Глава 13. Капля меда
Если, пребывая в возбужденном состоянии, вы позволите себе сказать в чей-либо адрес пару резких слов, то, быть может, ощутите приятное чувство облегчения. А каково вашему собеседнику? Разделит ли он ваши чувства? Станет ли ваш воинственный тон и неприязнь основой для достижения согласия?
«Если вы подойдете ко мне со сжатыми кулаками, – говорил Вудро Вильсон, – то, думаю, могу обещать вам, что и мои кулаки сожмутся в ответ. Но если вы придете ко мне со словами: “Давайте сядем друг против друга и постараемся разобраться, в чем мы расходимся и почему”, – то мы, скорее всего, очень быстро обнаружим, что наши мнения расходятся не так уж и сильно, что спорных моментов совсем немного, а таких, по которым наши точки зрения совпадают, гораздо больше, и, если только у нас хватит терпения, объективности и желания, мы придем к соглашению».
Никто не может оценить истинность этого утверждения глубже, чем Джон Д. Рокфеллер-младший. В конце 1915 года не было в Колорадо человека, более неистово презираемого. Второй год штат сотрясала одна из наиболее кровопролитных забастовок в истории Америки. Разгневанные, агрессивно настроенные шахтеры требовали от «Колорадо фьюэл энд айрон компани», контролируемой Рокфеллером, повышения заработной платы. Разрушалась собственность. Вызванные руководством компании войска открыли по бастующим огонь. Пролилась кровь.
И вот в этой ситуации, в атмосфере, заполненной ненавистью, Рокфеллер вознамерился склонить забастовщиков к своей точке зрения. И сделал это. Как? Вот эта история. Потратив несколько недель на приобретение друзей, Рокфеллер выступил перед представителями бастующих с речью. Эта речь, во всей ее полноте, была шедевром и дала потрясающие результаты. Она усмирила бурные волны ненависти, грозившие поглотить Рокфеллера, и завоевала ему множество сторонников. Факты излагались в ней столь дружественным тоном, что рабочие прекратили забастовку, не сказав больше ни слова о повышении заработной платы, за которое они так яростно сражались.
Сейчас вы познакомитесь с вступлением к этой знаменитой речи. Заметьте, каким дружелюбием она наполнена. Учтите, что Рокфеллер обращает ее к людям, лишь несколько дней назад угрожавшим повесить его на дикой яблоне; и все же слова его вряд ли могли бы звучать более любезно и дружелюбно даже при выступлении перед миссионерами. Он буквально осыпает слушающих фразами типа «я горжусь тем, что нахожусь здесь… посещаю ваши дома… и познакомился с женами и детьми многих из вас… мы встречаемся здесь не как посторонние друг другу, а как друзья… в атмосфере взаимной дружбы… наши общие интересы… лишь ваша любезность позволяет мне присутствовать здесь».
Вот эта речь.
Сегодня памятный день моей жизни. Впервые фортуна предоставила мне счастливую возможность встретиться с представителями рабочих и служащих этой громадной компании. Смею вас заверить, что горжусь своим присутствием здесь и, пока жив, буду помнить это собрание. Еще две недели назад при подобной встрече я стоял бы перед вами как чужой, узнавая лишь отдельные лица. Но на прошлой неделе мне удалось посетить все лагеря в южных угольных бассейнах и лично поговорить практически с каждым из ваших представителей, кроме некоторых, в то время отсутствовавших. Я приходил в ваши дома и познакомился с женами и детьми многих из вас, и теперь мы встречаемся здесь не как посторонние люди, а как друзья. И вот в этой новой атмосфере взаимной дружбы я рад возможности обсудить с вами наши общие интересы.
Несмотря на то что это собрание администрации и представителей рабочих и служащих компании и лишь ваша любезность позволяет мне присутствовать здесь, так как я не имею чести принадлежать ни к тем, ни к другим, я все же чувствую неразрывную связь с вами, потому что в известном смысле представляю здесь и акционеров, и директоров.
Разве эта речь не являет собой великолепный пример тонкого искусства трансформации врагов в друзей?
Предположим, что Рокфеллер выбрал бы другую тактику. Предположим, он вступил бы с шахтерами в спор, обрушив на них горы фактов. Предположим, что своим тоном и рассуждениями он дал бы им понять, насколько они не правы. Предположим даже, что, следуя правилам логики, он доказал бы ошибочность их позиции. Что бы произошло в этом случае? Скорее всего, поднялись бы новые волны гнева, ненависти и протеста.
Если сердце человека терзают неприязненные и недоброжелательные по отношению к вам чувства, то никакая логика в мире не способна склонить его к вашей точке зрения. Вечно брюзжащие родители, деспотичные боссы и мужья, а также сварливые жены должны осознать, что люди не расположены менять свои взгляды. Их нельзя заставить или принудить согласиться с вами или со мной. Но, возможно, их удастся склонить к этому, действуя мягко и дружелюбно, очень мягко и очень дружелюбно.
В сущности, то же самое сказал почти сто лет назад президент Линкольн. Вот его слова:
Есть старый верный афоризм, гласящий, что «капля меда привлекает мух больше, чем целый галлон желчи». То же и с людьми. Желая привлечь человека на свою сторону, убедите его сначала в своем искреннем расположении. Это и есть та капля меда, которая пленит его сердце, а это, что бы вы ни говорили, и есть наиболее верный путь к его разуму.
Руководители бизнеса постепенно начинают осознавать, что дружелюбное отношение к бастующим окупается. Когда две с половиной тысячи служащих «Уайт мотор компани» объявили забастовку, требуя повышения заработной платы и признания их профсоюза, президент компании Роберт Ф. Блэк не потерял самообладания и не обрушился на бастующих с осуждением и угрозами, обвиняя их в тирании и коммунизме. Наоборот, он всячески нахваливал их за «мирный способ прекращения работы» и даже опубликовал на эту тему статью в кливлендских газетах. Обнаружив, что пикеты бастующих томятся от безделья, он купил пару дюжин бейсбольных бит и перчаток и предложил им играть в бейсбол на пустырях, да еще арендовал кегельбан для тех, кто предпочитал кегли.
Столь явно выраженное дружелюбие привело к тому, к чему и должно было привести такое отношение: породило встречное дружелюбие. Поэтому бастующие, вооружившись метлами, лопатами и тачками, принялись убирать мусор с территории завода. Представьте это! Вы только вообразите себе забастовщиков, ведущих борьбу за повышение заработной платы и признание профсоюза и в то же самое время подметающих газоны вокруг заводских корпусов! Подобных случаев не знала прежде бурная история трудовых конфликтов в промышленности Америки. Забастовка продолжалась неделю и закончилась компромиссным соглашением, причем без всякого недоброжелательства и озлобления с обеих сторон.
Дэниэл Уэбстер славился как один из самых удачливых и результативных адвокатов, когда-либо выступавших в суде. Он выглядел как бог и говорил как Иегова и все же самые убедительные свои аргументы всегда перемежал дружескими репликами типа: «Если жюри сочтет возможным рассмотреть…»; «Быть может, господа, об этом стоит подумать…»; «Эти факты, я надеюсь, вы не упустите из виду…» или «С присущим вам знанием человеческой натуры нетрудно будет оценить значение этих фактов…» Никакого принуждения. Никакого нажима. Никаких попыток навязать свое мнение. Именно мягкий, спокойный, дружелюбный тон выступлений и помог Уэбстеру стать знаменитостью.
Возможно, вам никогда не придется улаживать конфликты с бастующими или выступать в суде, но у вас может, например, появиться желание поменьше платить за снимаемую вами квартиру. Поможет ли вам в этом случае дружеский подход? Давайте посмотрим.
Вот что рассказывал на занятиях группы инженер О. Л. Страуб о своем опыте общения с домовладельцем, которого он знал как человека довольно жесткого.
Я известил его письмом, что освобожу квартиру после истечения срока аренды. По правде говоря, мне не хотелось выезжать. Я предпочел бы остаться, если бы удалось добиться снижения квартплаты. Однако положение казалось безнадежным, так как аналогичные попытки других квартиросъемщиков окончились безрезультатно. Меня предупреждали, что иметь дело с нашим хозяином чрезвычайно трудно. И тут я сказал себе: «А почему бы не применить в этой ситуации те умения, которые я приобрел на курсах? Во всяком случае, стоит попробовать и посмотреть, как они работают».
Получив письмо, домовладелец немедленно нанес мне визит. Встретив его в дверях дружеским приветствием, я буквально светился добродушием и энтузиазмом и начал разговор с того, как мне нравится его дом. Поверьте, я был «искренен в своей оценке и щедр на похвалу». Я похвалил его метод управления домом и выразил сожаление, что не останусь здесь еще на год, так как не могу себе этого позволить.
Видимо, ни у кого из жильцов он не встречал такого приема и поначалу буквально не знал, как все это понимать.
Затем он начал рассказывать мне о своих неприятностях и жаловаться на съемщиков. Один написал ему четырнадцать писем, среди которых попадались по-настоящему оскорбительные. Другой угрожал порвать договор об аренде, если не будут приняты меры к храпуну, живущему этажом выше.
– Как приятно иметь такого довольного квартиранта, как вы, – вздохнул домовладелец и тут же, без всякой просьбы с моей стороны, предложил несколько снизить мне квартплату.
Мне было этого мало, я назвал приемлемую для себя сумму, и он без всяких возражений согласился на нее. И, уже уходя, обернулся ко мне и спросил:
– Какого ремонта требует ваша квартира?
Несомненно, если бы я попытался добиться снижения квартплаты стандартными методами, то меня постигла бы неудача. Победу обеспечил дружеский, сочувственный и уважительный подход.
Дин Вудкок из Питтсбурга, штат Пенсильвания, работает суперинтендантом одного из отделов местной электрической компании. Его отделу потребовалось отремонтировать электрическое оборудование на верхушке столба. Такие виды работ раньше выполнялись другими отделами и только сейчас были переданы в секцию Вудкока. Хотя его люди были подготовлены для такой работы, фактически им предстояло делать ее впервые. Всем сотрудникам было интересно, как это будет происходить и как ребята справятся. Мистер Вудкок, его заместители, менеджеры и работники других отделов компании приехали понаблюдать за операцией. Собралось много машин. Целая толпа людей заинтересованно следила за двумя электриками на верхушке столба.
Оглядевшись, Вудкок заметил человека, который вышел из машины с фотоаппаратом в руках и начал снимать происходящее. Электрические компании всегда очень обеспокоены контактами с общественностью, и неожиданно Вудкок осознал, как происходящее может выглядеть для этого человека с фотоаппаратом. Десятки людей собрались, чтобы выполнить работу, с которой могут справиться два человека. Он поспешил к фотографу.
– Я вижу, вы интересуетесь нашими действиями.
– Да, и думаю, моя мать заинтересуется еще больше. У нее есть акции вашей компании, и я собираюсь открыть ей глаза. Возможно, она решит, что это вложение было неразумным. Я всегда говорил ей, что в подобных компаниях совершается слишком много ненужных движений. То, что я вижу, это доказывает. Думаю, газетам эти фотографии тоже понравятся.
– Это действительно так выглядит, не правда ли? И я на вашем месте рассуждал бы точно так же. Но это уникальная ситуация.
И Дин Вудкок начал объяснять, что это первая подобная операция для его отдела и что все, начиная с высшего управленческого персонала, интересуются тем, как она пройдет. Он уверил фотографа, что в нормальной обстановке два человека без труда справятся с этим заданием. Тот спрятал фотоаппарат, пожал Вудкоку руку и поблагодарил его за объяснения.
Так дружелюбное отношение Дина Вудкока спасло компанию от неприятной ситуации и дурной славы.
Другой участник нашей группы, Джеральд Винн из Нью-Хэмпшира, рассказал, как, используя дружественный подход, ему удалось однажды получить полное возмещение ущерба.
«Ранней весной, – рассказывает Джеральд, – когда земля еще не оттаяла после зимних морозов, случилась сильная гроза, и вода, которая обычно стекала по водостокам в канализацию, проложила себе новое русло через строительную площадку, где я только что построил новый дом.
Поскольку дальше течь ей было некуда, вода скопилась возле фундамента. В конце концов она подтекла под бетонное основание, разрушила его и заполнила подвал. В результате пострадала система отопления и водонагреватель. Стоимость ущерба превысила две тысячи долларов, а у меня не было страховки для подобного случая.
Однако вскоре я обнаружил, что при строительстве фирма пренебрегла прокладкой водосточной канавы, которая могла бы предотвратить случившееся. Я договорился о встрече с управляющим. Направляясь в его офис в двадцати пяти милях от моего дома, я тщательно продумал ситуацию и, памятуя о принципах, усвоенных на курсах, пришел к выводу, что демонстрация моей враждебности ни к чему хорошему не приведет. Прибыв на место, я вел себя очень сдержанно и начал с обсуждения недавней поездки этого человека в Вест-Индию. Наконец, почувствовав, что время пришло, я упомянул о “маленькой” проблеме с водой. Он быстро согласился сделать все от него зависящее, чтобы помочь мне справиться с этой проблемой.
Несколькими днями позже он позвонил и сказал, что фирма возместит ущерб и проложит водосточную канаву, которая предотвратит подобные случаи в будущем.
Хотя вина строителей не вызывала сомнений, если бы я не начал беседу по-дружески, было бы крайне трудно заставить их понести полную ответственность».
Много лет назад, еще босоногим мальчишкой, который бегал через лес в деревенскую школу на северо-западе штата Миссури, я прочел басню о Солнце и Ветре, поспоривших о том, кто сильнее. Ветер сказал: «Я сильнее. Видишь там старика в плаще? Держу пари, что раздену его быстрее, чем ты».
Солнце спряталось за тучу, а Ветер начал дуть. Он дул все сильнее, пока не превратился в ураган, но старик лишь плотнее закутывался в плащ.
Наконец Ветер устал и стих. Тогда из-за тучи выглянуло Солнце и добродушно улыбнулось путнику. Вскоре старику стало жарко, и он снял плащ. И тогда Солнце сказало Ветру, что доброта и дружелюбие всегда действеннее, чем ярость и принуждение.
Пользу мягкости и дружелюбия каждый день демонстрируют люди, знающие, что ложка меда привлекает больше мух, чем бочка желчи. Джейл Коннор из штата Мэриленд убедился в этом, когда в третий раз приводил купленную четыре месяца назад машину в отдел обслуживания продавшей ее фирмы-дилера.
Было очевидно, что разговоры, попытки убедить менеджера по обслуживанию или покричать на него не приведут к удовлетворительному результату и не решат мою проблему.
Я прошел в приемную и сказал, что хочу видеть владельца агентства, мистера Уайта. После недолгого ожидания меня пригласили к нему в кабинет. Представившись, я объяснил, что купил свою машину именно у этой фирмы-дилера по рекомендациям друзей, раньше имевших с ней дело. Мне сказали, что цены тут весьма приемлемы, а обслуживание великолепное. Слушая меня, мистер Уайт довольно улыбался. А затем я объяснил проблему, с которой столкнулся в отделе обслуживания:
– Я думаю, вы хотели бы быть в курсе любой ситуации, которая может повлиять на вашу замечательную репутацию, – добавил я.
Он поблагодарил меня за то, что я привлек его внимание к проблеме, и заверил, что они разберутся с моим делом. После этого он не только действительно занялся им сам лично, но даже одолжил мне свою машину на то время, пока моя была в ремонте.
Грек Эзоп был рабом при дворе царя Креза. Свои бессмертные басни он сочинил за шесть веков до рождения Христа, но истины о натуре человеческой, которые он проповедовал, и в наши дни столь же справедливы в Бостоне и Бирмингеме, как и двадцать шесть веков назад в Афинах. Солнце скорее, чем ветер, заставит вас снять плащ, а доброжелательность, дружеский подход и сочувствие вернее убедят в необходимости изменить свое мнение, чем все громы и молнии мира.
Вспомните слова Линкольна: «Капля меда привлекает мух больше, чем целый галлон желчи».
Начинайте с дружеского тона.
