Было лето 1990-го, мы с Марком и Ричем вели учебную группу National Outdoor Leadership School (NOLS) и уже целый месяц находились с пятнадцатью студентами на горном хребте Уинд-Ривер, в Вайоминге.

– Питер, мы хотим кое о чем с тобой поговорить, – сказал Марк, когда мы ужинали, сидя на земле.

Наши подопечные готовились ко сну в своих палатках. Я посмотрел на Марка, а затем на Рича. Оба они уставились в землю.

– Что я натворил? – попытался я пошутить. Рич неловко поежился, а Марк продолжил:

– Вообще-то есть кое-что…

Я почувствовал, как напряглись мышцы и по венам побежал адреналин. Они сказали, что я слишком много болтаю и слишком много времени провожу со студентами. Они считали, мне не хватает обособленности и сдержанности. Я задал им несколько вопросов, чтобы лучше понять их точку зрения, но принять ответы к сведению было трудно, потому что в голове стремительно проносились мысли:

Работа с этой группой пошла для меня под откос. Я стал неуверенным в себе, чувствовал неловкость; всякий раз, когда общался со студентами или коллегами-инструкторами, я сомневался, правильно ли это делаю. В той поездке я позволил мнению своих компаньонов – насколько бы полезным оно ни было – эмоционально меня подавить.

Но то было двадцать лет назад. Теперь я принимаю критику на ура.

Да, именно так.

Как писатель, который публично рассказывает о себе, я чувствителен к критике, которую порой высказывают совсем не в щадящей форме. Однажды я написал статью о том, как убедить управляющего магазином вернуть деньги за покупку, когда двухнедельный период возможного возврата истек, – и получил в ответ огромный массив жесткой критики. Люди назвали мое поведение неэтичным, а меня – изворотливым, склонным к манипуляциям материалистом, достойным жалости.

«Подождите, – хочется ответить мне, – вы меня не знаете. Ни один из этих эпитетов ко мне не относится». Но очевидно, что для многих моя статья подтверждала обратное. И, взявшись писать следующую статью, я колебался, не зная, с какой стороны подойти к делу, беспокоился о том, как примут мой текст.

Любую критику выслушивать трудно. Но неожиданный отзыв – который появляется точно ниоткуда и обнажает проблему, о существовании которой не догадываешься, – самый тяжелый. В таких случаях нас особенно тянет защищаться.

Получив критический отзыв, трудно не признать чужую правоту, а понять. Прежде чем принять что-то, мы должны об этом узнать. Подобно тому как критика моих коллег в NOLS и отзыв на статью совершенно огорошили меня. Я и не подозревал, что вызываю такую реакцию, понятия не имел, что писал о чем-то настолько спорном. Подобного рода обратная связь заставляет взглянуть на себя со стороны, а это одновременно и очень трудно психологически, и чрезвычайно полезно. Вот почему наша защитная реакция столь предсказуема и столь непродуктивна. Вещи, о которых нам больше всего нужно услышать, – это как раз те вещи, слышать о которых мы совершенно не хотим.

Чтобы продуктивнее принимать неожиданную обратную связь, нам нужен план действий. Поэтому, услышав критику в свой адрес и почувствовав прилив адреналина, возьмите паузу, глубоко вдохните, а затем сделайте следующее:

Постарайтесь справиться с эмоциями. Есть такое понятие, как «конструктивная критика» – обычно такой она и бывает. Но при этом она все равно может причинять боль, выводить из равновесия, восприниматься как личное оскорбление. Обратите внимание на эти эмоции, признайтесь себе, что ощущаете боль, злость, смущение, неполноценность или любые другие чувства. Распознайте эти эмоции – дайте им имена, – а потом отодвиньте в сторону, чтобы их шум не мешал вам слышать собеседника.

Не зацикливайтесь на форме подачи. Давать обратную связь трудно, и вполне возможно, что человек, который дает вам ее, в этом не силен. Даже если критическое мнение высказано не лучшим образом, это не означает, что оно лишено ценности и информативности. Не все мысли до вас донесут в виде «я-сообщений», не все высказывания будут касаться исключительно вашего поведения, не все будет сказано доброжелательно. Старайтесь не путать форму с содержанием.

Избегайте выражать согласие или несогласие. Просто примите информацию к сведению. Если вам удастся подавить желание ответить, защитная реакция ослабнет, и у вас появится возможность лучше услышать то, что вам говорят. Критика – это полезные знания о том, как вас воспринимает другой человек. Убедитесь, что вы действительно его понимаете. Это означает, что нужно задавать вопросы, чтобы глубже проникнуть в суть того, о чем вам говорят; прощупывать почву; просить привести примеры. Вы можете даже сыграть в адвоката дьявола, намеренно оспаривая высказывания оппонента, с тем чтобы лучше понять его мысль. Если вы опасаетесь, что ваши действия будут выглядеть как самозащита, проанализируйте высказанную в свой адрес критику с участием третьей стороны. Получив критические отзывы на свою статью, я спросил нескольких человек – верных друзей, которые знают меня достаточно хорошо, чтобы сказать правду, – видят ли они в моем тексте то, что увидели комментирующие.

Позже, на холодную голову, решите, что вам стоит предпринять. Сама по себе обратная связь редко требует незамедлительных действий, она просто дает вам знания. Понимание того, что решение и возможность измениться – в вашей власти, поможет вам оставаться открытыми. Когда у вас найдется для этого время и подходящее место, обдумайте услышанное и решите, стоит ли вам что-то менять, и если да, то что именно и как.

В некоторых случаях вы захотите изменить свое поведение. Я многое узнал, читая комментарии к своей статье и обсуждая их с другими людьми. И многое понял: то, что мне кажется забавным, другие находят оскорбительным; эксперименты ради собственной выгоды с этической точки зрения спорны; мои идеи могут затеряться за провокационными примерами; и нужно внимательнее следить за склонностью ставить свои нужды выше нужд окружающих.

В каких-то случаях вы предпочтете не корректировать свое поведение, решив, что вам лучше остаться самим собой, но поменять свое окружение. После того случая в NOLS мне пришлось руководить еще несколькими экспедициями, но мне так и не удавалось оправдать ожиданий своих коллег и превратиться в сдержанного, авторитарного, отчужденного инструктора.

В конце концов я оставил NOLS и начал сотрудничать с HayGroup – консалтинговой компанией в Нью-Йорке. Я помню, как в первую неделю работы присутствовал во время телефонных переговоров с клиентом, которые вел глава компании Энди Геллер. Примерно через двадцать минут после начала беседы он нажал на кнопку отключения звука и обратился ко мне: «Питер, скажи что-нибудь. Хоть что-то. Я знаю, ты можешь внести большую лепту, и клиенту тоже нужно это знать».

Он снова включил звук, а я улыбнулся, подумав: «Больше говорить? Тогда консультации мне нравятся!»