Многие клиенты невнимательны к обслуживающему персоналу. В ответ продавцы начинают защищаться. Они ждут, что большинство клиентов будет вести себя не самым лучшим образом, а это отражается на качестве обслуживания.

Общаясь с продавцами или обслуживающим персоналом, лично или по телефону, мы должны представлять себе, что бы мы думали и чувствовали, будь на месте этого человека. Поприветствуйте его с улыбкой на лице и в голосе. Скажите несколько приятных слов (но помните, что у него, как у занятого человека, просто нет времени на долгий разговор о погоде или спорте). Это уменьшит напряжение. Продавец почувствует, что, по крайней мере, с вами у него не возникнет трудностей.

Дженет, менеджеру отдела сумок, приходилось иметь дело с жалобами покупателей. Это была самая нелюбимая часть ее работы. «Часто, – жалуется Дженет, – покупатели врываются в отдел со словами “Что за дрянь вы мне подсунули?!”. Это выводит меня из себя. Мне приходится прилагать все усилия, чтобы не ввязаться в спор и не начать доказывать, что сумка нормального качества, просто с ней обращались неправильно. Честно говоря, я знаю, что так нельзя, но порой я именно так и поступаю».

Разумеется, это не поможет ни магазину, ни вам, покупателю. Если вы хотите уладить проблему, а не ищете повода дать волю гневу, начните с позитивного утверждения: «Я знаю, что вы делаете все, чтобы покупатель был доволен. Поэтому я люблю покупать у вас». После такого начала менеджер спокойно выслушает вашу жалобу и сделает то, о чем вы просите.