Все это напоминало водевиль. Разносчик, всем знакомый и давно работающий в компании, по-доброму отчитывал за какие-то грехи Фрэна и Эвелин Джирар, владельцев и менеджеров «Форума» в Кливленде, штат Огайо. «Да-да?» – говорил Фрэн, а Эвелин тем временем взяла бутылку воды с края стола Фрэна и обрызгала разносчика!

Что было потом? Они все начали гоготать, и проблемы как не бывало. К тому же все остальные посмеивались над ними остаток дня, включая и тех, кто вообще этого не видел!

Хотя такое и не происходит каждый день, эта сцена вполне точно характеризует отношение Эвелин и Фрэна Джирар к работе. «В 1990-м мы только начали свое дело, и у нас не было никаких связей. Мы сдавали комнаты для совещаний и собраний без гостиничных номеров, – вспоминает Эвелин. – Чтобы выжить, мы должны были не только обслуживать клиентов по высшему разряду, но и чем-то отличаться от остальных подобных компаний».

Что отличает «Форум», так это первоклассная система обслуживания, внимание к деталям, готовность сделать все возможное, профессионализм и потрясающее чувство юмора. Благодаря всему этому более сорока тысяч людей каждый год посещают «Форум», и Эвелин приветствует лично каждого из них, стоя на почетном месте при входе.

Эвелин, Фрэн и двадцать их подчиненных веселятся на работе и стараются, чтобы их гости тоже не скучали! «Кажется, скоро мне кто-нибудь даст в ухо», – говорит Фрэн с ликованием. Говорят, однажды Фрэн весьма неожиданным образом ответил на вопрос «Где у вас туалет?» – «А у нас его нету». К счастью, обычно такой странный ответ вызывает у гостя глубокий, смачный смешок – после того, как он поймет, что это шутка!!!

«Если вы не умеете веселиться на работе, – добавляет Фрэн, – то лучше туда и вовсе не ходить». Эвелин тоже вносит свой посильный вклад, отвечая на вопросы типа «Как проехать к «Форуму» от Солона?» примерно так: «От Солона сюда вообще нельзя попасть никак!»

Если вы не считаете Фрэна и Эвелин слишком развязными и фамильярными, то вам, наверное, интересно узнать, в чем их секрет. Кроме, разумеется, юмора. «Marketing 101» дает совет: лучший способ поднять планку – заставить клиентов покупать больше. Джирары этого добились с помощью своего «набора Паф!».

Паф! – это нечто новое и уж действительно неожиданное. Фрэн объясняет: «Мы предлагаем свой набор клиентам для совещаний. Это ящик с игрушками – мягкие футбольные мячи, баскетбольные корзины с мячами – тоже мягкими, всякие шарики, безопасные дротики или наборы для снятия стресса наподобие минигольфа. Такие предметы помогают участникам взаимодействовать, мыслить более творчески и чувствовать себя непринужденно».

«Мы заставляем их улыбнуться, – добавляет Эвелин. – Потом они начинают хохотать – а здесь уж недалеко до мозговых атак и свежих интересных решений. А когда совещание заканчивается, все понимают, что поработали на славу, многому научились и повеселились, так что приходят к нам снова и снова. В самый разгар ежегодных собраний найти свободную комнату бывает трудновато».

Однажды, через несколько минут после того, как началась ежегодная встреча очень крупного и успешного банка, пожилой мужчина поднялся по эскалатору. Фрэн встретил его и проводил в конференц-зал. «Наверное, у вас полно акций, – сказал мужчина. – Я вижу вас здесь каждый год!»

«Если открываешься навстречу веселью, – замечает Эвелин, – люди становятся ближе на каком-то особенном уровне. Когда мы развлекаемся вместе с гостями, появляются отношения – и это хорошо как для «Форума», так и для компании, которая арендует у нас помещение, не говоря уж о нас с Фрэном и остальных сотрудниках».

«Центр по проведению конференций «Форум» доказал, – говорит Фрэн, – что можно быть профессионалом и при этом получать удовольствие, это вполне совместимые вещи. Более того, они идут рука об руку. Мы серьезно относимся и к своему делу, и к тому, чтобы работать с веселым настроением. Это вам не шутки».