Жалоба клиента

Президент сети обувных магазинов получил от покупателя такое письмо:

«Господа!

Сегодня утром я проходила мимо вашего магазина по Мейн-стрит и увидела в витрине туфли, которые мне очень понравились. Я вошла в помещение и стала искать продавца. В задней части магазина сидели две девушки, которые спокойно пили кофе и болтали. Я подождала несколько минут, никто не подошел ко мне. Тогда я сама обратилась к девушкам и потребовала, чтобы кто-нибудь из них обслужил меня. Одна из сотрудниц нехотя отставила в сторону чашку с кофе и грубо спросила, чего я хочу. Я сказала о туфлях, которые увидела в витрине. Девушка спросила мой размер и, не говоря ни слова, исчезла. Я прождала десять минут, прежде чем она пришла и сообщила: «Вашего размера нет», после чего вернулась к прерванному разговору с коллегой. Я нашла такие же туфли в другом магазине, но хочу, чтобы вы знали, как ваши подчиненные относятся к покупателям».

Разумеется, автор письма никогда больше не придет в этот магазин и не порекомендует его своим друзьям. Фирмы тратят миллионы долларов на рекламу, но плохое обращение служащих отпугивает покупателей.

Представьте, что вы пригласили гостей. Как вы встретите их? Заставите стоять пять минут у двери? Открыв дверь, пробормочете нечто невнятное? Конечно же, вы поступите иначе – вежливо пригласите гостей войти.

Покупатели, которые заходят в ваш магазин, – это ваши гости. Вы приветствуете их, благодарите и заверяете, что здесь им всегда рады.

Назад: Глава 9. Ключ к лучшему сервису

Дальше: Обслуживание по телефону