Глава 28. Дайте собаке хорошее имя
Что делать, если замечательный во всех отношениях работник неожиданно начинает работать из рук вон плохо? Вы можете, конечно, уволить его, однако это ничего не решит. Можете его бранить. Но это вызовет только обиду. Один из механиков фирмы-дилера крупной транспортной компании из штата Индиана вдруг стал работать совершенно неудовлетворительно. Генри Хенке, менеджер по обслуживанию, вызвал его в свой кабинет и, вместо того чтобы отчитывать или угрожать, затеял разговор по душам.
«Билл, – сказал он, – ты отличный механик. За годы твоей работы в нашей фирме не сосчитать всех клиентов, которые были довольны сделанным тобой ремонтом. Мы на самом деле часто слышали благодарные отзывы о твоей работе. Однако в последнее время ты стал работать медленнее, качество того, что ты делаешь, не соответствует твоим собственным прежним стандартам. Так как раньше ты был великолепным механиком, я уверен, тебе небезразлично, что я недоволен таким положением вещей. Возможно, вместе мы найдем путь решения этой проблемы».
Билл признался, что не осознавал того, что стал хуже справляться со своими обязанностями. Он заверил босса, что нынешняя работа не выходит за рамки его компетентности, и пообещал, что впредь постарается не давать поводов для недовольства.
Удалось ли ему это? Можете быть уверены – удалось. Он стал прежним быстрым и искусным механиком. После столь высокого отзыва ему ничего не оставалось делать, как вернуть качество труда к тому уровню, на котором он работал в прошлом.
«Рядовым человеком, – говорил председатель правления фирмы “Болдуин локомотив уоркс” Самюэль Уоклейн, – легче руководить, если вы пользуетесь его уважением и сами выказываете ему уважение за какие-либо его качества».
Короче говоря, намереваясь изменить человека в некотором отношении, действуйте так, словно данное качество уже является его отличительной чертой. Шекспир сказал: «Придумайте себе добродетель, если ее у вас нет». И было бы полезно предполагать и открыто утверждать наличие в человеке той добродетели, которую вы хотели бы в нем развить. Создайте ему хорошую репутацию, которую он стремился бы оправдать, и им будут предприняты значительные усилия, чтобы только не разочаровать вас.
В своей книге «Воспоминания: моя жизнь с Метерлинком» Жоржетт Леблан описывает поразительное преображение скромной бельгийской Золушки.
Еду мне приносила девушка-служанка из соседнего отеля. Ее прозвали Мари-судомойка, потому что она действительно работала на кухне помощницей судомойки. Она была исключительно некрасива: худая, кривоногая и косоглазая, всегда с унылым выражением лица.
Однажды, когда она стояла, держа в своих красных руках тарелку с моими макаронами, я заявила ей прямо и решительно:
– Мари, вы просто не представляете, какие сокровища скрыты внутри вас.
Мари, привыкшая сдерживать свои эмоции, несколько мгновений не смела шелохнуться. Затем поставила тарелку на стол, вздохнула и простодушно промолвила:
– Мадам, я никогда бы не поверила этому.
Она не выразила сомнения, не задавала вопросов. Она просто вернулась на кухню и повторила там мои слова, сделав это с такой убежденностью, что никто не посмел над ней посмеяться. С того дня к ней стали даже проявлять некоторое уважение. Однако самая удивительная перемена произошла в самой девушке. Поверив в то, что она на самом деле является носительницей неведомых сокровищ, Мари начала ухаживать за своим лицом и телом столь тщательно, что ее, казалось, уже увядшая молодость снова расцвела и деликатно скрыла от глаз невзрачную внешность.
Два месяца спустя Мари объявила, что выходит замуж за племянника главного повара. «Я стану дамой», – сообщила она и поблагодарила меня. Незначительное замечание изменило всю ее жизнь.
Жоржетт Леблан создала Мари-судомойке репутацию, которую та старалась оправдать, и это стремление преобразило девушку.
Билл Паркер, занимавшийся продажами для пищевой компании в штате Флорида, был вдохновлен новой серией продукции, которую начала выпускать его компания, и очень огорчился, когда менеджер крупного независимого продовольственного магазина отказался провести в своем магазине презентацию. Билл целый день переживал из-за этого отказа и в конце концов решил сделать еще одну попытку.
«Джек, – сказал он менеджеру, вернувшись в магазин, – проанализировав наш разговор, я понял, что моя информация о новой продукции была недостаточно полной. Поэтому прошу несколько минут вашего времени, чтобы рассказать о том, что я пропустил. Я знаю вас как человека значительного, всегда готового выслушать стоящее предложение и способного изменить свое мнение, если изменились факты».
Мог ли Джек отказаться выслушать его еще раз? Не мог, не потеряв своей репутации.
Однажды утром доктор Мартин Фитцхок, стоматолог из Дублина, неожиданно услышал от одного из своих пациентов, что металлическая подставка для стаканчика, которым тот воспользовался, чтобы прополоскать рот, была не слишком чистой. Конечно, пациенты пили из одноразовых бумажных стаканчиков, а не из подставки, но это еще не повод для того, чтобы прощать подобную халатность.
После ухода пациента мистер Фитцхок направился в свой личный кабинет и написал записку Бриджитт, женщине, которая дважды в неделю приходила убирать его офис. Вот что там было:
Моя дорогая Бриджитт, я вижу Вас так редко, что решил написать Вам о том, как благодарен Вам за замечательную работу, которую Вы для меня делаете. Кстати, я подумал, что два часа два раза в неделю – весьма ограниченное время, поэтому Вы можете при необходимости задерживаться на лишних полчаса время от времени, чтобы делать все эти необязательные для регулярной уборки вещи вроде вытирания подставки для стаканчиков и тому подобное. Безусловно, я буду платить Вам за дополнительное время.
«На следующий день, когда я зашел в свой офис, – рассказывает мистер Фитцхок, – полировка стола блестела, как зеркало, так же как и мой стул, с которого я чуть не соскользнул. Когда же я вошел во врачебный кабинет, то увидел хромированную подставку для стаканчиков, сияющую такой чистотой, какой я никогда не видел ни в одном кабинете. Я дал уборщице замечательную репутацию, которой она стремилась соответствовать, и этого было достаточно, чтобы она удесятерила свои прошлые усилия. Сколько времени она потратила на это дополнительно? Правильно, нисколько».
Есть старая поговорка: «Дать собаке плохое имя – это все равно что пристрелить ее». Но дайте ей хорошее имя и посмотрите, что получится!
Когда миссис Рут Хопкинс, учительница из Бруклина, взглянула в первый день занятий на список учеников четвертого класса, с которым ей предстояло работать, ее хорошее настроение и радость от начала работы мигом улетучились. В списке ее класса был некто Томми Т., известный всей школе как «самый трудный ребенок». Учительница, которая вела у него занятия в третьем классе, постоянно жаловалась на Томми коллегам, директору и всем, кто соглашался слушать. Он был не просто озорным или шаловливым, из-за него в классе постоянно возникали серьезные проблемы с дисциплиной. Он устраивал драки с мальчиками, дразнил девочек, нахально вел себя с учителями и, казалось, с возрастом становился все несноснее. Единственное, что в нем подкупало, это его способность легко усваивать новый материал и быстро справляться со всеми заданиями.
Миссис Хопкинс вознамерилась решить проблему с Томми раз и навсегда. Поздоровавшись с учениками, она сказала каждому из них пару теплых слов: «Роуз, какое у тебя красивое платье», «Алисия, я слышала, ты красиво рисуешь» и т. д. Когда очередь дошла до Томми, она посмотрела ему прямо в глаза и сказала: «Томми, я понимаю, что ты естественный лидер, и рассчитываю, что ты поможешь мне сделать наш класс лучшим среди всех четвертых классов в этом году». В течение нескольких дней она отмечала все успехи Томми, не забывая подчеркнуть, что это просто в очередной раз подтверждает то, что он хороший ученик. Это была та репутация, к соответствию которой действительно можно стремиться, и даже девятилетний мальчик не мог ее потерять. И не потерял.
Если вы хотите достичь успехов на трудном пути изменения отношения или поведения других людей, используйте следующий принцип:
Создавайте человеку хорошую репутацию, которую он будет стараться оправдать.
