В плане оказания услуг покупателям продавец в определенной степени ограничен рамками политики своей компании. Я, собственно, даже не представляю, как может ориентированный на сервис продавец успешно представлять компанию, не разделяющую его принципы.

Этот конфликт особенно остро проявляется в тех случаях, когда главные достоинства конкретного товара связаны с высокими технологиями. В подобных ситуациях залогом успеха является включение обслуживания в производственный процесс, который часто требует от компании чрезвычайно крупных авансовых инвестиций. Такие товары, как тяжелое оборудование, компьютеры и автомобили, должны иметь достаточно высокий уровень качества. Высокое качество, в свою очередь, сберегает не только деньги покупателя, но и его нервные клетки, потраченные на устранение неполадок. Компании, которые пытаются сэкономить деньги на качестве, делают это за счет покупателей. В подобных случаях уровень обслуживания, который вы как продавец можете предоставить, часто ограничивается не зависящими от вас обстоятельствами. В результате вы оказываетесь не в состоянии удовлетворить своих покупателей, и тогда под ударом оказывается уже ваша собственная репутация.

Когда молодые люди, решившие посвятить себя профессии продавца, приходят ко мне за советом о том, как правильно выбрать компанию, я всегда говорю, что главное – найти организацию, ориентированную на сервис. Я рекомендую обращать внимание на то, как компания обслуживает покупателей после продажи. Например, рассылает ли она новым покупателям опросные листы с целью наладить обратную связь, занимается ли она сбором информации, которая может оказаться полезной для улучшения качества продукции и последующего сервиса? Кроме того, не забудьте проверить, какого рода поощрения практикуются для сотрудников отдела обслуживания. Компании, заслуживающие наибольшего внимания в этом плане, как правило, практикуют специальные программы поощрительных вознаграждений не только для торговых агентов, но и для работников технических служб.

Не менее важно, в насколько тесном контакте работают служба сервиса и продавцы. Если отдел обслуживания расположен далеко от отдела продаж – в другом здании, на другом конце города или вообще в другом городе, – это часто оказывает негативное влияние на сотрудничество двух подразделений. Есть даже такие компании, которые вообще не имеют отдела обслуживания. В лучшем случае они дают номер глобальной службы телефонной сети, которая, в свою очередь, отсылает клиентов к местным дилерам, в чьих агентствах могут быть такие отделы. Я не только советую продавцам держаться подальше от таких компаний, но и настоятельно рекомендую потребителям бойкотировать их товары.

Как это ни печально, но некоторые компании концентрируют все усилия на продаже в ущерб обслуживанию существующих покупателей. Эти два направления должны быть тщательно сбалансированы, потому что тот, кто не заносит новых покупателей в свои активы, никогда не добьется успеха. Если вас угораздило работать в организации, которая не желает делать для покупателей мостик из положения стоя, мой вам совет: бегите – не уходите, а уносите ноги – в такую компанию, где подобные действия не считаются зазорными. При этом даже не думайте, что такое бегство может быть расценено как нелояльность; любая компания, не желающая обслуживать покупателей так, как положено, не заслуживает вашей лояльности.