По мнению большинства людей, презентация товара – это мероприятие, когда продавец только говорит, а покупатель только слушает. Опровергая это распространенное заблуждение, действительно выдающиеся продавцы являются превосходными слушателями. Все дело в том, что эффективная торговля невозможна без двустороннего общения. Тут важна не только убедительность ваших аргументов в пользу представляемого товара или услуги, но и умение слушать. Профессиональный продавец обязан понимать, что думает и чувствует покупатель. Кто-то однажды сказал: «Господь дал вам два уха и всего один язык для того, чтобы вы в два раза больше слушали, чем говорили».

Трудно сказать почему, но большинство продавцов отождествляют умение убедить покупателя со способностью говорить не останавливаясь. Те же самые люди считают любую паузу в коммерческой беседе грубой ошибкой презентанта. Полный абсурд. В действительности хорошо рассчитанная пауза или минута молчания представляют собой потрясающей силы инструмент продажи.

Лично я не вижу никаких оснований бояться молчания и считать непрерывный монолог обязательным элементом успешной презентации. На мой взгляд, необходимо предоставить покупателю право подумать и изложить свою точку зрения. В противном случае вы не только лишаете себя возможности узнать, что он думает, но и рискуете оскорбить покупателя отсутствием интереса к его мнению.

Но важнее всего то, что, только выслушав человека, вы можете определить его желания и потребности. Позволяя людям высказаться, агент по продаже недвижимости, например, может собрать самые разные сведения, касающиеся нюансов сделки. Если покупательница сообщает, что ее дети учатся в частных школах, это прямой намек на то, что репутация местных государственных школ не повлияет на ее выбор. А когда муж говорит: «Мы не из тех, кто любит ковыряться в саду», агент сразу же должен подумать о показе домов на небольших участках.

Особенно хорошими слушателями должны быть биржевые маклеры, так как они продают главным образом по телефону.

Например, когда клиент интересуется историей выплаты дивидендов в рекомендованной компании, наблюдательный маклер сразу понимает, что он должен сделать упор на доходные инвестиции, а не на акции быстро растущих компаний.

Существуют стандартные вопросы, демонстрирующие явный интерес. Приведу несколько замечаний, свидетельствующих о том, что вы близки к заключению сделки:

– Как скоро вы сможете это доставить?

– Полагаю, он (компьютер или другой товар, сберегающий деньги) должен окупиться за несколько месяцев.

– Каков размер ежемесячных взносов?

– Какие расцветки предлагает ваша фирма?

– Моему мужу/жене это понравится.

– Что будет, если я нажму на эту кнопку?

– Как эта штука работает?

– Если бы я решил его купить, сколько пришлось бы заплатить сейчас?

– А что бы вы посоветовали?

– В чем разница между этой моделью и более дорогой?

– Это разумно. Я понимаю, что вы имеете в виду.

– Могу я взять домой и попробовать?

– Вы практикуете встречные продажи (старого предмета или изделия при покупке нового)?

– Мне нравится, что он это умеет.

Стыдно сказать, но многие продавцы настолько заняты болтовней, что не обращают внимания на эти сигналы готовности к покупке. За мои деньги я хотел бы иметь дело с продавцом высокого класса, умеющим слушать так же хорошо, как и говорить. Однако этот участок на поле продаж пока еще остается одним из самых неухоженных.

Как жаль, что в школе нас почти не учат слушать. Лично я не знаю ни одной школы, где в программе есть такой предмет. Нас обучают другим формам общения, таким как чтение, письмо и устная речь, но только не умению слушать. Тем не менее развитие этого навыка пойдет на пользу каждому продавцу.