Обстоятельства сложились таким образом, что права потребителя оказались нарушены и (или) не соблюдены. Ситуация не из приятных. Однако не стоит делать заключений о несправедливости судьбы и поспешных выводов о несовершенстве системы органов государственной власти. Как правило, приводит к отчаянию не только сама ситуация, но и незнание того, как из этой ситуации выйти, как принять верное решение, к кому обратиться за советом и защитой. Прежде всего, постарайтесь избавиться от негативных эмоций (они все равно не помогут) и тщательно проанализируйте произошедшую ситуацию. Желательно взять лист бумаги и записать на нем все те нарушения, которые, по мнению потребителя, были допущены исполнителем или те условия, которые не были им соблюдены. Учитывать надо все мельчайшие подробности. Затем каждое из нарушений следует соотнести с правами потребителя, обязанностями исполнителя и его ответственностью. Подобного рода работа отчасти восстановит душевное равновесие и позволит уже наглядно оценить все имеющиеся нюансы данного дела. Такие записи могут послужить основой для составления в дальнейшем претензии, жалобы или искового заявления. Далее, взвесив все «за» и «против», необходимо определиться в своих намерениях: либо отказаться от предъявления к исполнителю требований о защите (восстановлении) нарушенных прав либо идти до победного конца. Иногда убытки или вред, причиненные в связи с нарушением (несоблюдением) прав, несоизмеримо малы по сравнению с теми негативными последствиями, которые могут возникнуть после восстановления справедливости. Необходимо четко осознавать, что ни судебное решение, вынесенное в пользу потребителя, ни закон, не помогут потребителю (или ребенку) почувствовать себя полностью защищенными от дальнейшего скрытого и недоказуемого психологического воздействия, которое возможно последует от лиц, уже однажды нарушивших права потребителя. Человеческий фактор в сфере оказания образовательных услуг имеет огромное значение. Здесь правосудие бессильно, это проблема морально-этического уровня. Однако, к счастью, так бывает не всегда, и в большинстве случаев лиц, нарушающих (не соблюдающих) права потребителей, надо «ставить на свое место». Итак, если потребитель намерен добиться защиты (восстановления) своих нарушенных прав, то нужно определить в какой именно компетентный орган (организацию) следует для этого обратиться и как правильно составить необходимые документы. Надеемся, что изложенная ниже информация поможет потребителю сделать правильный выбор.

Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено два основных варианта защиты прав потребителей: досудебная защита и защита (восстановление) нарушенных прав в суде. Рассмотрим их подробнее.

Досудебная защита (восстановление) нарушенных прав заключается в том, что потребитель до обращения в суд может урегулировать все возникшие спорные вопросы, предъявив свои требования непосредственно исполнителю, либо обратиться в соответствующие (внесудебные) органы и организации, уполномоченные рассматривать вопросы о защите прав потребителей. При этом следует знать, что понятия «досудебная защита» и «досудебный порядок урегулирования споров»не являются тождественными. Досудебный порядок урегулирования споров либо прямо предусматривается в законе либо устанавливается в соответствующем договоре, если законом такой порядок не определен. При этом в договоре должна быть сделана не просто ссылка на досудебный порядок урегулирования споров, а конкретно указаны вид и условия оформления документа (как правило, это претензия), в котором будут излагаться требования стороны, чьи права нарушены (не соблюдены), сроки рассмотрения требований и иные, необходимые для сторон договора условия. Для отдельной категории потребителей досудебный порядок урегулирования споров напрямую с исполнителем является обязательным условием перед обращением в судебные органы. Поскольку для потребителей платных образовательных услуг выполнение такого условия не обязательно, то, полагаем, что понятия «досудебная защита» и «досудебный порядок урегулирования споров» можно рассматривать как относительно равнозначные. Поэтому, говоря о досудебной защите, здесь будет употребляться также понятие «досудебный порядок», при этом акцентируется слово «досудебный», т.е. такой, который рассматривается до обращения за защитой нарушенных прав в судебные органы.

Если условиями договора об оказании платных образовательных услуг установлен обязательный досудебный порядок урегулирования споров, то предъявлять свои первоначальные требования придется в соответствии с этим порядком. Когда такой порядок отсутствует в договоре, то досудебное заявление своих требований непосредственно исполнителю все равно желательно. Ведь вполне возможно, что исполнитель согласится удовлетворить эти требования добровольно, без разрешения спора в суде, что позволит, прежде всего, сэкономить время. Некоторые потребители полагают, что досудебный порядок урегулирования возникшей конфликтной ситуации только напротив увеличит время ее рассмотрения по существу. Они не правы, поскольку отказ исполнителя от добровольного удовлетворения требований потребителя может, во-первых, послужить в суде дополнительным основанием для возмещения морального вреда, а, во-вторых, повлечь для исполнителя неблагоприятные последствия в виде уплаты штрафа. Кроме того, законом предусмотрены сроки удовлетворения требований потребителя. Подразумевается, что эти требования, в первую очередь, буду предъявлены в досудебном порядке. Если потребитель отказался от досудебного урегулирования конфликта с исполнителем, то в суде он уже не сможете заявить о нарушении исполнителем сроков добровольного удовлетворения предъявленных требований. Так что в любом случае, потребителю целесообразно для начала обратиться за разрешением своих проблемных вопросов к исполнителю. Как это сделать?

Потребитель может непосредственно в устной (заметим, это не самый лучший вариант) или письменной форме (например, в виде претензии) обратиться к исполнителю (руководителю образовательного учреждения или его уполномоченному представителю, индивидуальному предпринимателю) с просьбой об удовлетворении его требований. (О том, как правильно составить претензию и жалобу, см. п. 4.2.). Если после рассмотрения претензии или проведения устных переговоров требования потребителя удовлетворены исполнителем в полном объеме и в срок, конфликт можно считать исчерпанным. Однако если требования не удовлетворены либо удовлетворены не полностью или с нарушением установленных сроков, потребитель может обратиться за защитой в суд либо в соответствующие компетентные органы (организации). Важно помнить, что подобного рода обращения потребитель вправе предпринять и без предварительного урегулирования конфликта с исполнителем. Какие же именно органы и организации уполномочены разрешать вопросы, связанные с защитой нарушенных прав потребителей.

В соответствии со ст. 40,. 44, 45 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребители имеют право обратиться для защиты своих прав:

• в федеральные и территориальные органы исполнительной власти, уполномоченные осуществлять государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей;

• органы местного самоуправления;

• общественные объединения и организации (ассоциации, союзы) потребителей.

В настоящее время уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, непосредственно осуществляющим государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей, является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека(Роспотребнадзор). Роспотребнадзор находится в ведении Министерства здравоохранения и социального развития РФ и осуществляет свою деятельность как самостоятельно, так и через свои территориальные органы. Взаимодействуя при этом с другими федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями. Основными задачами Роспотребнадзора – осуществление функций по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка. Ранее функции контроля и надзора в сфере защиты прав потребителей осуществляло МАП России. В полномочия Роспотребнадзора, в частности, входит:

• осуществление государственного контроля за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

• осуществление контроля за соблюдением правил оказания услуг.

Роспотребнадзор осуществляет иные, предусмотренные положением о нем функции и полномочия в установленной сфере деятельности, а также организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы в установленный законодательством РФ срок.

В целях реализации своих полномочий Роспотребнадзор имеет право, в частности:

• давать юридическим и физическим лицам разъяснения по вопросам, отнесенным к его компетенции;

• пресекать факты нарушения законодательства РФ в установленной сфере деятельности, а также применять предусмотренные законодательством РФ меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности;

• осуществлять контроль за деятельностью своих территориальных органов и подведомственных организаций;

• направлять в органы прокуратуры (другие правоохранительные органы по подведомственности) материалы для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ;

• участвовать в судебных делах (по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле) и обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также иными заявлениями.

Территориальные органы Роспотребнадзора, осуществляющие на местах надзор и контроль, в частности, за соблюдением законодательства РФ в области защиты прав потребителей и соблюдением правил оказания услуг, имеют право:

• принимать меры административного, ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами обязательных требований, в пределах своей компетенции в соответствии с законодательством РФ;

• составлять протоколы об административных правонарушениях, выносить постановления по делам об административных правонарушениях, осуществлять иные полномочиями, предусмотренные КоАП РФ;

• принимать меры по приостановлению оказания услуг, которые не соответствуют обязательным требованиям;

• направлять в органы, осуществляющие лицензирование соответствующего вида деятельности, материалы о нарушении прав потребителей для рассмотрения вопросов о приостановлении действия или об аннулировании соответствующей лицензии в установленном законодательством РФ порядке;

• обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации исполнителя – юридического лица либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя за неоднократное или грубое нарушение установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ прав потребителей;

• участвовать в судебном деле в случае привлечения к делу судом, а также по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

В структуру Роспотребнадзора входит Управление защиты прав потребителей. Местом расположения Роспотребнадзора является г. Москва. Потребитель можете непосредственно обратиться за разрешением своих проблемных вопросов, соблюдением установленного порядка обрашения на Официальный сайт Роспотребнадзора: http://www.rospotrebnadzor.ru/.На данном сайте размещено много полезной для потребителей информации, а также указаны адреса и телефоны территориальных органов Роспотребнадзора в субъектах РФ, регионах на транспорте, министерств и ведомств.

Необходимо упомянуть еще об одном федеральном уполномоченном органе исполнительной власти РФ, осуществляющем контрольно-надзорные функции, – это Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки(Рособнадзор). Рособнадзор не уполномочен непосредственно осуществлять защиту Ваших субъективных прав потребителей платных образовательных услуг, но реагирование на возникающие нарушения и принятие в связи с этим возможных мер по защите гражданских (конституционных) прав потребителей в области образования входит в сферу его компетенции.

Рособнадзор находится в ведении Министерства образования и науки РФ и наделен, в частности, следующие полномочия:

• осуществляет контроль и надзор за исполнением законодательства РФ в области образования, науки, научно-технической деятельности, молодежной политики;

• осуществляет контроль и надзор за качеством образования в образовательных учреждениях и подготовки выпускников образовательных учреждений по завершении каждого уровня образования;

• на основании и в порядке, установленном законодательством РФ, осуществляет лицензирование, аттестацию и государственную аккредитацию образовательных учреждений и их филиалов, а также научных организаций (в сфере послевузовского и дополнительного профессионального образования);

• подтверждает, признает и устанавливает эквивалентность документов об образовании, ученых степенях и званиях, полученных за рубежом и в Российской Федерации, и выдает соответствующие документы;

• организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы в установленный законодательством РФ срок;

• взаимодействует в установленном порядке с органами государственной власти иностранных государств и международными организациями в установленной сфере деятельности;

• осуществляет в установленном порядке проверку деятельности образовательных учреждений и научных организаций.

Рособнадзор с целью реализации полномочий в установленной сфере деятельности имеет право:

• организовывать проведение необходимых расследований, испытаний, экспертиз, анализов и оценок, а также научных исследований по вопросам осуществления контроля и надзора в установленной сфере деятельности;

• давать юридическим и физическим лицам разъяснения по вопросам, отнесенным к его компетенции;

• пресекать факты нарушения законодательства РФ в установленной сфере деятельности, а также применять предусмотренные законодательством РФ меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности.

Место нахождения Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки – г. Москва. Вполне возможно, что изложенная выше информация о Рособнадзоре, а также сведения, которые можно получить, на официальном сайте Рособнадзора: , принесут потребителю практическую пользу.

В настоящее время любой потребитель, пострадавший от нарушения или несоблюдения его прав, может обратиться с просьбой об оказании ему соответствующей помощи в муниципалитет. Полномочия органов местного самоуправленияв области защиты законных интересов и прав потребителей в муниципальных образованиях определены ст. 44 Закона РФ «О защите прав потребителей». В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:

• рассматривать жалобы потребителей и консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;

• обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

Полномочия органов местного самоуправления по защите прав потребителей реализуются в соответствии с Федеральным законом от 28 августа 1995 г. № 154-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации». Данный закон наделяет указанные органы собственной компетенцией в решении местных вопросов, закрепленных уставами муниципальных образований (если иное не установлено федеральными законами и законами субъектов РФ). К вопросам местного значения относятся вопросы непосредственного обеспечения жизнедеятельности населения муниципального образования, решение которых в соответствии с Конституцией РФ и федеральными законами осуществляется населением и (или) органами местного самоуправления самостоятельно. Таким образом, включение в устав муниципальных образований функций по защите прав потребителей (не имеющих противоречий с законами) будет правомерным и достаточным основанием для их осуществления на территории муниципального образования.

По данному вопросу Роспотребнадзор высказал точку зрения, в соответствии с которой органы местного самоуправления не должны отказываться от функций по осуществлению защиты прав потребителей на муниципальном уровне. Им следует реализовывать свои правомочия по защите прав потребителей в добровольном порядке при наличии собственных материальных ресурсов и финансовых средств. Поскольку в сочетании с полномочиями, которые осуществляют территориальные управления Роспотребнадзора, это позволит добиваться более действенных результатов, связанных с обеспечением гражданам соответствующих гарантий по защите их прав.

В соответствии с полномочиями, закрепленными в уставах муниципальных образований, органы местного самоуправления могут самостоятельно формировать в составе местных администраций структуры по защите прав потребителей (службы, отделы) или возлагать эти обязанности на работников других структурных подразделений. В работе по защите прав потребителей органы местного самоуправления осуществляют взаимодействие с территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, органами исполнительной власти субъектов РФ, общественными объединениями потребителей.

Не стоит недооценивать возможности органов местного самоуправления в сфере защиты прав потребителей. Конечно, контрольно-надзорными полномочиями они на сегодняшний день не обладают, но в случае обращения к ним могут оказать потребителю реальную помощь. Прежде всего, потребителю дадут бесплатную консультацию, а в некоторых случаях смогут помочь грамотно составить претензию к исполнителю либо исковое заявление в суд. Возможно, в каких-то муниципальных образованиях органы местного самоуправления непосредственно посодействуют в урегулировании возникшего конфликта с исполнителем – все зависит от конкретных функций каждого муниципалитета. Кроме того, органы местного самоуправления имеют право на обращение в суд для защиты законных интересов и прав потребителей, забывать об этом также не стоит.

Защиту прав потребителей в соответствии со ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей» помимо вышеназванных органов осуществляют также общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы). В настоящее время существует большое количество общественных объединений потребителей, которые создаются на добровольной основе либо по территориальному признаку (например, республиканские, областные, районные, городские и др.) либо по кругу лиц, чьи интересы и права эти объединения представляют и защищают («Общество защиты прав потребителей образовательных услуг», «Клуб защиты прав туриста» и др.).

Общественные объединения потребителей осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами (положениями) и законодательством РФ. Для реализации своих уставных целей и задач общественные объединения потребителей, в частности, вправе:

• участвовать в разработке обязательных требований к услугам, а также проектов законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

• проводить независимую экспертизу качества и безопасности услуг, а также соответствия потребительских свойств услуг заявленной исполнителями информации о них;

• проверять соблюдение прав потребителей и правил обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;

• распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества услуг, а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей (данная информация не является рекламой услуг);

• вносить в федеральные органы исполнительной власти и организации предложения о принятии мер, связанных с повышением качества услуг, а также приостановлением оказания услуг;

• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих оказание услуг, не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами РФ;

• обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов РФ и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным нормативным правовым актам РФ, регулирующим отношения в области защиты прав потребителей;

• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законныхинтересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Общественные объединения потребителей, существующие на сегодняшний день в России, объединены членством в Союзе потребителей Российской Федерации, созданном в 1990 году. Сегодня в Союз входит более сотни различных общественных объединений и организаций по защите прав потребителей. У СП РФ задач немало, но все они объединены двумя основными целями: повышение уровня защищенности российских потребителей и непрерывное развитие движения по защите прав потребителей в России. На официальном сайте Союза можно найти немало полезной информации: http://www.potrebitel.net/.

С жалобами о нарушении прав потребителей, а также за соответствующей консультацией, можно обратиться в Межрегиональную общественную организацию – Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль»: и Российский Фонд защиты прав потребителей: http://www.moscow-russia.ru/.

С 1998 г. и по настоящий день действует Общероссийская организация «Общество защиты прав потребителей образовательных услуг» (ОЗППОУ), расположенная в г. Москве. Данная организация была создана с целью защиты прав потребителей образовательных услуг и оказания помощи в разрешении проблемных ситуаций, а также консультирования по вопросам получения и предоставления платного образования. Общество защиты прав потребителей образовательных услуг объединяет свыше 200 региональных и местных отделений, реализующих свои функции в указанной сфере деятельности. В соответствии с уставными целями и задачами ОЗППОУ выполняет следующие функции:

• осуществляет защиту прав потребителей образовательных услуг;

• оказывает содействие органам государственной власти и местного самоуправления по вопросам формирования и реализации социальной политики в области воспитания и образования граждан, а также другим вопросам;

• содействует в реализации государственного и общественного контроля за качеством образования;

• организует мероприятия по привлечению внимания органов государственной власти, общественности, деловых кругов и иных лиц к проблемам потребителей образовательных услуг;

• осуществляет иные функции, направленные на всестороннее обеспечение защиты прав и законных интересов потребителей в области оказания образовательных услуг.

Узнать более подробную информацию о деятельности ОЗППОУ, а также задать свои вопросы и получить консультацию, можно непосредственно в сети Интернет на сайте: http://www.ozppou.ru/.