, поскольку оппоненты разрешили собственные разногласия без постороннего вмешательства. Скорее всего, они будут больше удовлетворены собой и в будущем охотнее пойдут на компромисс или мирное обсуждение сложных вопросов.

К сожалению, нам хорошо известно, что руководитель, не принимающий в расчет второй способ разрешения конфликтов между сотрудниками, – явление скорее частое, чем одиночное. Такой руководитель воспринимает роль арбитра в профессиональном спорте: он объявляет счет, применяет штрафные санкции, свистит, когда ситуация выходит за рамки дозволенного, и за нарушение правил удаляет игроков из игры. Однако управление сотрудниками и командой, участвующей в спортивных соревнованиях с жестким регламентом, – вещи несопоставимые.

Нам приходилось читать о переговорах между известными спортсменами и менеджерами или владельцами команд, за которые они играют. Слышать, что стороны конфликта зашли в тупик, доводилось крайне редко. В подобных переговорах нет арбитров, которые вмешаются и разрешают вопрос. Этим занимаются либо сами стороны, либо их посредники. И опять мы приходим к выводу, что переговоры – отнюдь не игра. Это значительные усилия человека.

В коммерческой деятельности пусть и нечасто руководителям все же приходится выступать в роли арбитров. Здравомыслящий управленец всегда помнит, что невозможно войти в одну и ту же воду дважды, и не стоит пытаться разрешать все проблемные ситуации одним и тем же способом. Основная проблема в деловых переговорах – это постоянное повторение одной и той же роли вместо логической смены подходов с учетом особенностей каждого конкретного случая. Однако иногда руководители поступают как плохие актеры, играя самих себя и многократно прибегая к одной и той же тактике.